O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na ...
Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão, solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu último contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.
A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir.
O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função.
Gabarito comentado
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Alternativa correta: C - certo
Tema central: Esta questão aborda o tema da qualidade no atendimento ao público, principalmente no contexto de como um servidor público deve lidar com situações de conflito e reclamações por parte dos cidadãos. É fundamental que o atendente mantenha uma postura profissional, mesmo quando confrontado com comportamento inadequado do usuário.
O cenário descrito destaca a importância de se manter a cortesia e profissionalismo no atendimento, além de reconhecer que existem limites para o comportamento do usuário. Quando esses limites são ultrapassados, pode-se configurar o crime de desacato à autoridade de um servidor público.
Justificativa da alternativa correta: A alternativa C está correta porque ilustra a realidade do atendimento ao público, onde o servidor deve ouvir as reclamações e agir de forma cortês e profissional. No entanto, é essencial que o servidor também esteja ciente de que há um ponto em que o comportamento do usuário pode ser considerado como ofensivo ou desrespeitoso, caracterizando o desacato.
Por que a alternativa E está incorreta: A alternativa E, que sugere que a afirmação está errada, não é válida porque ignora o limite legal e ético das interações entre servidor e usuário. A questão reconhece corretamente a dupla responsabilidade: do servidor em manter o profissionalismo e do usuário em respeitar a autoridade do servidor público.
O entendimento desta questão é uma parte essencial do conhecimento sobre ética e conduta no atendimento público, preparando o aluno para lidar com situações desafiadoras de forma assertiva e legalmente adequada.
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