Questões de Concurso
Comentadas sobre itil v. 3 em governança de ti
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Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.
II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.
III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.
IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente; Acordo de Nível de Serviço.
V Portifólio de Serviços; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente; Catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
No ITIL v3, _____ é particularmente aplicável ao processo de Melhoria Contínua de Serviços (também chamado de Ciclo de Deming).
Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna.
Julgue o seguinte item, relativo a fundamentos da ITIL v3.
A central de serviços, importante função da ITIL, além de ser
o ponto focal com o usuário de tecnologia da informação (TI),
é responsável por fornecer habilidades técnicas para o suporte
de serviços de TI e o gerenciamento de infraestrutura de TI.
Julgue o seguinte item, relativo a fundamentos da ITIL v3.
A ITIL não possui processo específico que realize
gerenciamento financeiro, da contabilidade ou de cobrança
de um provedor de serviço de tecnologia da informação (TI);
no entanto, no desenvolvimento do caso de negócio, é viável
incluir informações sobre custos e benefícios financeiros
acerca dos serviços de TI envolvidos.
I. Problema: é a existência de um erro cuja causa é desconhecida. II. Incidente: é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. III. Os incidentes são sintomas que apontam para uma doença mais grave, chamada de problema.
(1) Operação do Serviço (Service Operation). (2) Estratégia do Serviço (Service Strategy). (3) Melhoria Contínua do Serviço (Continual Service Improvement). (4) Racionalização do Serviço (Service Rationalization).
Sobre os volumes apresentados, assinale a alternativa correta.
Na ITIL v3, associadas ao processo de disponibilidade, estão definidas métricas como:
• tempo médio entre falhas (TMEF);
• tempo médio entre incidentes de serviço (TMEIS);
• tempo médio para restaurar serviço (TMRS);
• tempo médio para reparo (TMPR).
A respeito de tais métricas, é correto afirmar que
1.Service desk 2.Gestão técnica 3.Gestão das aplicações ou aplicativos 4.Gestão da capacidade 5.Gestão das operações
Assinale a alternativa que indica todos os itens
corretos.
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