Análise do Tema e Legislação Aplicável

O tema cobrado trata de conceitos técnicos de fiscalização de contratos administrativos na área de telefonia, com base na Resolução Normativa ANEEL nº 414/2010. O objetivo da questão é verificar se você conhece indicadores de qualidade usados para medir o atendimento em chamadas telefônicas em contratos desse tipo.

Fundamentação Legal

A definição apresentada no enunciado está descrita na própria resolução:
Art. 3º, inciso XXXVIII: “Indicador de Nível de Serviço (INS): razão entre o total de chamadas atendidas em até 30 segundos e a diferença entre o total de chamadas recebidas e o total de chamadas abandonadas em tempo inferior ou igual a 30 segundos, em termos percentuais.”

Entendimento do Tema e Exemplo Prático

No contexto dos serviços de telefonia, é fundamental garantir um atendimento ágil para o usuário. O Indicador de Nível de Serviço (INS) é utilizado para monitorar a eficiência do atendimento dos call centers das concessionárias. Isso serve para fiscalizar se estão cumprindo os padrões mínimos de qualidade exigidos pelo governo.

Exemplo prático: Imagine que num mês uma central de atendimento receba 1.000 chamadas, sendo que 800 foram atendidas em até 30 segundos. Se 100 pessoas desistiram em até 30 segundos, o INS será: INS = (800) / (1.000 – 100) = 800/900 ≈ 88,9%.

Justificativa da Alternativa Correta

Alternativa E – Indicador de Nível de Serviço (INS) é a única que corresponde exatamente à definição jurídica da resolução citada, conforme o texto legal destacado acima.

Análise das Alternativas Incorretas

A) Chamadas Efetivadas (CE): Não existe tal definição técnica ou previsão legal com essa expressão na norma.

B) Conexão Transferencial (CT): Termo genérico e não consta como indicador oficial na resolução.

C) Indicador Chave de Resultados – ICR: Embora existam indicadores-chave na gestão, esse nome não pertence à resolução.

D) Razão Chamadas Percentuais – RCP: Não existe esse índice na legislação aplicável.

Pegadinhas e Estratégias de Prova

Note que as alternativas incorretas usam siglas ou nomes que parecem corretos, mas não constam da legislação vigente. Sempre procure a definição literal da lei quando o enunciado traz texto entre aspas.

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Art. 2o Para os fins e efeitos desta Resolução, são adotadas as seguintes definições: 

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XLII – indicador de nível de serviço – INS: razão entre o total de chamadas atendidas em até 30 (trinta) segundos e a diferença entre o total de chamadas recebidas e o total de chamadas abandonadas em tempo inferior ou igual a 30 (trinta) segundos, em termos percentuais; (Redação dada pela REN ANEEL 516, de 11.11.2012)