O telefone está entre os instrumentos mais utilizados para o atendimento ao cliente. Além da rapidez dos contatos internos, permite explorar contatos externos, quase sempre direcionados ao público-alvo. A comunicação telefônica envolve algumas técnicas indispensáveis para facilitar o relacionamento, melhorar a imagem da instituição e dar um feedback. Assinale, a seguir, uma atitude que não seja adequada para garantir um feedback positivo por parte do público.

Determinada pessoa ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebida com cortesia e atenção. Essa pessoa faz o seu pedido e um funcionário lhe explica, muito educadamente, que sua solicitação somente poderá ser atendida dentro de uma semana e não no dia seguinte, pois “aconteceu um problema no sistema”. Podemos afirmar que:

_________________ enfatiza a maneira como os indivíduos se comunicam para que a comunicação seja compreensível por parte do receptor. Trata-se da:

Para saber como agir de forma correta, em seu ambiente de trabalho um COVEIRO precisa, EXCETO:

Qual alternativa apresenta informação que deve ser evitada em um atendimento de qualidade ao público externo?

Analise as informações abaixo a respeito de algumas técnicas de comunicação telefônica:

I - Busque falar de maneira clara;

II - Seja cuidadoso ao realizar anotações a respeito do que está sendo conversado;

III - Demonstre apatia durante a conversa.

Qual alternativa apresenta apenas as técnicas que devem ser empregadas para uma comunicação telefônica de qualidade?

Quando se aborda o contexto do atendimento a clientes, um atendimento rápido e eficaz, a atitude cordial e respeitosa, a assistência técnica competente, as promessas cumpridas são elementos classificados como:

Analise as afirmativas a seguir sobre os pontos importantes para o atendimento e assinale com V as verdadeiras e com F as falsas.

( ) Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma empresa e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte dos profissionais dessa empresa.

( ) A aparência do profissional de atendimento perde a importância à medida em que esse profissional passa a dominar as habilidades necessárias para a realização do trabalho.

( ) A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para pessoa. Um serviço que para alguém pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e alvo de reclamações.

( ) Satisfação do cliente pode ser definida como um sentimento de contentamento e felicidade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.

Assinale sequência CORRETA.

Nenhum cliente é igual ao outro; cada indivíduo apresenta um tipo de comportamento. Por esse motivo, a atenção em cada gesto ou fala é importante para uma melhor compreensão da necessidade de cada pessoa. Correlacione cada tipo de cliente com a melhor forma de abordá-lo.

I. Impaciente.

II. Silencioso.

III. Agitado.

IV. Confuso.

V. Agressivo.

( ) Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido, fornecendo respostas objetivas.

( ) Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.

( ) Induzir o cliente ao diálogo, formulando perguntas claras, num clima de consideração e atenção.

( ) Não interromper a fala do cliente, deixa-lo liberar sua raiva. Usar frases que ajudam a acalmar, como “imagino como o senhor está se sentindo” e “farei tudo para resolver o problema”.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

Quando se fala ao telefone, deve-se:

Assinale a alternativa INCORRETA segundo as regras básicas do atendimento com qualidade:

Alguns princípios fundamentais devem ser considerados para que se seja eficaz no relacionamento com pessoas. Dentre os princípios apresentados abaixo, todos estão corretos, EXCETO:

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Apenas 36% das pessoas conseguem identificar suas próprias emoções, segundo um estudo feito por Travis Bradberry e Jean Greaves, autores do livro “Emotional Intelligence 2.0” (Inteligência emocional 2.0), da TalentSmart.

Feita com mais de 500 mil pessoas ao longo de uma década, a pesquisa demonstra que essa competência, além de rara, é muito valiosa. O chamado QE, ou quoeficiente emocional, está ligado a 58% do sucesso profissional em qualquer carreira.

Levando em consideração a inteligência emocional ligada a técnicas de atendimento, pondere sobre as seguintes afirmações:

( ) Saber o que é importante para você não contribui para o seu autoconhecimento.

( ) Saber o que as pessoas pensam das suas atitudes ajuda a conhecer melhor o seu próprio modo de ser.

( ) Conte até dez, mas se não der certo e você explodir, pense que você só se irritou uma vez, já o seu chefe grita com você todos os dias.

( ) Deixar uma decisão difícil para o dia seguinte pode arejar as ideias e garantir um comportamento mais tranquilo.

( ) A consciência de que os vínculos e os conflitos são passageiros aumenta a sua resiliência.

Considerando V (verdadeiro) ou F (falso), assinale a alternativa que corresponde à sequência correta.

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Como profissional de Secretariado Executivo, é fundamental para um bom atendimento telefônico:

Assinale a alternativa que corresponde a um bom atendimento ao público:

Melhorar a qualidade do atendimento, por meio de habilidades e competências comportamentais e comunicacionais, é fundamental para o progresso de qualquer instituição. Com relação ao atendimento ao público, julgue os itens como certos ( C ) ou errados ( E ).

( ) A empatia é uma característica essencial do bom atendimento ao público.

( ) Esclareça e direcione os usuários nas dúvidas quanto aos serviços oferecidos pela instituição.

( ) Expressar-se com clareza, subjetividade e precisão usando bem a dicção e entonação na voz.

( ) As condições físicas de uma repartição não interferem na qualidade do atendimento ao público .

A sequência correta é:

Em uma comunicação telefônica, qual das ações abaixo deve ser evitada?

O Decreto nº 6.932/09, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a "Carta de Serviços ao Cidadão" e dá outras providências, estabelece, em seu art. 11, que os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão", no âmbito de sua esfera de competência. A carta de serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados e deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos a determinados aspectos. Julgue as afirmativas relativas aos padrões de qualidade do atendimento.

I. Condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto.

II. Fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos.

III. Prioridades de atendimento.

IV. Procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações.

É correto o que se afirma em:

Para que se possa oferecer um bom atendimento ao público, diversas características pessoais podem ser desenvolvidas. Dentre as características listadas abaixo, qual é aquela que NÃO contribui para um bom atendimento ao público?

A imagem de uma instituição é formada, também, a partir da imagem profissional passada por seus colaboradores. De acordo com a afirmativa acima, marque a alternativa correta que apresenta o melhor perfil para o profissional que lidará com o público.