Questões de Concurso
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No que se refere a governança de TI, COBIT 2019 e ITIL 4, julgue os itens a seguir.
Na ITIL 4, os processos de gerenciamento do catálogo de serviços e gerenciamento da demanda fazem parte do estágio denominado estratégia de serviço.
Acerca de gerenciamento de serviços, julgue os próximos itens, com base na ITIL 4.
Em relação à organização do consumidor, o provedor do
serviço deve ser uma entidade externa.
Acerca de gerenciamento de serviços, julgue os próximos itens, com base na ITIL 4.
O mesmo papel de consumidor de serviços é compartilhado
entre consumidor, usuário e patrocinador.
Acerca de gerenciamento de serviços, julgue os próximos itens, com base na ITIL 4.
A governança é um dos componentes do SVS (service value
system) da ITIL 4.
Acerca de gerenciamento de serviços, julgue os próximos itens, com base na ITIL 4.
De acordo com a ITIL 4, informação e tecnologia formam uma perspectiva para a entrega de serviços.
Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.
A ITIL 4 possui prática específica para o gerenciamento de
infraestrutura, a qual visa supervisionar as plataformas
usadas pela organização, estando preparada para tecnologias
como chatbots, inteligência artificial e gerenciamento de
dispositivos móveis.
Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.
Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento
de problemas foram unidos em uma única prática que visa
restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente
possível, juntamente com a descoberta da causa raiz do
problema.
Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.
Um dos objetivos das quatro dimensões do serviço é realizar
a análise de negócios e recomendar soluções para se resolver
um problema de negócios, visto que não há prática específica
com essa finalidade na ITIL 4.
Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.
Não há prática específica para gestão de riscos, sendo o
gerenciamento de riscos realizado pela prática
gerenciamento da segurança.
Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.
A prática de gerenciamento de arquitetura tem como objetivo
fornecer uma compreensão de todos os diferentes elementos
que compõem uma organização, a fim de permitir que a
organização gerencie mudanças complexas em uma forma
estruturada e ágil.
Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.
A prática de gerenciamento e desenvolvimento de software
na ITIL 4 gerencia a implementação da solução embasada
em práticas ágeis, especificamente no Scrum, organizando as
entregas por meio de sprints entre uma e quatro semanas.
Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.
Informação e tecnologia é uma das dimensões do
gerenciamento de serviço e inclui os conhecimentos usados
para fornecer serviços e as tecnologias usadas para gerenciar
todos os aspectos do sistema de valor de serviço.
Sobre o ITIL V3, analise as informações ou ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.
II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.
III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de
Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.
IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.
V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
Um analista de nível 1 atendeu o chamado de número 1567: "O notebook localizado na Diretoria de RH está apresentando problema para carregar. Parece ser mal contato do carregador.". Para atender esse chamado, o analista de nível 1 escalou o chamado para nível 2, informando todos os procedimentos realizados e que não conseguiu resolvê-lo, pois precisava trocar o carregador e não tinha permissão para realizar a troca do equipamento.
Quando o chamado foi escalado, o atendente de nível 2 recebeu o chamado
Um usuário abre um chamado em uma central de serviços de TI, reportando um problema de caixa de e-mail cheia. Um analista de nível 1 atende esse chamado, porém, não tem a capacidade técnica para verificar esse problema. Entretanto, o mesmo analista de nível 1, coleta todas as informações acerca do incidente e escala o chamado para a equipe responsável pelo servidor de e-mail.
Com base nessas informações, a central de serviços utiliza o tipo de escalonamento
( ) ITIL é uma ferramenta que auxilia na auditoria de processos, práticas e controles de TI.
( ) COBIT é um conjunto de melhores práticas para operações de gestão de serviços em TI.
( ) podem ser implementados em conjunto formando assim uma base forte para a governança e a gestão de serviços em TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
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