A devolução impossível: a epopeia do “só mais um procedimento”

Eu entrei na loja com uma sacola e um sonho pequeno: devolver um produto. Nem queria briga, nem queria drama. Queria paz, estorno e vida seguindo. O produto, um fone “premium”, tinha decidido morrer no terceiro dia. Não foi uma morte trágica. Foi uma morte burocrática. Ele simplesmente parou, como quem bate ponto e some.

Na minha cabeça, a lógica era infantil e perfeita: comprei, não funcionou, devolvo. Na vida real, a lógica vem com rodapé.

A atendente sorriu com a energia de quem já recebeu cem “casos simples” antes do almoço.

— Boa tarde. Em que posso ajudar?

— Quero devolver. Está com defeito.

Ela pegou o fone como se fosse uma prova em tribunal e, sem olhar para mim, perguntou:

— Tem nota?

A nota, claro. O documento sagrado. Eu tirei do bolso com a reverência de quem apresenta identidade.

Ela leu, digitou, clicou e disse a frase que inaugura toda epopeia:

— Então... pela nossa política, a troca é com a assistência.

Eu ouvi “nossa política” e senti que havia entrado numa constituição paralela, com artigos invisíveis e sanções emocionais.

— Mas eu quero devolver.

— Devolver é só em até sete dias e desde que esteja sem uso.

— Eu usei três dias. Para descobrir que não funciona. Ela sorriu de novo. O sorriso tinha a delicadeza de um carimbo.

— Entendo. Mas o sistema entende diferente.

Quando alguém diz que o sistema entende, você percebe que está discutindo com uma entidade abstrata. E entidades abstratas não têm culpa, não têm rosto e não erram. No máximo, “apresentam instabilidade”.

Eu tentei ser razoável. Fiz a pergunta que sempre parece inocente até virar armadilha:

— E qual é o procedimento?

Ela apontou para um papel. O papel tinha um QR code e uma promessa: “Rápido e fácil”.

— Você abre um chamado.

— Eu abro agora?

— Você abre pelo site.

— E depois?

— Depois aguarda.

— Aguarda quanto?

Ela respirou como quem consulta uma norma não escrita.

— Até quinze dias úteis.

Quinze dias úteis. Tempo suficiente para o fone ressuscitar por remorso ou para eu me acostumar ao silêncio.

Eu tentei outra rota.

— Não dá para resolver aqui?

— Só com laudo.

Laudo. A palavra “laudo” é mágica: ela transforma um fone em paciente e eu em parte interessada. Em dois segundos, eu não era mais cliente. Eu era “demandante”.

— E se o laudo disser que é defeito?

— Se for defeito, a assistência avalia.

— E se não for defeito?

— Se não for defeito, pode haver cobrança.

Cobrança. Outra palavra mágica. Ela faz o problema parecer culpa sua, mesmo quando o fone morreu sozinho, quietinho, sem plateia.

Eu senti vontade de dizer “isso é um absurdo”. Mas percebi que o absurdo não funciona contra um procedimento. O procedimento sempre ganha por cansaço. Ele não precisa estar certo. Ele só precisa continuar existindo.

A atendente, vendo minha cara, tentou uma gentileza:

— Posso ajudar você a abrir o chamado no seu celular.

Eu abri o site. Ele pediu login. Eu não lembrava. Pediu e-mail. Pediu senha. Pediu confirmar no e-mail. O e-mail demorou. O Wi-Fi da loja era filosófico: existia, mas questionava a própria existência.

Quando finalmente consegui, o formulário perguntou:

“Descreva o defeito em até 200 caracteres.” Eu pensei em escrever: “O defeito é acreditar em slogans.” Mas escrevi algo técnico, porque a vida exige seriedade em momentos ridículos.

Enviei.

A atendente olhou e disse:

— Pronto. Agora é só aguardar.

— E o que eu faço com o fone?

— Você guarda. Não pode usar.

Eu guardei o fone na sacola e tive uma iluminação amarga: a devolução impossível não é um evento. É um método. Uma forma elegante de adiar o óbvio até ele virar desistência.

Saí da loja com um número de protocolo e uma sensação estranha. Eu não tinha resolvido nada, mas tinha participado de um ritual. E, no mundo moderno, às vezes é isso que chamam de atendimento: você não sai com solução. Você sai com processo.

Fonte: Banca Examinadora

TEXTO 1

Texto-base para a questão 

UNIVERSIDADES BRASILEIRAS

DISCUTEM REGRAS DE USO DE

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Diante de incertezas por parte de estudantes e pesquisadores, instituições debatem quais seriam os limites éticos do uso dessas ferramentas na escrita e na pesquisa científica.

Sarah Schmidt, Revista Pesquisa FAPESP | 11 set 2024 - Edição 342.

Instituições científicas e de ensino superior do Brasil começam a formular recomendações para o uso de inteligência artificial (IA), especialmente a generativa, no ensino, na pesquisa e na extensão. A popularização de softwares como o ChatGPT, capazes de gerar texto, imagens e dados, tem levantado dúvidas sobre limites éticos no uso dessas tecnologias, principalmente na escrita acadêmica. Professores têm procurado novas formas de avaliar trabalhos de alunos, tentando contornar os riscos de uso indevido de IA. De maneira geral, as orientações pedem que seu uso seja transparente e alertam para o perigo de ferir direitos autorais, praticar plágio, gerar desinformação e replicar vieses discriminatórios que essas ferramentas podem reproduzir.

Em fevereiro, o centro universitário Senai Cimatec, na Bahia, publicou um guia para orientar sua comunidade acadêmica quanto à IA generativa. Ele segue três princípios: transparência; “centralidade na pessoa humana”, ou seja, que o controle humano seja preservado sobre as informações geradas por IA, já que ela deve ser usada de forma benéfica à sociedade; e atenção à privacidade de dados, sobretudo em atividades que envolvam contratos com empresas por meio de parcerias para desenvolvimento e transferência de tecnologias. Ocorre que as informações compartilhadas em plataformas de IA podem ser armazenadas pela ferramenta, quebrando o sigilo de dados. “Não podemos nos esquecer de que, se nós aprendemos com essas ferramentas, elas também aprendem com a gente”, ressalta a engenheira civil Tatiana Ferraz, pró-reitora administrativo-financeira do Senai Cimatec e coordenadora do guia. Uma atualização do regulamento disciplinar da instituição passou a prever punições para estudantes que quebrarem as regras.

O guia autoriza professores a usarem softwares de detecção de plágio quando julgarem necessário, embora não sejam 100% precisos ao indicar conteúdo produzido por IA. As ferramentas não podem ser citadas como coautoras de trabalhos acadêmicos, mas sua aplicação para auxiliar processos de pesquisa e ajustes de escrita acadêmica é permitida. Para isso, todos os comandos utilizados – as perguntas e direcionamentos dados à ferramenta, também chamados de prompts– e as informações originais geradas por IA devem ser descritos na metodologia do trabalho e anexados como material suplementar.

Outras instituições brasileiras seguem por esse caminho. “A universidade não deve proibir, mas criar orientações para utilização responsável dessas ferramentas”, observa o cientista da computação Virgílio Almeida, coordenador de uma comissão da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG), que propôs recomendações para o uso de tecnologias de IA na instituição, apresentadas à comunidade acadêmica em maio. As sugestões devem servir de base para a criação de uma política institucional com regras e normas e de um comitê de governança permanente.

Elas passam pelas áreas de ensino, pesquisa, extensão e administração e têm como princípios a transparência no uso dessas ferramentas, atenção à proteção e privacidade de dados, à desinformação e aos vieses discriminatórios que essas tecnologias podem reproduzir. “Uma das propostas é que a universidade invista em cursos de letramento em IA para professores, pesquisadores, funcionários e alunos”, explica Almeida. No ensino, uma das indicações é que as ementas das disciplinas de graduação e de pósgraduação da UFMG devem informar o que é permitido fazer com essas tecnologias. Na pesquisa, a ênfase está na transparência: é preciso detalhar como a IA foi usada no processo científico e quais vieses pode trazer a ele. A análise cuidadosa dos resultados gerados por IA, para que se evitem dados falsos, é outro ponto recomendado. A Universidade de São Paulo (USP) publicou um dossiê da Revista USP sobre inteligência artificial na pesquisa científica em maio e tem realizado encontros e debates sobre o assunto. “A sugestão geral é estudar como incorporar esse uso no ensino e na pesquisa e verificar quais seriam suas limitações éticas e seus potenciais”, observa a advogada Cristina Godoy, da Faculdade de Direito de Ribeirão Preto (FDRP-USP), integrante de um grupo de pesquisadores que elaborou propostas para a universidade, como a necessidade de criar guias de orientação na graduação e pós-graduação. Há alertas para o cuidado com a privacidade de dados sensíveis ou inéditos de pesquisa, como teses e dissertações, e para a necessidade de buscar novas maneiras de avaliar os trabalhos em sala de aula. As recomendações foram feitas durante um evento em março de 2023 e estão sob análise de um grupo de trabalho.

O uso de IA na pesquisa não é novo. Ferramentas de aprendizado de máquina e de processamento de linguagem natural já são usadas para analisar padrões em meio a grandes volumes de dados. Mas, com o avanço das plataformas que usam IA generativa, diversas universidades dos Estados Unidos e da Europa criaram instruções sobre o assunto, que serviram de inspiração para instituições brasileiras. No Senai Cimatec, os guias das universidades de Utah, nos Estados Unidos, de julho de 2023, e de Toronto, no Canadá, ainda preliminar, serviram de norte para o grupo de trabalho, assim como o guia rápido ChatGPT e a inteligência artificial na educação superior da Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (Unesco), de abril de 2023.

Nesse cenário, há casos de professores que passaram a pedir aos alunos que fizessem apresentações orais, trabalhos dentro da sala de aula ou mesmo feitos à mão, no papel. Godoy, da USP, que costumava pedir trabalhos escritos sobre artigos estudados, passou a exigir que os alunos apresentassem esquemas com mapas mentais que mostrem as conexões entre os textos estudados em aula.

Em 2024, ela desenvolveu uma atividade de pesquisa no âmbito do Centro de Inteligência Artificial (C4AI) da USP, apoiado por IBM e FAPESP, com alunos de iniciação científica, mestrado e doutorado em computação, ciência política e direito em que eles precisaram desenvolver prompts no ChatGPT para realizar a análise de sentimentos – técnica que classifica opiniões como positivas, negativas ou neutras – de usuários do X (ex-Twitter) sobre IA. Os dados vão integrar um artigo em processo de escrita. Parte do trabalho será detalhar a metodologia e os prompts usados. Por não ser preciso criar um algoritmo específico para a atividade, a ferramenta acelerou o processo de análise dos dados – segundo Godoy, caso precisassem fazer tudo do zero, o trabalho levaria oito meses, mas com o ChatGPT levou dois meses.

Disponível em: https://revistapesquisa.fapesp.br/universidadesbrasileiras-discutem-regras-de-uso-de-inteligencia-artificial/. Acesso em 18/05/2026.

Texto 01 para a questão:

"O mundo é formado por um conjunto de lugares e de redes. O que é rede para uns é lugar para outros. O que é lugar para uns é rede para outros. Mas o que é lugar para todos é o espaço da vida, o espaço do cotidiano, o espaço da reprodução da vida. A globalização atual, no entanto, é perversa, porque ela se funda na tirania do dinheiro e na tirania da informação. Ela é uma globalização como fábula, pois nos faz crer em um mundo que não existe, e como perversidade, pois o mundo que ela constrói é o mundo da desigualdade, da pobreza, da fome, do desemprego, da violência."

Fonte: SANTOS, Milton. Por uma outra globalização: do pensamento único à consciência universal. 4. ed. Rio de Janeiro: Record, 2000.