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Q4327801
Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público ,
Ano: 2026 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Anguera - BA Prova: ISET - 2026 - Prefeitura de Anguera - BA - Assistente Administrativo |
Q4327801 Atendimento ao Público
Em um balcão de atendimento de órgão público, o servidor precisa orientar um usuário com baixa escolaridade sobre um procedimento administrativo que envolve múltiplas etapas formais, prazos definidos em normativos institucionais e apresentação de documentos obrigatórios. Considerando as técnicas de comunicação aplicadas ao atendimento ao público na Administração Pública e o objetivo de reduzir ruídos comunicacionais, retrabalho administrativo e potenciais conflitos no atendimento, assinale a alternativa que melhor representa a conduta comunicacional mais adequada ao contexto do serviço público.
Alternativas

Gabarito comentado

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Gabarito: C

Fundamento decisivo: O enunciado reúne um usuário com baixa escolaridade e um procedimento com várias etapas, prazos e documentos. Na comparação, C é a única alternativa que enfrenta diretamente o risco de incompreensão sem reduzir a orientação necessária.

Tema central: Adequação da comunicação ao usuário
Análise das alternativas
A
Errada
Prioriza termos técnicos e demonstração de autoridade, em vez de adequar a linguagem às condições de compreensão do usuário. A formalidade, por si só, não assegura entendimento nem reduz questionamentos.
B
Errada
Coloca a rapidez da fila acima da suficiência da orientação. Diante de etapas, prazos e documentos obrigatórios, evitar explicações necessárias pode comprometer a execução correta do procedimento; ser breve não justifica omiti-las.
C
Certa
A alternativa C aplica o critério de comunicação ajustada ao interlocutor: a orientação precisa ser compreensível, e seu entendimento deve ser confirmado, não presumido. Os exemplos, quando necessários, ajudam a esclarecer o procedimento; o registro das informações essenciais permite recuperar e conferir a orientação, contribuindo para reduzir dúvidas e retrabalho. Essas medidas adaptam a forma de comunicar, sem modificar prazos, documentos ou exigências formais.
D
Errada
Confunde padronização do texto com compreensão da mensagem. Reproduzir integralmente o conteúdo institucional não elimina divergências interpretativas nem dispensa adaptar a linguagem ao usuário.
E
Errada
Propõe transferir o usuário sem esclarecimentos para evitar responsabilização, sem demonstrar que o encaminhamento seja necessário ou resolva sua necessidade de orientação. O erro não está em todo encaminhamento, mas em usá-lo como substituto dos esclarecimentos necessários.
Pegadinha da questão
Confundir transmissão da informação com compreensão: linguagem formal, resposta curta ou reprodução do texto institucional não garantem que o usuário tenha entendido como cumprir o procedimento.
Dica para questões semelhantes
  • Ajuste a linguagem ao interlocutor sem alterar as exigências do procedimento.
  • Confirme a compreensão em vez de presumir que fornecer a informação foi suficiente.
  • Seja objetivo sem suprimir explicações necessárias sobre etapas, prazos e documentos.
  • Use exemplos quando necessários e registre informações essenciais para permitir sua recuperação e conferência.

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