Alternativa correta: B - Tempo médio de atendimento e índice de retrabalho nas ordens de serviço

1. Tema central e relevância

Esta questão aborda indicadores de eficiência operacional em serviços públicos, um tema fundamental para concursos de administração pública. O objetivo é identificar quais medidas permitem avaliar e melhorar os processos internos de uma organização, otimizando o uso de recursos e reduzindo desperdícios.

2. Conceitos-chave de eficiência, eficácia e efetividade

Eficiência refere-se ao uso racional de recursos para alcançar resultados, ou seja, fazer o máximo com o mínimo desperdício. Eficácia está ligada ao alcance dos objetivos, enquanto efetividade verifica se o resultado teve impacto positivo para a sociedade (Manual de Gestão Pública da ENAP).

3. Justificativa da alternativa correta

Tempo médio de atendimento mede se as ordens de serviço são concluídas dentro do prazo e permite identificar atrasos, diretamente relacionado à eficiência operacional. Já o índice de retrabalho aponta duplicidade e desperdícios, mostrando a qualidade e o aproveitamento dos materiais e tempo da equipe. Ambos são indicadores práticos e mensuráveis do desempenho operacional no contexto apresentado.

4. Análise das alternativas incorretas

• A - Índice de satisfação do cliente e absenteísmo dos servidores: O primeiro é um indicador de efetividade/eficácia, não de eficiência operacional. O segundo é relevante para RH, mas não mede diretamente atrasos e desperdício operacional.
• C - Qualificação dos gestores e aprovação de políticas: Relaciona-se a capacidade gerencial e resultados políticos, não ao desempenho rotineiro das operações.
• D - Desempenho orçamentário global e número de reuniões: Mede gestão macro e processos administrativos, sem ligação direta com atrasos e desperdícios nas ordens de serviço.
• E - Metas estratégicas alcançadas e rotatividade: Refere-se a resultado estratégico e turnover, não a indicadores operacionais do caso apresentado.

5. Estratégias para interpretação

Ao resolver questões desse tipo, procure identificar o foco do problema no enunciado (neste caso, atrasos e desperdício operacional). Elimine alternativas que falam de estratégias, satisfação do cliente ou indicadores globais, pois eles fogem do contexto operacional imediato.

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A situação descrita envolve atrasos no cumprimento de cronogramas e desperdício/duplicidade nas tarefas operacionais, o que indica problemas diretamente ligados à eficiência operacional. Assim, os indicadores mais adequados são:

• Tempo médio de atendimento: permite avaliar se os prazos das ordens de serviço estão sendo cumpridos ou se há atrasos sistemáticos.
• Índice de retrabalho: mede a quantidade de tarefas que precisaram ser refeitas, apontando ineficiências, desperdícios e falhas na execução.

Esses dois indicadores ajudam a equipe de planejamento a identificar gargalos e promover ações corretivas no nível operacional, conforme solicitado pelo gerente.

As demais alternativas tratam de aspectos mais estratégicos, de gestão de pessoas ou de desempenho global, não sendo os mais adequados para atacar diretamente os problemas relatados nas ordens de serviço.

✅ Gabarito: B.