Questões de Concurso Sobre atendimento ao público
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Com base em Mazulo e Liendo (2010), a respeito do relacionamento interpessoal no mundo corporativo, são feitas as seguintes afirmações:
I. É fundamental construir relacionamentos profissionais saudáveis, de modo a não interferir na qualidade do trabalho da equipe.
II. Procurar conhecer a empresa em que trabalha, suas regras, sua missão, seus valores e objetivos e atuar de maneira coerente com esses propósitos.
III. Desenvolver a flexibilidade de comportamento, adequando-nos sempre às situações e às pessoas e se adaptando ao ambiente de trabalho de acordo com a personalidade de cada integrante da equipe.
Quais estão corretas?
No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item.
Quando um atendente deixa uma pessoa à espera de
solução que compete ao seu setor ou permite a
formação de filas desnecessárias, atua de forma
antiética e causa grave dano moral aos usuários dos
serviços públicos.
No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item.
Ao falar ao telefone com o público externo, o atendente
deve tratar todos com urbanidade e presteza,
fornecendo as informações requeridas, ressalvadas as
protegidas por sigilo.
No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item.
O atendente pode encerrar o atendimento inicial se o
consumidor se recusar a fornecer dados pessoais.
I. É importante entender que as pessoas possuem níveis de conhecimentos e experiências variadas que podem gerar percepções diferentes sobre o processo comunicativo. II. As diferenças de linguagem podem gerar uma barreira à comunicação, pois, em determinadas situações, o uso de jargões técnicos dificulta a compreensão da mensagem por aquele que não está familiarizado com os termos específicos. III. É esperado que, às vezes, alguns fatores, como raiva, autodefesa, medo ou vergonha, influenciem o modo como as pessoas compreendem as mensagens dos outros ou como estes influenciam os outros com suas mensagens. IV. A mensagem é impactada por aspectos não verbais, como roupas, expressões faciais, gestos, tom da voz, etc. Por isso, é preciso estar atento a esses aspectos no momento da comunicação. V. O grau de confiança que o receptor tem da mensagem recebida geralmente depende do nível de credibilidade atribuída por este ao emissor. Por isso, é imprescindível manter boas relações com o público.
Estão CORRETAS, apenas, as afirmativas
Considere o trecho do diálogo abaixo.
Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe ajudando melhor.”
Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.”
O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se
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