A diretoria de TI de um órgão estadual contratou consultoria para
reorganizar o atendimento aos usuários com base nas práticas da
ITIL 4, com três frentes: central de serviços (service desk), acordos
de nível de serviço (SLAs) e catálogo de serviços.
Sobre essas frentes, analise as afirmativas a seguir.
I. A central de serviços concentra os contatos dos usuários com
o provedor e recebe, entre outras demandas, registros de
incidentes e pedidos de serviço.
II. Os acordos de nível de serviço devem basear-se
exclusivamente em métricas operacionais objetivas, como o
percentual de disponibilidade, sendo vedada a inclusão de
metas relacionadas à experiência do usuário com o serviço.
III. O catálogo reúne, de forma organizada e adequada a cada
público, informações sobre os serviços e as ofertas
disponibilizadas pelo provedor.
Está correto o que se afirma em

Question

A diretoria de TI de um órgão estadual contratou consultoria para
reorganizar o atendimento aos usuários com base nas práticas da
ITIL 4, com três frentes: central de serviços (service desk), acordos
de nível de serviço (SLAs) e catálogo de serviços.
Sobre essas frentes, analise as afirmativas a seguir.
I. A central de serviços concentra os contatos dos usuários com
o provedor e recebe, entre outras demandas, registros de
incidentes e pedidos de serviço.
II. Os acordos de nível de serviço devem basear-se
exclusivamente em métricas operacionais objetivas, como o
percentual de disponibilidade, sendo vedada a inclusão de
metas relacionadas à experiência do usuário com o serviço.
III. O catálogo reúne, de forma organizada e adequada a cada
público, informações sobre os serviços e as ofertas
disponibilizadas pelo provedor.
Está correto o que se afirma em Alternativa A: I, apenas. Ou Alternativa B: II, apenas.  Ou Alternativa C: I e II, apenas. Ou Alternativa D: I e III, apenas. Ou Alternativa E: I, II e III.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [D] I e III, apenas. Gabarito: DFundamento decisivo: Na análise dos SLAs, a ITIL 4 considera resultados, não apenas métricas operacionais, e admite a satisfação do cliente. Aplicado às três frentes apresentadas, esse critério, junto às finalidades da central e do catálogo, determina a seleção de I e III: alternativa D.Tema central: Gerência de serviços na ITIL 4Análise das alternativasAErradaReconhece corretamente I, mas exclui III. A finalidade do catálogo é justamente organizar e fornecer informações sobre serviços e ofertas aos públicos pertinentes; portanto, III também deve ser selecionada.BErradaSeleciona II, que restringe indevidamente os SLAs a métricas operacionais e proíbe metas de experiência. A ITIL 4 admite satisfação do cliente e orienta considerar resultados. Além disso, omite I e III, compatíveis com as finalidades da central e do catálogo.CErradaInclui II, embora os SLAs não se limitem a métricas operacionais nem proíbam metas relacionadas à experiência. Também exclui III, apesar de a organização de informações sobre serviços e ofertas para os públicos pertinentes ser finalidade do catálogo.DCertaA alternativa D reúne as duas afirmativas compatíveis com as finalidades das práticas. I está correta porque a central de serviços funciona como ponto único de contato entre usuários e provedor, recebendo incidentes e requisições de serviço. III está correta porque o catálogo fornece informações consistentes sobre serviços e ofertas aos públicos pertinentes, com apresentação adequada a cada público.EErradaAcerta ao incluir I e III, mas inclui indevidamente II. Métricas de disponibilidade podem integrar SLAs; o erro é torná-las critério exclusivo e vedar metas relacionadas à experiência, quando a ITIL 4 admite satisfação do cliente.Pegadinha da questãoII transforma métricas operacionais admissíveis em critério exclusivo e acrescenta uma proibição inexistente de metas relacionadas à experiência do usuário.Dica para questões semelhantesAo avaliar SLAs, diferencie a admissão de métricas operacionais da exigência de usá-las exclusivamente: devem ser considerados resultados, podendo haver medidas de satisfação do cliente.Identifique a central de serviços pela função de ponto único de contato e de recebimento de incidentes e requisições; isso não significa que ela deva resolver pessoalmente todas as demandas.Reconheça o catálogo pela oferta de informações consistentes sobre serviços e ofertas aos públicos pertinentes, sem exigir uma visão idêntica para todos.

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Gabarito comentado

Gabarito: D

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