No atendimento de primeiro nível, o chamado deve ser encerrado logo após ser encaminhado a uma equipe especializada, mesmo que a solução ainda não tenha sido aplicada nem validada pelo usuário.

Segundo as noções de gerenciamento de incidentes da ITIL, restaurar o serviço normal com rapidez é objetivo do gerenciamento de incidentes; assim, uma solução de contorno documentada pode ser empregada antes da eliminação definitiva da causa raiz.