Em condições normais, o Auxiliar Administrativo de Secretaria terá o telefone como um aliado importante. Analise as afirmações a seguir.

I. Ao fazer ligações para o chefe, é desejável ter sempre lápis e papel à mão.
II. Deve-se falar com o fone próximo à boca.
III. Deve-se usar o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço.

Assinale a alternativa correta.

Avalie as proposições a seguir e marque (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso. Ao atender um cliente grosseiro a Recepcionista deve

( ) tratá-lo com calma e educação, demonstrando que está disposta a ajudá-lo.
( ) tratá-lo com calma e educação, no caso de persistência, ela deverá desligar a ligação.
( ) tratá-lo com educação e com colocações adequadas usando de imposição e energia nos momentos certos.
( ) tratá-lo com educação e com colocações adequadas retrucando as grosserias para resguardar-se.

Aponte a alternativa correta da sequência:

No atendimento ao público, a Recepcionista deve ser sensível ao contexto que a cerca, possibilitando maior eficácia em seu trabalho. As atribuições inerentes ao atendimento podem ser monótonas, pois ocorre a repetição da mesma informação ou orientação para diversas pessoas e mesmo a execução de trabalhos muito semelhantes. Entretanto, o atendimento possui um elemento básico que pode torná-lo interessante. Esse elemento é o relacionamento humano, que enriquece o trabalho, diminui a monotonia e cria experiências singulares. O contato entre pessoas pode ser estimulante, mas no desempenho do trabalho esse contato deve seguir algumas normas.

Julgue os itens abaixo, relativos às normas de atendimento ao público e coloque (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso.

( ) O atendimento deve ser breve e objetivo, mas ser realizado com boa carga de atenção e gentileza.

( ) É importante conhecer as condições que envolvem o cliente, uma vez que a pessoa que procura atendimento público, se normalmente, tem um problema a resolver, está desgastada pela espera, apressada e pode estar emocionalmente alterada. Assim, a Recepcionista deve ser cordial e envolver-se na problemática do cliente.

( ) A Recepcionista deve ser capaz de prever e/ou identificar problemas no atendimento, analisar as causas e consequências, tomar providências para evitá-los e/ou solucioná-los, recorrendo exclusivamente à sua própria capacidade de percepção e iniciativa.

( ) A boa comunicação é um fator essencial no atendimento ao público. O Recepcionista deve preocupar-se com a objetividade ao se expressar, procurando verificar o entendimento das mensagens transmitidas e recebidas.

( ) A Recepcionista deve ter especial atenção para não cometer discriminações e prestações de atendimentos diferenciados em função da etnia, nível social ou econômico e preferências religiosas dos clientes.

Assinale a alternativa que preenche corretamente os  parênteses.

Uma empresa que atua no segmento vestuário de luxo treina sua equipe de vendedores para atuar de acordo com os seus princípios e valores no atendimento aos clientes.

Esses princípios e valores são resumidos nas seguintes orientações:

• tratar os clientes com respeito e formalidade, dentro das regras de boa educação e cordialidade;

• perceber as expectativas dos clientes para oferecer os produtos que mais se adequem ao seu perfil, sem abordar assuntos particulares;

• verificar, antes do início das atividades, se todos os equipamentos e procedimentos necessários ao bom atendimento estão em plena operação.

O procedimento que NÃO atende às regras estabeleci- das para atuação da equipe de vendas no atendimento ao cliente é:

As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente para atuarem competitivamente no mercado.

Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a organização precisa estruturar-se para identificar

Ao chegar a uma empresa, determinada pessoa apresenta-se como parente do Gerente de Pessoal e solicita autorização para ir ao encontro dele. Conhecedor das normas estabelecidas no Plano Geral de Segurança (PGS), o agente de segurança adotará alguns procedimentos.

Entre os procedimentos a serem adotados pelo segurança NÃO consta o de que ele deve

São consideradas características essenciais para tornar o trabalho em equipe mais eficaz, EXCETO:

Com relação às diferentes possibilidades e formas de trabalho em equipe é possível afirmar, EXCETO:

Sobre os requisitos básicos para o bom funcionamento de uma equipe de trabalho, marque V para as assertivas Verdadeiras e F para as assertivas Falsas e marque a resposta CORRETA:

I. Consciência dos objetivos, ou seja, é preciso dar a conhecer a todos os prazos e os recursos disponíveis para a atividade, bem como as normas e os valores que devem norteá-las;

II. Comunicação aberta, pois todos devem ter acesso às informações e liberdade para expressar suas ideias e sentimentos;

III. Propensão para aprender e compartilhar uma vez que deve haver uma ideia clara do propósito da atividade a ser desenvolvida; 

IV. Aceitar as diferenças individuais porque é fundamental saber conviver com os traços, valores e competências de cada pessoa;

O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento.

Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de

Fazem parte da Higiene Pessoal, EXCETO: 

Ao contrário do trabalho dito de retaguarda, do servidor que se ocupa da linha de frente em serviços de atendimento ao público, espera-se que desenvolva uma série de competências consideradas fundamentais para lidar com essa situação. Assinale a opção que corresponde a uma dessas competências.

O cliente insatisfeito e nervoso exige um atendimento com atitudes opostas às suas: ponderadas e calmas. Uma forma adequada para lidar com o cliente em tal situação é

Nas situações de atendimento, devido a atitudes grosseiras e poucos sensíveis, é comum ocorrer mal-estar entre atendentes e clientes. Para evitar tais situações, o atendente deve

Empatia significa