Em uma Policlínica Municipal, a recepcionista organiza a ag...

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Q3884792
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público ,
Ano: 2026 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT Prova: SELECON - 2026 - Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT - Recepcionista - Secretaria Municipal de Saúde |
Q3884792 Atendimento ao Público
Em uma Policlínica Municipal, a recepcionista organiza a agenda de múltiplas especialidades, recebe encaminhamentos internos e gerencia demandas judiciais prioritárias. Um usuário, sem documento comprobatório e sem se enquadrar claramente em prioridade legal, exige atendimento imediato, alegando urgência, e ameaça acionar o Ministério Público se não for atendido. Considerando os princípios da administração pública e o correto controle de agenda e protocolo, a conduta mais adequada é: 
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: D

Fundamento decisivo: O ponto decisivo era a ausência de comprovação de prioridade, que impede atender por exceção informal e exige seguir o fluxo regular de protocolo e avaliação competente.

Tema central: Conduta administrativa adequada
Análise das alternativas
A
Errada
Está errada porque prevê registro informal e inserção excepcional na agenda para evitar conflito. Isso contraria a formalização administrativa e a impessoalidade, já que não se admite criar exceção informal sem análise técnica e sem observância dos critérios regulares.
B
Errada
Está errada porque recusa qualquer registro da solicitação até apresentação de documento. A base afirma que, mesmo sem comprovação imediata de prioridade, a demanda deve ser registrada formalmente e encaminhada conforme o fluxo competente; negar o protocolo impede o tratamento administrativo adequado.
C
Errada
Está errada porque suspender a agenda da especialidade por causa de um caso individual é medida desproporcional. Isso afronta a continuidade e a organização do serviço, já que o caso deve ser tratado pelo protocolo e pela avaliação competente, sem paralisação indevida da agenda.
D
Certa
A alternativa D está certa porque orienta o usuário, registra formalmente a demanda e encaminha a avaliação à equipe competente, em vez de criar exceção informal, recusar protocolo ou suspender a agenda.
Pegadinha da questão
A confusão explorada foi pensar que a pressão do usuário, a alegação verbal de urgência ou o desejo de evitar conflito autorizariam furar o fluxo regular: nem cabe criar exceção informal, nem recusar protocolo, nem a recepção decidir sozinha a prioridade.
Dica para questões semelhantes
  • Sem comprovação imediata de prioridade, a demanda não deve ser resolvida por favorecimento informal; deve seguir registro e análise competente.
  • A falta de documento não autoriza recusar o protocolo da solicitação quando o correto é formalizar e encaminhar.
  • Questões de urgência, prioridade ou adequação do encaminhamento dependem de avaliação técnica, não de decisão arbitrária da recepção.
  • Conflito pontual com usuário não justifica suspender agenda ou alterar o serviço fora do fluxo administrativo regular.

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