Segundo KAPLAN E NORTON (1997), “Antes as empresas
podiam se concentrar em suas capacidades internas, enfatizando o
desempenho dos produtos e a inovação tecnológica. Porém as
empresas que não compreenderam as necessidades dos clientes
acabaram constatando que os concorrentes lhes tomavam mercado
oferecendo produtos ou serviços melhor alinhados às preferências
desses clientes.”. Nesse sentido, retenção de clientes:

Question

Segundo KAPLAN E NORTON (1997), “Antes as empresas
podiam se concentrar em suas capacidades internas, enfatizando o
desempenho dos produtos e a inovação tecnológica. Porém as
empresas que não compreenderam as necessidades dos clientes
acabaram constatando que os concorrentes lhes tomavam mercado
oferecendo produtos ou serviços melhor alinhados às preferências
desses clientes.”. Nesse sentido, retenção de clientes:  Alternativa A: Mede, em termos absolutos ou relativos, a intensidade
com que uma unidade de negócios atrai ou conquista novos clientes ou negócios.  Ou Alternativa B: Controla, em termos absolutos ou relativos, a intensidade
com que uma unidade de negócios retém ou mantém relacionamentos contínuos com seus clientes. Ou Alternativa C: Mede o lucro líquido de cliente ou segmentos, depois de
deduzidas as despesas específicas necessárias para sustentar esses clientes. Ou Alternativa D: Mede o nível de satisfação dos clientes de acordo com
critérios específicos de desempenho dentro da proposta
de valor.  Ou Alternativa E: Reflete a proporção de negócios num determinado mercado, com indicação dos valores gastos ou volume unitário vendido a cada cliente.

Instituto de Desenvolvimento Humano e Tecnológico · Accepted Answer

Alternativa [B] Controla, em termos absolutos ou relativos, a intensidade
com que uma unidade de negócios retém ou mantém relacionamentos contínuos com seus clientes.

Segundo KAPLAN E NORTON (1997), “Antes as empresas podiam s...

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