Em uma prefeitura, o setor de atendimento ao cidadão implantou um programa de acolhimento institucional com o objetivo de orientar os munícipes sobre os serviços disponíveis, protocolos e documentação necessária. Após a implantação, uma pesquisa de satisfação apontou altos índices de aprovação em algumas práticas adotadas: cordialidade, escuta ativa, fornecimento de informações claras e encaminhamentos rápidos. Conforme o gráfico abaixo:




Com base nas práticas de acolhimento apresentadas, assinale a alternativa incorreta.

Durante um treinamento sobre comunicação profissional, os participantes foram orientados sobre boas práticas no atendimento telefônico. Considerando os princípios de correção na comunicação por telefone, assinale a alternativa correta: 

Em um órgão público, os servidores desempenham papel importante no relacionamento com colegas de trabalho (público interno) e com cidadãos e usuários dos serviços (público externo). Esse relacionamento deve ser pautado em comunicação clara, cordialidade, respeito e cooperação. Analise as afirmativas a seguir e marque V, para verdadeiro e F, para falso:

(__)Manter um bom relacionamento com o público interno facilita a solução de problemas e promove um ambiente de trabalho harmonioso.
(__)Demonstrar cordialidade e atenção ao público externo é desnecessário quando o serviço está dentro do prazo previsto.
(__)Resolver conflitos de forma respeitosa e ouvir as necessidades dos usuários contribui para a credibilidade e eficiência da instituição.

Marque a questão que apresenta a sequencia correta:

Durante a manhã em um setor de atendimento de uma prefeitura, um cidadão chega ao balcão com dúvidas sobre a documentação necessária para protocolar uma solicitação. A servidora o recebe com cordialidade, escuta atentamente suas dúvidas, esclarece os procedimentos passo a passo e oferece material explicativo impresso.
Com base nesse exemplo, assinale a alternativa que caracteriza as práticas de acolhimento institucional: 

Em uma unidade de atendimento ao público, um cidadão compareceu para solicitar informações sobre serviços disponíveis. O servidor percebeu que ele estava confuso com a documentação exigida e ofereceu orientação detalhada, mostrando paciência e garantindo que todas as dúvidas fossem esclarecidas antes do atendimento final. Essa abordagem evidencia:

Em um centro de atendimento de um órgão público, foi identificado que a maioria das reclamações dos cidadãos estava relacionada à falta de atenção e à comunicação inadequada durante o primeiro contato. A administração decidiu promover uma capacitação voltada ao desenvolvimento de competências interpessoais dos recepcionistas, buscando fortalecer o relacionamento com o público e melhorar a percepção de qualidade do serviço.
Gráfico: Motivos das Reclamações dos Cidadãos




Com base nessa situação, assinale a alternativa que corretamente contribui para aprimorar a qualidade no atendimento: