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    1 questão encontrada
    01
    Q464085
    Ano: 2014
    Banca: FCC
    Órgão: Câmara Municipal de São Paulo - SP
    Para responder à  questão , considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.

    1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.

    2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.

    3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.

    4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.

    5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.

    6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.

    7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.

    8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e implementação de mudanças.

    9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isto e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.

    10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
    De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é correto afirmar que o evento descrito em

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