Um órgão público implantou um programa de gestão da
qualidade visando reduzir retrabalho, aumentar a
confiabilidade dos serviços prestados e elevar a
satisfação dos usuários. Após seis meses, constatou-se
que, apesar da padronização de procedimentos e da
definição de indicadores, os resultados permaneceram
insatisfatórios, sobretudo em razão da baixa participação
das equipes, resistência às mudanças e uso limitado das
informações geradas pelos indicadores. Considerando os
fundamentos da gestão da qualidade, a melhoria
contínua e o papel da liderança e das pessoas nos
processos, assinale a alternativa CORRETA:

Question

Um órgão público implantou um programa de gestão da
qualidade visando reduzir retrabalho, aumentar a
confiabilidade dos serviços prestados e elevar a
satisfação dos usuários. Após seis meses, constatou-se
que, apesar da padronização de procedimentos e da
definição de indicadores, os resultados permaneceram
insatisfatórios, sobretudo em razão da baixa participação
das equipes, resistência às mudanças e uso limitado das
informações geradas pelos indicadores. Considerando os
fundamentos da gestão da qualidade, a melhoria
contínua e o papel da liderança e das pessoas nos
processos, assinale a alternativa CORRETA: Alternativa A: A efetividade da gestão da qualidade exige liderança
comprometida, envolvimento das pessoas, utilização
sistemática de indicadores para tomada de decisão e
promoção da melhoria contínua dos processos. Ou Alternativa B: A resistência às mudanças é irrelevante para
programas de qualidade, desde que existam normas
formalmente instituídas, independentemente do grau
de adesão dos servidores. Ou Alternativa C: A gestão da qualidade concentra-se prioritariamente
na inspeção final dos produtos e serviços, sendo
secundário o envolvimento das equipes. Ou Alternativa D: A padronização de procedimentos, por si só, é
suficiente para garantir elevados níveis de qualidade,
independentemente da cultura organizacional.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A] A efetividade da gestão da qualidade exige liderança
comprometida, envolvimento das pessoas, utilização
sistemática de indicadores para tomada de decisão e
promoção da melhoria contínua dos processos. Gabarito: AFundamento decisivo: A decisão dependia de identificar que o caso contrasta resultados insuficientes, apesar de padronização e indicadores formais, com os fatores que efetivamente sustentam a qualidade; por isso, a alternativa correta é a que reúne os elementos que a própria base indica como decisivos.Tema central: Fundamentos da gestão da qualidadeAnálise das alternativasACertaA alternativa A está correta porque reúne liderança comprometida, envolvimento das pessoas, uso sistemático de indicadores na tomada de decisão e melhoria contínua, exatamente os elementos compatíveis com o caso.BErradaEstá errada porque trata a resistência às mudanças como irrelevante e supõe que normas formalmente instituídas bastam, ignorando a necessidade de adesão das pessoas para a efetividade do programa.CErradaEstá errada porque reduz a gestão da qualidade à inspeção final, visão incompatível com a abordagem processual, preventiva e participativa da qualidade, e ainda minimiza o envolvimento das equipes.DErradaEstá errada porque atribui à padronização, isoladamente, capacidade suficiente para garantir alta qualidade, desconsiderando liderança, adesão das equipes e uso efetivo das informações dos indicadores.Pegadinha da questãoTomar instrumentos formais da qualidade, como padronização e indicadores, como se garantissem resultado automaticamente, dispensando liderança, adesão das pessoas e uso efetivo das informações.Dica para questões semelhantesSe o caso mencionar normas, procedimentos ou indicadores, verifique se há também liderança, participação das pessoas e uso real das informações para decisão.Elimine alternativas que tratem resistência às mudanças ou adesão das equipes como fatores irrelevantes em programas de qualidade.Desconfie de opções que reduzam qualidade a inspeção final ou a padronização isolada; o foco correto é melhoria contínua dos processos.

Um órgão público implantou um programa de gestão da qualida...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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