Questões Câmara de Palhoça - SC 2026 para Administrador de Sistemas

Q4277093

Ano: 2026 Banca: FUNDATEC Órgão: Câmara de Palhoça - SC Prova: FUNDATEC - 2026 - Câmara de Palhoça - SC - Administrador de Sistemas |

Q4277093 Governança de TI

Em uma central de serviços que adota o ITIL 4, foi recebido o seguinte chamado: “o sistema de protocolo ficou fora do ar e os servidores não conseguem registrar processos”. De acordo com as definições do ITIL 4, esse chamado deve ser tratado, antes de tudo, como:

Uma Requisição de Serviço, solicitação padrão e planejada feita por um usuário, prevista no catálogo de serviços e tratada como atividade rotineira (por exemplo, redefinição de senha ou concessão de acesso a um aplicativo).

Um Problema, a causa (ou possível causa) de um ou mais incidentes, investigada para identificar a causa raiz e evitar a reincidência das falhas.

Um Incidente, interrupção não planejada de um serviço (ou redução de sua qualidade), cujo objetivo de gerenciamento é restaurar o serviço o mais rápido possível.

Uma Mudança (Change), adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter efeito direto ou indireto sobre os serviços de TI, conduzida de forma controlada e autorizada pela organização.

Um Erro Conhecido, problema cuja causa raiz já foi documentada e para o qual já existe uma solução de contorno (workaround) registrada na base de erros conhecidos.

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Q4277097

Ano: 2026 Banca: FUNDATEC Órgão: Câmara de Palhoça - SC Prova: FUNDATEC - 2026 - Câmara de Palhoça - SC - Administrador de Sistemas |

Q4277097 Governança de TI

O que é o Acordo de Nível de Serviço (SLA) no ITIL 4?

Uma solicitação informal de melhoria de um serviço já em operação, registrada sempre que um usuário sugere um ajuste pontual.

Um acordo firmado individualmente com cada usuário final que opera o serviço, definindo, pessoa a pessoa, as condições de uso.

Um documento estritamente interno do provedor de serviço, redigido sem participação nem anuência da outra parte, e que registra apenas as metas que a própria equipe técnica se compromete a perseguir.

A meta técnica específica de disponibilidade do serviço (por exemplo, 99,9% de uptime), considerada isoladamente e desvinculada de qualquer acordo formal entre as partes envolvidas.

Um acordo documentado entre o provedor de serviço e o cliente (parte que contrata o serviço), que define metas mensuráveis de nível de serviço.

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