Em um balcão de atendimento de órgão público, o servidor precisa orientar um usuário com baixa escolaridade sobre um procedimento administrativo que envolve múltiplas etapas formais, prazos definidos em normativos institucionais e apresentação de documentos obrigatórios. Considerando as técnicas de comunicação aplicadas ao atendimento ao público na Administração Pública e o objetivo de reduzir ruídos comunicacionais, retrabalho administrativo e potenciais conflitos no atendimento, assinale a alternativa que melhor representa a conduta comunicacional mais adequada ao contexto do serviço público.

A qualidade do atendimento no serviço público depende de postura ética, comunicação adequada e padronização mínima de procedimentos, sem perder o foco no acolhimento. Considerando práticas de atendimento, assinale a alternativa INCORRETA.

Um cidadão procura a unidade irritado, alegando demora e “falta de informação”. O servidor responde com frases curtas, sem acolhimento, e repete termos técnicos (“fluxo”, “tramitação”, “setor competente”), sem confirmar se o usuário compreendeu. Considerando qualidade no atendimento e técnicas de comunicação, assinale a alternativa correta.