Em um balcão de atendimento de órgão público, um
servidor precisa orientar um cidadão acerca dos
procedimentos necessários para a abertura de um
processo administrativo que envolve a apresentação de
documentos específicos, observância de prazos e
tramitação interna entre diferentes setores. Durante o
atendimento, o servidor percebe que o usuário possui
dificuldades em compreender a terminologia utilizada nas
normas administrativas. Considerando os princípios da
comunicação institucional e as boas práticas de
atendimento ao público na Administração Pública, assinale
a alternativa que apresenta a conduta mais adequada do
servidor.

Question

Em um balcão de atendimento de órgão público, um
servidor precisa orientar um cidadão acerca dos
procedimentos necessários para a abertura de um
processo administrativo que envolve a apresentação de
documentos específicos, observância de prazos e
tramitação interna entre diferentes setores. Durante o
atendimento, o servidor percebe que o usuário possui
dificuldades em compreender a terminologia utilizada nas
normas administrativas. Considerando os princípios da
comunicação institucional e as boas práticas de
atendimento ao público na Administração Pública, assinale
a alternativa que apresenta a conduta mais adequada do
servidor. Alternativa A: Utilizar linguagem predominantemente técnica e normativa,
preservando a precisão terminológica das normas
administrativas aplicáveis ao caso.  Ou Alternativa B: Limitar-se a fornecer apenas as informações estritamente
solicitadas pelo usuário, evitando explicações adicionais que
possam prolongar o atendimento. Ou Alternativa C: Adaptar a linguagem ao nível de compreensão do usuário,
utilizando explicações claras e verificando se as orientações
foram efetivamente compreendidas. Ou Alternativa D: Encaminhar o usuário diretamente para outro setor da
instituição, abstendo-se de fornecer orientações preliminares
para evitar responsabilidade pelas informações prestadas. Ou Alternativa E: Priorizar a rapidez no atendimento, mesmo que algumas
informações não sejam plenamente compreendidas pelo
usuário.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] Adaptar a linguagem ao nível de compreensão do usuário,
utilizando explicações claras e verificando se as orientações
foram efetivamente compreendidas. Gabarito: CFundamento decisivo: O dado decisivo é a dificuldade expressa do usuário com a terminologia administrativa: a resposta deve enfrentar essa barreira de comunicação, o que aponta para a alternativa C.Tema central: Adequação da linguagem no atendimentoAnálise das alternativasAErradaMantém a predominância da linguagem técnica justamente quando ela constitui a barreira identificada. A precisão da terminologia, isoladamente, não garante que o usuário compreenda as orientações.BErradaRestringir o atendimento às perguntas formuladas pode deixar sem esclarecimento informações necessárias que o usuário não soube solicitar. A dificuldade percebida exige esclarecimento, não limitação automática das orientações.CCertaA comunicação adequada não se limita a transmitir informações corretas: elas precisam ser compreensíveis ao destinatário. A alternativa C aplica esse critério ao prever explicações claras e confirmação do entendimento, sem que isso implique alterar exigências documentais, prazos ou procedimentos.DErradaO encaminhamento é proposto para evitar responsabilidade, sem demonstrar necessidade de atendimento por outro setor. Além disso, excluir orientações preliminares não resolve a dificuldade de compreensão identificada.EErradaAdmite que a rapidez prevaleça sobre a compreensão das informações. Esse critério contraria a finalidade da orientação: a velocidade não compensa uma mensagem que o usuário não entende.Pegadinha da questãoConfundir precisão com uso predominante de termos técnicos, objetividade com restrição às perguntas feitas e rapidez com atendimento adequado, mesmo sem compreensão.Dica para questões semelhantesAo perceber uma barreira de linguagem, adapte a explicação e confirme se o usuário compreendeu.Torne os termos administrativos acessíveis sem modificar documentos exigidos, prazos ou procedimentos.Não limite automaticamente as orientações às perguntas formuladas quando houver dificuldade de compreensão.Avalie a necessidade e a finalidade do encaminhamento; transferir o usuário não substitui o esclarecimento.

Em um balcão de atendimento de órgão público, um servidor p...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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