A diretoria de TI de um órgão estadual contratou consultoria para
reorganizar o atendimento aos usuários com base nas práticas da
ITIL 4, com três frentes: central de serviços (service desk), acordos
de nível de serviço (SLAs) e catálogo de serviços.
Sobre essas frentes, analise as afirmativas a seguir.
I. A central de serviços concentra os contatos dos usuários com
o provedor e recebe, entre outras demandas, registros de
incidentes e pedidos de serviço.
II. Os acordos de nível de serviço devem basear-se
exclusivamente em métricas operacionais objetivas, como o
percentual de disponibilidade, sendo vedada a inclusão de
metas relacionadas à experiência do usuário com o serviço.
III. O catálogo reúne, de forma organizada e adequada a cada
público, informações sobre os serviços e as ofertas
disponibilizadas pelo provedor.
Está correto o que se afirma em

Question

A diretoria de TI de um órgão estadual contratou consultoria para
reorganizar o atendimento aos usuários com base nas práticas da
ITIL 4, com três frentes: central de serviços (service desk), acordos
de nível de serviço (SLAs) e catálogo de serviços.
Sobre essas frentes, analise as afirmativas a seguir.
I. A central de serviços concentra os contatos dos usuários com
o provedor e recebe, entre outras demandas, registros de
incidentes e pedidos de serviço.
II. Os acordos de nível de serviço devem basear-se
exclusivamente em métricas operacionais objetivas, como o
percentual de disponibilidade, sendo vedada a inclusão de
metas relacionadas à experiência do usuário com o serviço.
III. O catálogo reúne, de forma organizada e adequada a cada
público, informações sobre os serviços e as ofertas
disponibilizadas pelo provedor.
Está correto o que se afirma em Alternativa A: I, apenas. Ou Alternativa B: II, apenas.  Ou Alternativa C: I e II, apenas. Ou Alternativa D: I e III, apenas. Ou Alternativa E: I, II e III.

Marcelo · Accepted Answer

Alternativa [D] I e III, apenas. A alternativa correta é a D (I e III, apenas).Análise das afirmativas: * I. Correta. A Central de Serviços (Service Desk) na ITIL 4 é o ponto único de contato (SPOC) entre o provedor e os usuários, sendo responsável por canalizar incidentes, requisições de serviço (pedidos de serviço) e dúvidas. * II. Incorreta. A ITIL 4 critica o uso exclusivo de métricas estritamente técnicas e operacionais (o chamado "efeito melancia", onde as métricas mostram verde por fora, mas a percepção do usuário é vermelha por dentro). A ITIL 4 recomenda expressamente a inclusão de métricas focadas na experiência do usuário (XLAs - Experience Level Agreements) e no valor entregue ao negócio, além dos SLAs operacionais tradicionais. * III. Correta. O Catálogo de Serviços apresenta visões claras e estruturadas dos serviços e ofertas disponíveis, adaptadas a cada público-alvo (como usuários finais, clientes pagantes e equipes internas).

A diretoria de TI de um órgão estadual contratou consultoria...

Comentários

Clique para visualizar este comentário

Questões de assuntos semelhantes

Provas relacionadas