A devolução impossível: a epopeia do “só mais um procedimento”

Eu entrei na loja com uma sacola e um sonho pequeno: devolver um produto. Nem queria briga, nem queria drama. Queria paz, estorno e vida seguindo. O produto, um fone “premium”, tinha decidido morrer no terceiro dia. Não foi uma morte trágica. Foi uma morte burocrática. Ele simplesmente parou, como quem bate ponto e some.

Na minha cabeça, a lógica era infantil e perfeita: comprei, não funcionou, devolvo. Na vida real, a lógica vem com rodapé.

A atendente sorriu com a energia de quem já recebeu cem “casos simples” antes do almoço.

— Boa tarde. Em que posso ajudar?

— Quero devolver. Está com defeito.

Ela pegou o fone como se fosse uma prova em tribunal e, sem olhar para mim, perguntou:

— Tem nota?

A nota, claro. O documento sagrado. Eu tirei do bolso com a reverência de quem apresenta identidade.

Ela leu, digitou, clicou e disse a frase que inaugura toda epopeia:

— Então... pela nossa política, a troca é com a assistência.

Eu ouvi “nossa política” e senti que havia entrado numa constituição paralela, com artigos invisíveis e sanções emocionais.

— Mas eu quero devolver.

— Devolver é só em até sete dias e desde que esteja sem uso.

— Eu usei três dias. Para descobrir que não funciona. Ela sorriu de novo. O sorriso tinha a delicadeza de um carimbo.

— Entendo. Mas o sistema entende diferente.

Quando alguém diz que o sistema entende, você percebe que está discutindo com uma entidade abstrata. E entidades abstratas não têm culpa, não têm rosto e não erram. No máximo, “apresentam instabilidade”.

Eu tentei ser razoável. Fiz a pergunta que sempre parece inocente até virar armadilha:

— E qual é o procedimento?

Ela apontou para um papel. O papel tinha um QR code e uma promessa: “Rápido e fácil”.

— Você abre um chamado.

— Eu abro agora?

— Você abre pelo site.

— E depois?

— Depois aguarda.

— Aguarda quanto?

Ela respirou como quem consulta uma norma não escrita.

— Até quinze dias úteis.

Quinze dias úteis. Tempo suficiente para o fone ressuscitar por remorso ou para eu me acostumar ao silêncio.

Eu tentei outra rota.

— Não dá para resolver aqui?

— Só com laudo.

Laudo. A palavra “laudo” é mágica: ela transforma um fone em paciente e eu em parte interessada. Em dois segundos, eu não era mais cliente. Eu era “demandante”.

— E se o laudo disser que é defeito?

— Se for defeito, a assistência avalia.

— E se não for defeito?

— Se não for defeito, pode haver cobrança.

Cobrança. Outra palavra mágica. Ela faz o problema parecer culpa sua, mesmo quando o fone morreu sozinho, quietinho, sem plateia.

Eu senti vontade de dizer “isso é um absurdo”. Mas percebi que o absurdo não funciona contra um procedimento. O procedimento sempre ganha por cansaço. Ele não precisa estar certo. Ele só precisa continuar existindo.

A atendente, vendo minha cara, tentou uma gentileza:

— Posso ajudar você a abrir o chamado no seu celular.

Eu abri o site. Ele pediu login. Eu não lembrava. Pediu e-mail. Pediu senha. Pediu confirmar no e-mail. O e-mail demorou. O Wi-Fi da loja era filosófico: existia, mas questionava a própria existência.

Quando finalmente consegui, o formulário perguntou:

“Descreva o defeito em até 200 caracteres.” Eu pensei em escrever: “O defeito é acreditar em slogans.” Mas escrevi algo técnico, porque a vida exige seriedade em momentos ridículos.

Enviei.

A atendente olhou e disse:

— Pronto. Agora é só aguardar.

— E o que eu faço com o fone?

— Você guarda. Não pode usar.

Eu guardei o fone na sacola e tive uma iluminação amarga: a devolução impossível não é um evento. É um método. Uma forma elegante de adiar o óbvio até ele virar desistência.

Saí da loja com um número de protocolo e uma sensação estranha. Eu não tinha resolvido nada, mas tinha participado de um ritual. E, no mundo moderno, às vezes é isso que chamam de atendimento: você não sai com solução. Você sai com processo.

Fonte: Banca Examinadora

Leia o texto III e responda à questão.

Texto III

Mensagem de primavera

De cima desta janela da rua República do Peru, a observadora de tardes e manhãs reparou que a primavera não era uma ficção do calendário deste nosso tempo sem tempo, estagnado e apenas travestido em estações pelos figurinos. As amendoeiras de minha rua mostraram o inverno ainda mesmo quando o sol rompia por Copacabana e banhistas sem conta atulhavam a praia.

Envelheceram amarelentas, tornaram-se quase esqueléticas e negras. E, agora, a chuva maciça que cai, enquanto escrevo, mostra uma festa de folhas novas, vivas, bulindo sob a porção de água e brilhando acima dos guarda-chuvas e sombrinhas. A natureza de nossa rua fez a primavera em que tantas pessoas não acreditam, neste Rio de verde cansativo. Se a Primavera habita as minhas árvores tão pensadas, da rua República do Peru, por onde andará ela no coração das mulheres?

Creio já ter descoberto. Vi, justamente agora, passar uma mocinha límpida e lavada de gotas de chuva, que abria sorriso muito lento e doce. Ela acabava - estava claro - de ver o namorado e atravessava a rua com um clarão de quente alegria. Mais além, um pouco lerda, a mulher grávida encobre a face pelas folhas da amendoeira copada. Só seu corpo se desenha numa curva farta, desvendando difícil os pés gordinhos. A mulher carrega pela rua alguém tão importante quanto esta estação despercebida - a primavera que só alguns pressentem.

Mais adiante, a jovem que voltou do almoço retoma o lugar no balcão e, antes de entrar na loja, eleva a mãozinha ajeitando o cabelo umedecido, como um pássaro esticando uma asa. Que tem esta moça no gesto tão gentil a oferecer de primavera? Visivelmente, ela está enfrentando o seu dia com uma disposição amanhecente: ela tem planos, a mocinha.

É a pausa antes do fim do ano, a pausa da primavera. Muitas coisas vão acontecer na vida das criaturas. As mulheres sabem que há mudanças próximas em suas existências. Umas casarão, outras enfrentarão um trabalho novo com disposição nova; mãos ágeis terão no colo pequenos pedaços que significarão a cobertura de novas vidas. Como se as mulheres também criassem folhas e que elas, só elas, fossem parte desta primavera recusada de todos nós.

A minha mensagem vai para o íntimo das mulheres; para o sorriso da moça que viu o namorado, o caminhar da mulher que espera o filho, o gesto da criatura que levanta o rosto para um outro dia, numa outra primavera que começa. Eu estou com elas. Estou com o novo dia, com as folhas novas, com os seres amanhecentes e os abençoo em comunhão de fé.

(Seleta de Dinah Silveira de Queiroz. Apresentação e notas de Bella Josef. Rio de Janeiro, José Olympio, INL, 1974, pp. 25-26.)

Leia o texto e responda à questão.

Texto I

'Quer adressar?', me perguntou a moça

Dicas para acessar o português moderno e não dar a resposta errada a uma boa proposta

De início, não entendi o verbo cravado no coração da frase e, usando o envelhecer a meu favor, fingindo perda de audição pela idade avançada, pedi graciosamente, por favor, que a moça repetisse.

O cenário era a loja chique de um shopping no Leblon, onde eu negociava com ela, vendedora educadíssima, os últimos detalhes da compra de um produto volumoso que, sem carro, eu não podia levar naquele momento. Foram necessárias três repetições da frase até que - como se falava no tempo do orelhão, quando o português era ouvido por aqui - a ficha caiu:

“Eu posso adressar o produto amanhã cedo para a sua casa?”, era o que perguntava a moça, fazendo-se finalmente entender.

Os neologismos participam da língua, inputam em alguns casos a solução onde antes havia um gap de comunicação. “Adressar’, metabolizado do inglês to address, era endereçar a paciência para um lugar muito distante de qualquer necessidade, mas entendi o approach. A moça queria ostentar na fala o mesmo padrão internacional do shopping. Bastava me remeter (se quisesse falar um português bonito), me despachar (se gostasse de mostrar a chiadeira do sotaque carioca) ou simplesmente me entregar a compra - verbos que seriam imediatamente compreensíveis por qualquer idoso - amanhã cedo. Ri por dentro.

A pureza vernacular não linka com a minha prosa vadia de cronista. A ideia aqui é mexer com a língua, rogar na de Luís de Camões, na de Ana Martins Marques, e - como o tamanduá esticando a dele para pegar as formigas - tirar prazer disso. Para manter o emprego, equilibro num parágrafo as ordens do manual de redação - exibindo às vezes uma mesóclise de polainas - e já no parágrafo seguinte caio de boca - com o piercing no lábio inferior - no saboreio do último barbarismo ouvido na esquina. Nada a ver com os rigores de um professor de português. O target não é preparar o leitor para a nota mil do Enem, mas meter a língua onde não se foi chamado.

Ela adora uma novidade, mas não é boba. Já enfrentou o gerundismo, o “a nível de”, o prefeito que proibiu usar “sale” nas vitrines, o “atravessamento”, o ministro que traduzia para o tupi-guarani as expressões que chegavam ao gabinete em inglês. Na onda do mundo digital, é natural reciclar palavras que acessem, que resetem, que escaneiem ou zapeiem o novo cotidiano agora online. Algumas logo desaparecem debaixo da risada geral (estartar, por exemplo), outras seguirão, numa nice, para os jobs do dia a dia.

Eu printo, tu printas, quem nunca? Na semana passada, uma amiga me telefonou para contar a última do vocabulário em seu escritório. Na reunião da manhã, o diretor executivo exultava de felicidade, e fez um speech dizendo que “o resultado do benchmark draivou a melhoria do processo” - isso mesmo, no sentido de “to drive” do inglês, o benchmark guiou, dirigiu com sucesso os negócios do escritório. O resto foi o de sempre, e tome deadline, upscaling, asap, trade marketing e foco no cliente.

A propósito. Preciso dizer que quando eu, cliente, finalmente entendi o que a moça na loja do shopping queria dizer com a proposta de “adressar” a compra, eu aquiesci jovial - e me fiz up to date:

“Sim, por favor, adressa, sim”.

(SANTOS, Joaquim Ferreira dos. Disponível em: <https://oglobo.globo.com/cultura/joaquim-ferreira-dos-santos/coluna/2025/10/quer-adressar-me-perguntou-a-moca.ghtml>.