Em um balcão de atendimento de órgão público, um servidor precisa orientar um cidadão acerca dos procedimentos necessários para a abertura de um processo administrativo que envolve a apresentação de documentos específicos, observância de prazos e tramitação interna entre diferentes setores. Durante o atendimento, o servidor percebe que o usuário possui dificuldades em compreender a terminologia utilizada nas normas administrativas. Considerando os princípios da comunicação institucional e as boas práticas de atendimento ao público na Administração Pública, assinale a alternativa que apresenta a conduta mais adequada do servidor.

A qualidade no atendimento ao público é considerada elemento essencial para a legitimidade da atuação estatal e para a construção da confiança da sociedade nas instituições públicas. Nesse contexto, o comportamento do servidor público durante o atendimento deve observar determinados princípios relacionados à comunicação, cordialidade e eficiência administrativa. Assinale a alternativa incorreta acerca das boas práticas de atendimento ao público na Administração Pública.

Em uma unidade administrativa da Administração Pública, os servidores responsáveis pelo atendimento telefônico receberam orientação para aprimorar os procedimentos de comunicação institucional, de forma a garantir maior eficiência na prestação de informações aos cidadãos e melhor registro das demandas recebidas. Considerando as boas práticas de atendimento telefônico em organizações públicas, assinale a alternativa que apresenta o procedimento mais adequado para assegurar qualidade na comunicação institucional.