Durante auditoria realizada pelo TCE-PE em contrato de desenvolvimento e sustentação de sistemas de uma autarquia estadual, constatou-se que a remuneração era calculada em Unidades de Serviço Técnico (UST), utilizadas no contrato para quantificar os serviços técnicos executados.
A análise do contrato e dos pagamentos revelou que

• a UST era definida apenas como “unidade representativa do esforço técnico”, sem critérios objetivos para sua quantificação;
• não havia catálogo de serviços, fatores de complexidade ou memória de cálculo dos quantitativos;
• os relatórios mensais registravam principalmente as horas e a disponibilidade dos profissionais alocados;
• não existiam critérios objetivos de aceite nem vinculação dos pagamentos a entregas ou níveis de serviço;
• os valores mensais pagos permaneciam praticamente constantes, independentemente da quantidade de demandas concluídas.
Para a auditoria, foram adotados como critérios a objetividade e a mensurabilidade da unidade de serviço, a rastreabilidade entre a demanda, a execução, o aceite e o pagamento, bem como a vinculação da remuneração aos serviços efetivamente prestados.

Diante das constatações apresentadas, assinale a conclusão mais adequada em relação aos critérios adotados pela auditoria.

O conselho diretor de uma empresa estatal pernambucana discute a implantação de um modelo de governança corporativa de TI alinhado à ABNT NBR ISO/IEC 38500, e surge dúvida entre os conselheiros sobre o que distingue a governança da gestão de TI.

Sobre essa distinção, é correto afirmar que

A diretoria de TI de um órgão estadual contratou consultoria para reorganizar o atendimento aos usuários com base nas práticas da ITIL 4, com três frentes: central de serviços (service desk), acordos de nível de serviço (SLAs) e catálogo de serviços.
Sobre essas frentes, analise as afirmativas a seguir.

I. A central de serviços concentra os contatos dos usuários com o provedor e recebe, entre outras demandas, registros de incidentes e pedidos de serviço.
II. Os acordos de nível de serviço devem basear-se exclusivamente em métricas operacionais objetivas, como o percentual de disponibilidade, sendo vedada a inclusão de metas relacionadas à experiência do usuário com o serviço.
III. O catálogo reúne, de forma organizada e adequada a cada público, informações sobre os serviços e as ofertas disponibilizadas pelo provedor.

Está correto o que se afirma em