Durante o atendimento presencial em determinada repartição pública, um servidor observa que uma cidadã está visivelmente frustrada com a burocracia para emitir um documento. Ao notar o desconforto, o servidor interrompe brevemente a explicação técnica do processo, estabelece contato visual, usa um tom de voz empático e se oferece para auxiliá-la no preenchimento dos formulários. Considerando a riqueza dos canais de comunicação, avalie a conduta do servidor e assinale a afirmativa correta.

Luciana é servidora pública no setor de atendimento ao público de um Conselho Regional de Fisioterapia e Terapia Ocupacional (CREFITO). Em determinada ocasião, precisou lidar com um cidadão exaltado, que expressava dúvidas legítimas sobre prazos e procedimentos. Apesar da tensão, Luciana manteve a escuta ativa, demonstrou respeito, evitou reações impulsivas e se comprometeu a buscar as informações solicitadas com cordialidade, postura profissional e firmeza. A atitude de Luciana evidencia uma competência fundamental para o bom funcionamento do serviço público, especialmente no atendimento direto ao cidadão. Essa competência está relacionada à capacidade de preservar o respeito mútuo, acolher críticas com equilíbrio e manter a qualidade do relacionamento interpessoal, mesmo em contextos adversos. Com base nessa situação hipotética, assinale a alternativa que melhor representa a competência demonstrada por Luciana. 

Maria é assistente administrativa em uma autarquia pública. O órgão ao qual está vinculada iniciou um programa interno de capacitação voltado à melhoria da qualidade no atendimento ao público. Com base nos princípios e características de um atendimento com qualidade no serviço público, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para falsas.
( ) Para oferecer um bom atendimento, é essencial que o servidor conheça suas atribuições e compreenda como elas se relacionam com os demais processos e setores da instituição – essa compreensão é conhecida como visão sistêmica.
( ) O tratamento, no contexto do atendimento, refere-se exclusivamente à resolução das demandas apresentadas, não incluindo a postura ou o comportamento do servidor.
( ) A efetividade do atendimento está relacionada à boa utilização de recursos financeiros, humanos e materiais, sem considerar o empenho, a dedicação e o comprometimento dos servidores.
( ) A prontidão envolve agilidade no atendimento, com foco na facilidade de acesso à informação e na demonstração de atenção e disponibilidade para o cidadão.
( ) Suficiência significa prestar um atendimento completo, atendendo às demandas do cidadão de forma clara, sem omissões, mas sem exceder o necessário.

A sequência está correta em