Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.

(1) Há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode faltar capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade é tão grande que não há como fazer qualquer planejamento, a não ser estimar para cima, o que na maioria das vezes gera grandes custos;

(2) Se do lado da equipe de TI há insegurança, do lado dos clientes/usuários a insegurança é ainda maior. Houve casos de usuários contratando serviços de TI de terceiros para servir como backup aos ofertados pela empresa, na tentativa de assegurar proteção em períodos de pico;

(3) Os PBAs − Patterns of Business Activity são ignorados e não há como saber como o cliente usa os serviços e quais são os períodos de pico;

(4) Fica a sensação de que o setor de TI não é sensível aos eventos mais importantes da organização, como picos de vendas, datas críticas no calendário de negócio do cliente, períodos de geração de informações para auditoria externas ou requisitos das agências reguladoras de cada segmento.

(Adaptado de: http://ilumna.com/v6/fazendo-boa-gestao-de-..../)

O texto se refere à falta do processo de Gerenciamento

Considere a situação abaixo.

As filiais de uma empresa não conseguem acessar os sistemas da sede. A falha identificada foi a perda da tabela de rotas do roteador da sede. A tabela de rotas foi reparada, mas demorou 10 minutos até que ocorresse a restauração, ou seja, até que o protocolo de roteamento atualizasse as rotas de todas as filiais. A equipe de TI levou 5 minutos para refazer as rotas.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o TMPR (Tempo Médio Para Reparo) e o TMRS (Tempo Médio para Restaurar Serviço) foram, correta e respectivamente,

Considere, por hipótese, que um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte da ARTESP ficou responsável por analisar alguns Acordos de Nível de Serviço − ANSs que possuíam as características abaixo.

ANS 1 − as características do serviço e o nível de serviço previstos no acordo são únicos para um único cliente e não podem ser compartilhados por outros clientes.

ANS 2 − é um acordo firmado com uma única empresa e cobre todos os serviços entregues a cada cliente interno da empresa.

ANS 3 – o acordo cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, os ANSs 1, 2 e 3 são, correta e respectivamente, dos tipos:

Em relação aos modelos de qualidade CMMI versão 1.3 e MPS.BR, é correto afirmar:

Considere que um incidente foi identificado e registrado pela equipe de Técnicos que realizam o atendimento de primeiro nível da Central de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida do incidente, após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente deve ser

Considere, por hipótese, que um funcionário da Defensoria Pública da cidade de Porto Alegre estava na Defensoria da cidade de Soledade e ocorreu um incidente em seu notebook corporativo. Imediatamente ele abriu um chamado na Central de Serviço − CS que atende toda a Defensoria. Mais tarde ele retornou à sede da Defensoria em Porto Alegre e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam lá. Como passava das 19 horas, a CS não estava mais operacional e os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte poderia ser atendido.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, neste caso, a CS da Defensoria é do tipo

Considere que o Tribunal Regional Eleitoral esteja considerando a possibilidade de implantar um modelo de referência para qualidade de software. Um Técnico com especialidade em Programação de Sistemas após fazer um comparativo entre o primeiro nível de maturidade do CMMI versão 1.3 e do MR-MPS-SW, afirmou que o primeiro nível de maturidade do MR-MPS-SW corresponde ao

De acordo com o Modelo de Referência MPS para Software (MR-MPS-SW), alguns processos podem ser excluídos do escopo de uma avaliação MPS, total ou parcialmente, por não serem pertinentes ao negócio da unidade organizacional que está sendo avaliada. Cada exclusão deve ser justificada no Plano de Avaliação. A aceitação das exclusões e suas justificativas é responsabilidade do Avaliador Líder. É permitida a exclusão completa do seguinte processo do nível de maturidade F, desde que não executado pela organização,

Um Técnico está ajudando a definir os privilégios dos funcionários do Tribunal de forma que possam acessar os serviços essenciais à sua atuação. O objetivo é proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos ativos do Tribunal por meio da garantia que apenas funcionários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses ativos, buscando evitar o acesso indevido de pessoas não autorizadas.

De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o Técnico está trabalhando em atividades ligadas

Considere a sequência de acontecimentos abaixo.

I. Um usuário do Tribunal tentou utilizar a função para impressão do relatório de análise de resultados das eleições de 2014 e ocorreu um travamento.

II. Novamente o mesmo travamento da função de impressão ocorreu ao ser utilizada pelo funcionário.

III. A causa-raiz do travamento da função de impressão foi descoberta e uma solução de contorno foi encontrada para o travamento da função de impressão.

Diante destes acontecimentos, um Técnico que utiliza as melhores práticas da ITIL v3 atualizada em 2011, deve

Considere que o Tribunal Regional Eleitoral está implantando as melhores práticas do COBIT 5. Uma equipe está trabalhando na criação de tabelas de mapeamento entre os objetivos corporativos e os objetivos de TI e entre os objetivos de TI e os habilitadores do COBIT 5. Este instrumento é importante, pois permite a definição das prioridades de implementação, melhoria e garantia da governança corporativa de TI com base nos objetivos estratégicos do Tribunal e no respectivo risco. Na prática, este mecanismo permite:

− Definir as metas e objetivos tangíveis e relevantes em vários níveis de responsabilidade;

− Filtrar a base de conhecimento do COBIT 5, com base nos objetivos do Tribunal, para extrair a orientação pertinente para inclusão na implementação, melhoria ou garantia de projetos específicos;

− Identificar e comunicar claramente como os habilitadores são importantes para o atingimento dos objetivos corporativos.

Este mecanismo do COBIT 5 é denominado

Considere, por hipótese, que o Tribunal Regional Eleitoral está adotando as práticas do Modelo de Referência MPS para Software (MR-MPS-SW) do guia MPS.BR. O Tribunal já atingiu um nível de maturidade no qual os processos Gerência de Projetos e Gerência de Requisitos foram implantados, bem como os atributos de processo indicados. Em busca de mais um nível de maturidade, o Tribunal está implantando o processo Garantia da Qualidade, visando assegurar que os produtos de trabalho e a execução dos processos estejam em conformidade com os planos, procedimentos e padrões estabelecidos pela equipe de analistas. Desta forma, o Tribunal pretende atingir o nível de maturidade

Na Resolução n° 182 de 17/10/2013 consta que as contratações de Solução de Tecnologia da Informação e Comunicação − STIC deverão ser precedidas pela entrega de um documento, pela área demandante, em consonância com os estudos preliminares da STIC elaborados pela Equipe de Planejamento da Contratação, conforme estabelecido no artigo 12. Este documento é

Considere que em uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011, um usuário de um serviço abriu um chamado para o Service Desk solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se tornou indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se encontrar a causa raiz da indisponibilidade e resolvê-la definitivamente evitando, assim, novas ocorrências. Os processos da Operação de Serviço responsáveis por restaurar o serviço ao seu estado normal e por identificar a causa raiz da indisponibilidade são, respectivamente, Gerenciamento de

Um Analista foi designado para participar como Integrante Técnico na Equipe de Planejamento da Contratação de uma Solução de Tecnologia da Informação e Comunicação. De acordo com a Resolução CNJ n° 182/2013, a única atividade, dentre as listadas abaixo, que NÃO está dentro de sua área de atuação é definir

A norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011 especifica os requisitos para o provedor de serviço planejar, estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um Sistema de Gerenciamento de Serviços − SGS. Um Analista que está seguindo esta norma no processo de Gerenciamento de Problemas deve saber que informações atualizadas sobre erros conhecidos e resoluções de problemas devem ser fornecidas ao processo de Gerenciamento de

Um Analista foi designado responsável por todos os processos de controle no gerenciamento de serviços de uma organização que usa a norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-2:2013 para fornecer orientações sobre a aplicação de um Sistema de Gerenciamento de Serviços – SGS. O Analista cuidará, nesse caso, daqueles processos definidos pela norma como processos de controle, que são: Gerenciamento de

“It provides methods for classifying architecture and solution artifacts, both internal and external to the Architecture Repository, as they evolve from generic Foundation Architectures to Organization-Specific Architectures.

It enables the architect to articulate the broad perspective of what, why, and how the enterprise architecture has been designed with the factors and drivers considered. It is an important aid to communication and understanding, both within individual enterprises, and between customer enterprises and vendor organizations. Without an understanding of ‘where in the continuum you are’, people discussing architecture can often talk at cross-purposes because they are referencing different points in the continuum at the same time, without realizing it.

It enables the organization of reusable architecture artifacts and solution assets to maximize the enterprise architecture investment opportunities.

The simplest way of thinking of it is as a view of the repository of all the architecture assets. It can contain architecture descriptions, models, building blocks, patterns, viewpoints, and other artifacts - that exist both within the enterprise and in the IT industry at large, which the enterprise considers to have available for the development of architectures for the enterprise.”

      (Source: http://pubs.opengroup.org/architecture/togaf9-doc/arch/chap39.html).

Considering The Open Group Architecture Framework − TOGAF, the text describes the 

O guia do COBIT 5 traz considerações acerca dos modelos de capacidade x maturidade, sobre os quais é correto afirmar que

A norma NBR ISO/IEC 38500:2009 fornece uma estrutura de princípios para que dirigentes possam utilizá-los na avaliação, gerenciamento e monitoramento do uso da TI em suas organizações. A norma indica seis princípios da boa governança corporativa de TI que são aplicáveis à maioria das organizações, que são: