Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando os termos da à Estratégia de Serviço do framework ITIL V3 aos seus respectivos conteúdos e propósitos típicos.

Coluna 1

1. Catálogo de Serviços.
2. Portfólio de Serviços.

Coluna 2

( ) Propostas de valor.
( ) Termos de suporte e condições.
( ) Precificação e cobrança.
( ) Casos de negócio.
( ) Requisitos mínimos.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Um serviço 24 horas esteve funcionando por um período de 4.000 horas com apenas duas quedas, uma com duração de 10 horas, e uma com duração de 30 horas. Segundo o gerenciamento de disponibilidade do framework ITIL V3, o sistema teve ____________ de 99%, ______________ de 2.000 horas, confiabilidade ______ de 1980 horas, e _____________ de 20 horas.

Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.

No contexto de Projeto de Serviço do framework ITIL v3, analise as assertivas abaixo:

I. A implementação do padrão resulta em menor volume de mudanças.
II. O gerenciamento de disponibilidade tem como propósito garantir o nível máximo de disponibilidade. III. Um dos riscos do gerenciamento de fornecedor é a burocracia excessiva.

Quais estão corretas? 

De acordo com o escopo formal definido no ITIL V3 (2011), qual das seguintes alternativas NÃO pertence à operação de serviço?

O Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação (PDTIC) é um instrumento essencial para alinhar os recursos e iniciativas de TIC aos objetivos institucionais. Com relação às boas práticas e aos normativos da administração pública brasileira sobre a elaboração e implementação do PDTIC, assinale a alternativa correta.  

Com relação aos objetivos do COBIT 2019, assinale a alternativa correta. 

O COBIT 2019 é um framework de governança e gestão de tecnologia da informação que auxilia as organizações a alinharem a TI aos objetivos do negócio. Considerando os conceitos básicos do COBIT 2019, assinale a alternativa correta. 

O ITIL v4 apresenta uma estrutura atualizada para o gerenciamento de serviços, visando integrar práticas ágeis, DevOps e governança. Com relação à estrutura do ITIL v4, assinale a alternativa correta. 

O ITIL v4 trouxe uma evolução no modelo de gerenciamento de serviços de TI, promovendo uma abordagem mais ágil e integrada para entrega de valor ao cliente. Sobre os conceitos básicos do Gerenciamento de Serviços segundo o ITIL v4, assinale a alternativa correta. 

As áreas de conhecimento da Governança e da Gestão de Tecnologia da Informação têm sido estruturadas com base em frameworks reconhecidos como COBIT, ITIL, ISO/IEC 38500 e ISO/IEC 20000, entre outros. Considerando as boas práticas e os referenciais teóricos e normativos sobre o tema, assinale a alternativa correta a respeito dessas áreas. 

Qual é a denominação do livro do ITIL que trata a forma como um serviço é executado com as estratégias, recursos e tecnologias necessárias para direcionar cada um dos estágios do ciclo de vida do serviço até sua conclusão? 

De acordo com o ITIL v4, gerenciamento de incidentes refere‑se à prática 

Determinado órgão aplicou as práticas do ITIL v4 em seu departamento de TI. Durante o atendimento a chamados relacionados a erro de login, a equipe de suporte de primeiro nível enfrentou, com frequência, dificuldades para identificar a solução correta, mesmo que o problema já tenha sido resolvido anteriormente, e a sua causa seja conhecida. A repetição dessas dificuldades tem aumentado o tempo médio de resolução e gerado insatisfação entre usuários.

A partir dessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta corretamente a prática do ITIL v4 que pode ser aprimorada para que possa atuar de forma mais direta para evitar esse tipo de retrabalho, assegurando o acesso oportuno a informações úteis para resolução de incidentes.

Analise as afirmativas abaixo sobre o COBIT 2019.

1. É um framework de governança de TI que prescreve a maior parte das decisões relacionadas à TI em uma dada organização.

2. É um conjunto de melhores práticas que visa organizar os processos de negócio e gerenciar toda a tecnologia de uma companhia ou organização.

3. Contém componentes e melhores práticas que visam implementar governança de TI, com ênfase à governança e gestão das informações, tecnologias associadas e sistemas relacionados.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Analise as afirmativas abaixo no que diz respeito à gestão de help desk e service desk no âmbito de suporte técnico e gestão de serviços de TI (ITSM).

1. Problemas ou incidentes são ocorrências da mesma natureza que devem ser endereçadas de modo paliativo e definitivo.

2. É considerada boa prática separar os chamados em Requisições e Incidentes, ao menos; tratando de modo distinto solicitações de usuário de incidentes de TI.

3. Um help desk com maior maturidade implica um catálogo de serviços desenvolvidos que prevê os tempos de atendimento e eventuais SLAs envolvidos.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Identifique abaixo as quatro dimensões da ITIL v4.

1. Clientes e usuários

2. Organizações e pessoas

3. Informação e Tecnologia

4. Parceiros e Fornecedores

5. Fluxos de Valor e Processos

6. Provedores de Serviço e Desenvolvedores

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Analise as afirmativas abaixo com relação ao conjunto de melhores práticas ITIL v4.

1. A versão 4 do ITIL substitui a versão 3, uma vez que conceitos estruturantes novos são propostos, como o ciclo de vida do serviço.

2. As práticas ITIL v4 são agrupadas em: práticas de gestão geral; práticas de gestão do serviço; e práticas de gestão técnica.

3. A versão 4 do ITIL provê boas práticas para integrar o conjunto com outros frameworks ou métodos como DevOps e Lean.

Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

Em um ambiente corporativo, o Técnico em Tecnologia da Informação realiza atendimento no service desk para solucionar falhas frequentes nos sistemas dos usuários. Marque verdadeiro (V) ou falso (F) nas afirmativas abaixo:

(__)O atendimento help desk foca em suporte de primeiro nível, geralmente remoto e mais simples.
(__)O termo SLA se refere ao tempo de resposta acordado para solução de problemas de TI.
(__)Manter um registro de chamados abertos e encerrados auxilia no diagnóstico de incidentes recorrentes.
(__)Service desk é voltado apenas para manutenção de hardware e não engloba software ou rede.


Assinale a sequência correta de cima para baixo.