Questões de Concurso Comentadas sobre satisfação e retenção de clientes em atendimento ao público

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Q566909
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade , Interação entre Vendedor e Cliente , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário |
Q566909 Atendimento ao Público
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

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Q514543
Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação , Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2015 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2015 - UFPE - Auxiliar em Administração |
Q514543 Atendimento ao Público
Dentre as ferramentas de gestão do atendimento no setor público, podem-se citar as pesquisas de satisfação, os sistemas de atendimento integrado e as cartas de serviços ao cidadão. Como exemplo de aperfeiçoamento do uso de tais ferramentas, recomenda-se recorrer às seguintes práticas:
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Q485531
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Relações Pessoais , Ética e Postura do Servidor , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485531 Atendimento ao Público
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
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Q485529
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica , Noções de Marketing de Relacionamento , Satisfação e Retenção de Clientes
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |
Q485529 Atendimento ao Público
Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.

A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada
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Q466521
Atendimento ao Público Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes ,
Ano: 2014 Banca: FCC Órgão: SABESP Prova: FCC - 2014 - SABESP - Atendente |
Q466521 Atendimento ao Público
Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos

I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa.

II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes.

III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro.

IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc.

Está correto o que consta em
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Q407852
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Comunicação no Atendimento ao Público , Tipos de Comunicação , Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior - Administração |
Q407852 Atendimento ao Público
Uma empresa de serviços da área de entregas expressas realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes, identificando que a causa mais frequente de insatisfação se referia às informações desencontradas prestadas pelos atendentes, quando os clientes precisavam saber em que estágio do processo de entrega a encomenda se encontrava. Várias alternativas foram então sugeridas para que esse problema fosse eliminado.
Dentre as sugestões apresentadas a seguir, NÃO está relacionada às ações necessárias para a resolução do problema apresentado aquela que
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Q407002
Atendimento ao Público Atendimento , Venda e Telemarketing , Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes
Ano: 2014 Banca: CESGRANRIO Órgão: CEFET-RJ Prova: CESGRANRIO - 2014 - CEFET-RJ - Auxiliar em Administração |
Q407002 Atendimento ao Público
A comunicação na empresa é um dos maiores desafios para os administradores por ser muito importante para o alcance dos objetivos. Um exemplo desse desafio é a resolução de problemas, como o ocorrido na situação em que um atendimento de telemarketing não é realizado porque a central de telefonia da empresa não está funcionando no dia em que houve uma solicitação.

O exemplo acima apresentado envolve um problema no processo de comunicação causado pelo seguinte elemento:
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Q401055
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2014 Banca: IADES Órgão: CONAB Prova: IADES - 2014 - CONAB - Assistente Administrativo |
Q401055 Atendimento ao Público
Negligenciar o relacionamento com o cliente que, no caso da Administração Pública, é o cidadão, pode causar disfunções na relação entre as partes. A esse respeito, assinale a alternativa que descreve um benefício advindo do bom relacionamento organização versus cliente (cidadão).
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Q369839
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Atendimento , Venda e Telemarketing , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Interação entre Vendedor e Cliente , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2014 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Caixa Prova: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário |
Q369839 Atendimento ao Público
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.
Alternativas
Q369838
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Atendimento , Venda e Telemarketing , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Interação entre Vendedor e Cliente , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2014 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Caixa Prova: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário |
Q369838 Atendimento ao Público
A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.
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Q907917
Atendimento ao Público Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes ,
Ano: 2013 Banca: COPS-UEL Órgão: Paraná Previdência Prova: COPS-UEL - 2013 - Parana Previdência - Auxiliar Administrativo I |
Q907917 Atendimento ao Público

A satisfação dos clientes é um dos principais objetivos para todas as organizações.


Com relação aos indicadores de satisfação de clientes, considere as afirmativas a seguir.


I. Índice de satisfação manifestada pelos clientes com os produtos e serviços da organização.

II. Índice de retenção (fidelização) de clientes.

III. Índice de volume de reclamações.

IV. Índice de desenvolvimento de novos produtos.


Assinale a alternativa correta.

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Q657648
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Técnicas de Vendas , Noções de Marketing de Relacionamento , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2013 Banca: SUGEP - UFRPE Órgão: UFRPE Prova: SUGEP - UFRPE - 2013 - UFRPE - Administrador |
Q657648 Atendimento ao Público
Considerando os seguintes mecanismos de participação popular empregados na Administração Pública: consulta pública, orçamento participativo, conselho gestor de políticas públicas e ouvidoria, assinale a alternativa correta.
Alternativas
Q425596
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Técnicas de Vendas , Noções de Marketing de Relacionamento , Interação entre Vendedor e Cliente , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2013 Banca: CESGRANRIO Órgão: LIQUIGÁS Prova: CESGRANRIO - 2013 - LIQUIGÁS - Profissional de Vendas - Júnior |
Q425596 Atendimento ao Público
O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o qual ele vem se preparando há algum tempo. Ele sabe que o foco da administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada existente no mercado.

Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa escolha?
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Q351613
Atendimento ao Público Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente ,
Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: BACEN Prova: CESPE - 2013 - BACEN - Analista - Gestão e Análise Processual |
Q351613 Atendimento ao Público
Julgue os itens seguintes, a respeito do relacionamento com os públicos.

A pesquisa de opinião pública pode ser utilizada para conhecimento da opinião de diferentes públicos sobre uma organização ou, ainda, para mensuração do nível de satisfação do público com a organização.
Alternativas
Q314760
Atendimento ao Público Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes ,
Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: SERPRO Prova: CESPE - 2013 - SERPRO - Analista - Gestão Empresarial |
Q314760 Atendimento ao Público
No que se refere à proposta comercial, julgue o item abaixo.
Na proposta comercial são relacionados os serviços que serão oferecidos, conforme as necessidades do cliente.
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Q290733
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Relações Pessoais , Trabalho em Equipe , Atendimento , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário |
Q290733 Atendimento ao Público
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

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Q290727
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Atendimento , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Interação entre Vendedor e Cliente , Satisfação e Retenção de Clientes
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário |
Q290727 Atendimento ao Público
O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é

Alternativas
Q290726
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Noções de Marketing de Relacionamento , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário |
Q290726 Atendimento ao Público
O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos.


Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é:

Alternativas
Q290725
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Relações Pessoais , Trabalho em Equipe , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Noções de Marketing de Relacionamento , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário |
Q290725 Atendimento ao Público
Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é

Alternativas
Q236920
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente
Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Provas: CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário | CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário - Tecnologia da Informação |
Q236920 Atendimento ao Público
O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)
Alternativas
Respostas
41: A
42: D
43: B
44: E
45: A
46: E
47: A
48: D
49: C
50: E
51: D
52: D
53: D
54: C
55: C
56: D
57: A
58: C
59: C
60: E
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