Dentre as alternativas a seguir, assinale aquela que contém apenas processos da etapa de Operação de Serviços do ITIL v3.

Question

Dentre as alternativas a seguir, assinale aquela que contém apenas processos da etapa de Operação de Serviços do ITIL v3. Alternativa A: Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de
eventos.  Ou Alternativa B: Gerenciamento de eventos e Gerenciamento de
mudanças. Ou Alternativa C: Gerenciamento do conhecimento e Gerenciamento
de incidentes. Ou Alternativa D: Avaliação da mudança e Gerenciamento do conhecimento. Ou Alternativa E: Gerenciamento de disponibilidade e Gerenciamento
de mudanças.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [A] Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de
eventos.  Gabarito: AFundamento decisivo: A decisão dependia da classificação formal dos processos no ITIL v3 por etapa do ciclo de vida.Tema central: Processos do ITIL v3Análise das alternativasACertaA alternativa A está certa porque reúne dois processos formalmente classificados na etapa Service Operation do ITIL v3: Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Eventos. O critério técnico da questão é a classificação dos processos por etapa do ciclo de vida, e essa alternativa é a única formada exclusivamente por processos dessa fase.BErradaEstá errada porque mistura etapas diferentes: Gerenciamento de Eventos é de Operação de Serviços, mas Gerenciamento de Mudanças pertence à Transição de Serviço.CErradaEstá errada porque Gerenciamento do Conhecimento é processo de Transição de Serviço, enquanto Gerenciamento de Incidentes é de Operação de Serviços. Portanto, a alternativa não contém apenas processos de Service Operation.DErradaEstá errada porque os dois processos listados pertencem à Transição de Serviço: Avaliação da Mudança e Gerenciamento do Conhecimento. Assim, não há exclusividade de processos da Operação de Serviços.EErradaEstá errada porque nenhum dos dois processos é de Service Operation: Gerenciamento de Disponibilidade pertence ao Desenho de Serviço e Gerenciamento de Mudanças à Transição de Serviço.Pegadinha da questãoConfundir processos da operação no uso comum com processos da etapa formal Service Operation.Dica para questões semelhantesQuando a questão pedir processos de uma etapa do ITIL v3, resolva por classificação formal no ciclo de vida.Se aparecerem Gerenciamento de Mudanças, Avaliação da Mudança ou Gerenciamento do Conhecimento, classifique em Transição de Serviço.Se aparecer Gerenciamento de Disponibilidade, classifique em Desenho de Serviço.

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Dentre as alternativas a seguir, assinale aquela que contém ...

Gabarito comentado

Gabarito: A

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