Questões de Atendimento ao Público para Concurso - Página 115

Q3055883

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia Prova: CESGRANRIO - 2024 - Banco da Amazônia - Técnico Bancário |

Q3055883 Atendimento ao Público

Ao longo de um mês, o gerente fez uma análise profunda de tudo que acontecia em sua agência, tendo chegado à conclusão de que o problema dos serviços prestados aos clientes da agência estava localizado exclusivamente na dimensão da qualidade denominada responsividade.
Como forma de resolver esse problema, ele precisa

A

reduzir o retorno obtido com os serviços prestados a partir do aumento da retenção de clientes e do uso das ferramentas de comunicação.

B

promover atividades de treinamento para os funcionários terem mais vontade de ajudar os clientes e prestarem serviços com mais rapidez.

C

ampliar o investimento em sistemas de informática, comprar novos computadores e equipamentos de informática e realizar reformas nas instalações da agência.

D

diminuir os custos de operação da agência como um todo a partir da redução dos clientes com baixos scores e do ciclo de vida dos produtos oferecidos.

E

solicitar recursos à direção para a compra de novos uniformes para os funcionários, assim como aumentar a quantidade de clientes atendidos em sua agência.

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Q3055882

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia Prova: CESGRANRIO - 2024 - Banco da Amazônia - Técnico Bancário |

Q3055882 Atendimento ao Público

As técnicas de atendimento por telemarketing envolvem o uso de script. O script é o texto com informações e palavras-chave que será seguido pelo operador de telemarketing para atingir um objetivo específico.
Quando o operador de telemarketing utiliza um roteiro como um guia que contém uma lista de frases planejadas, mas que pode ser modificado ao longo da interação com o cliente, ele está utilizando um script

A

positivo

B

aberto

C

composto

D

estruturado

E

remanescente

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Q3055881

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia Prova: CESGRANRIO - 2024 - Banco da Amazônia - Técnico Bancário |

Q3055881 Atendimento ao Público

Existem ações que aumentam o valor percebido pelo cliente de uma agência bancária.
Um exemplo de uma dessas ações é

A

aumentar as vantagens funcionais em detrimento dos benefícios emocionais.

B

igualar o custo com os benefícios propostos nas peças de comunicação.

C

preocupar-se com o aspecto financeiro envolvido na aquisição dos produtos.

D

reduzir o tempo de espera e os aborrecimentos no atendimento.

E

simplificar as instalações das agências para demonstrar austeridade.

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Q3053005

Ano: 2024 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de Divinópolis - MG Prova: Instituto Consulplan - 2024 - Prefeitura de Divinópolis - MG - Agente de Administração |

Q3053005 Atendimento ao Público

Joana trabalha no setor de atendimento ao cidadão em uma agência pública de serviços. Recentemente, Marcos procurou a agência para resolver um problema com a sua documentação. Joana, seguindo os princípios de bom atendimento, garantiu que Marcos recebesse as informações e soluções necessárias de forma rápida e completa. Ela explicou claramente os passos a serem seguidos, forneceu todos os formulários necessários e garantiu que ele fosse atendido sem atrasos desnecessários.

Qual dos seguintes aspectos do atendimento prestado por Joana representa diretamente os princípios de tempestividade e suficiência?

A

Realizou um acompanhamento pós-atendimento para garantir que Marcos estivesse satisfeito com os serviços prestados.

B

Foi extremamente educada e cordial durante todo o atendimento, garantindo que Marcos se sentisse bem-vindo e respeitado.

C

Informou Marcos sobre outros serviços adicionais que a agência oferece, mesmo que não fossem relevantes para a sua situação específica.

D

Forneceu todas as informações e documentos necessários para que Marcos pudesse resolver seu problema sem precisar retornar à agência.

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Q3051257

Ano: 2024 Banca: OBJETIVA Órgão: Prefeitura de Santa Leopoldina - ES Prova: OBJETIVA - 2024 - Prefeitura de Santa Leopoldina - ES - Agente Municipal de Ouvidoria |

Q3051257 Atendimento ao Público

Sobre linguagem verbal, assinalar a alternativa CORRETA.

A

Utiliza-se de signos visuais, como gestos, postura, ilustrações, placas, músicas.

B

A escrita representa o que falamos de forma exata.

C

A linguagem verbal se realiza na fala e na escrita; concretiza-se na fala, que se realiza por meio de signos linguísticos.

D

São exemplos de linguagem verbal as placas de trânsito ou outras sinalizações, que, por meio de imagens, comunicam suas mensagens.

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Q3048986

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Tecnologia da Informação - Rio Grande do Sul |

Q3048986 Atendimento ao Público

Uma empresa de telecomunicações estava enfrentando dificuldades com a satisfação dos clientes devido a falhas frequentes no atendimento ao cliente e na gestão dos serviços prestados. Para resolver esses problemas, a empresa decidiu adotar a abordagem de Design de Serviço, e a equipe de gestão, após entender os princípios fundamentais dessa abordagem, deverá implementar mudanças eficazes que melhorem a experiência dos clientes.

Uma possível solução para os problemas apresentados, utilizando a abordagem de Design de Serviço, seria

A

conceber o projeto do serviço como uma sequência de ações independentes, centrada nos aspectos técnicos.

B

aplicar essa abordagem de forma conservadora e convencional, promovendo a iteração do protótipo de um serviço rumo à sua implementação.

C

envolver exclusivamente os stakeholders e os técnicos diretamente interessados no desenho do projeto do serviço, a fim de preservar a essência do serviço.

D

equilibrar, de modo sustentável, as necessidades de todos os stakeholders ao longo do serviço e a interação com todas as facetas do negócio.

E

isolar as necessidades do usuário, a prototipação de ideias e a evidenciação de valores intangíveis da realidade física ou digital para o sucesso da empreitada.

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Q3048841

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul |

Q3048841 Atendimento ao Público

Uma empresa produz papéis especiais para impressão e mantém suas vendas estáveis graças à forma bem-sucedida com que seus vendedores interagem com seus clientes. Para prospectarem novos clientes, os vendedores da empresa costumam reunir-se regularmente com vendedores de empresas fabricantes de impressoras, toners e cartuchos para impressão e trocam informações a respeito de seus clientes.

Nesse caso, o método de prospecção utilizado pelos vendedores dessa empresa para alcançarem seus clientes potenciais é denominado

A

Telemarketing

B

Clientes órfãos

C

Cadeia de indicação

D

Centro de influência

E

Clube de prospecção

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Q3048840

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul |

Q3048840 Atendimento ao Público

Um vendedor iniciante encontrou seu chefe e compartilhou sua frustração: “Estou apresentando nosso produto da mesma maneira para todos os possíveis compradores, mas as respostas não são as mesmas. Não consigo entender como pessoas com a mesma necessidade escolhem produtos diferentes!” Seu chefe o acalmou e disse: “Você precisa entender melhor as percepções dos compradores.”

Considerando-se a psicologia de vendas, percepção é entendida como o(a)

A

entendimento parcial de um conteúdo ou mensagem compartilhados por outra pessoa.

B

momento em que as interações entre duas pessoas acontecem de maneira fluida.

C

processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta informações.

D

visão que o indivíduo tem a respeito de si, do mundo e de como é visto pelos outros.

E

predisposição aprendida a respeito de algum produto, indivíduo ou situação.

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Q3048839

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul |

Q3048839 Atendimento ao Público

A constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil são regulados pelo Conselho Monetário Nacional (CMN).

De acordo com Resolução CMN n° 4.860/2020, as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

A

prestar esclarecimentos aos demandantes somente na conclusão das demandas, sem informar o prazo previsto para resposta.

B

solucionar todas as demandas de modo favorável ao cliente no prazo previsto, evitando penalizações para a instituição.

C

manter o presidente da instituição informado sobre o volume de atendimentos realizados e ações no juizado especial evitadas.

D

atender às habituais demandas de primeira instância dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.

E

atender às demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.

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Q3048836

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul |

Q3048836 Atendimento ao Público

Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações:

(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo.
(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes.
(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.
(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área.
(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.

Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente:

A

confiabilidade, tangibilidade, empatia, sensibilidade e segurança

B

sensibilidade, empatia, segurança, tangibilidade e confiabilidade

C

empatia, sensibilidade, tangibilidade, confiabilidade e segurança

D

tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia

E

segurança, empatia, confiabilidade, tangibilidade e sensibilidade

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Q3048835

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul |

Q3048835 Atendimento ao Público

Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação do atendente de que a sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do cliente ficaram aquém do esperado.

Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna

A

na entrega e nas percepções

B

na confiabilidade, responsividade e acessibilidade

C

nas comunicações internas

D

no conhecimento das expectativas

E

nos padrões e na interpretação

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Q3048834

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2024 - Caixa - Técnico Bancário Novo - Rio Grande do Sul |

Q3048834 Atendimento ao Público

Para estimular a venda de um produto, um funcionário de uma instituição financeira utilizou dois gatilhos mentais. Ele disse para o cliente que aquele produto tinha versão exclusiva e limitada e que muitos clientes com o mesmo perfil já haviam demonstrado interesse em adquiri-lo.

Esse funcionário associou a venda do produto, respectivamente, aos gatilhos mentais da

A

afinidade e da ancoragem

B

antecipação e da lealdade

C

autoridade e da coerência

D

escassez e da aprovação social

E

reciprocidade e do compromisso

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Q3048723

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Macaé - RJ Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de Macaé - RJ - Analista Previdenciário - Especialidade: Ouvidoria |

Q3048723 Atendimento ao Público

Assinale a opção que indica corretamente o tipo de manifestação recebida pela ouvidoria de uma entidade do setor público e a sua resposta conclusiva adequada.

A

Elogio: determinação de promoção e/ou bonificação aos servidores ou setores envolvidos.

B

Sugestão: adoção do que foi sugerido e convite para visitar a entidade, quando implementado.

C

Denúncia: determinação da punição dos servidores envolvidos, em forma de multa, suspensão ou exoneração.

D

Reclamação: oferecimento de informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário, da sua solução ou atendimento ou da sua impossibilidade.

E

Solicitação de providência: oferecimento de informação sobre o seu encaminhamento e ciência ao agente público, e à sua chefia imediata, ou ao responsável pelo serviço prestado.

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Q3048722

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Macaé - RJ Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de Macaé - RJ - Analista Previdenciário - Especialidade: Ouvidoria |

Q3048722 Atendimento ao Público

Uma entidade pública elabora relatórios gerenciais para acompanhar o trabalho e a prestação de contas da Ouvidoria e para tomar novas decisões em relação a ela com o uso de indicadores.

Os dados a seguir ajudam a demonstrar a eficácia, a eficiência e a efetividade da ouvidoria, à exceção de um. Assinale-o.

A

Natureza da manifestação e análise das áreas mais demandadas pelo cidadão.

B

Nível de satisfação dos cidadãos com o atendimento da ouvidoria e com o órgão ou entidade.

C

Quantidade de manifestações resolvidas em relação ao total de manifestações recebidas.

D

Relação entre o tempo previsto para o fechamento do processo de atendimento e o tempo realmente decorrido

E

Relação entre a quantidade de funcionários envolvidos no processo de atendimento e a quantidade efetiva de atendimentos realizados.

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Q3048721

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Macaé - RJ Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de Macaé - RJ - Analista Previdenciário - Especialidade: Ouvidoria |

Q3048721 Atendimento ao Público

Leia o fragmento a seguir.

O fluxo de atendimento em uma Ouvidoria Pública tem relação com _________ e ________ do processo de trabalho nas organizações de acordo com um conjunto de regras.

Assinale a opção cujos itens completam corretamente as lacunas do fragmento.

A

a discrição / o sigilo

B

a continuidade / o sigilo

C

a continuidade / o controle

D

a mensuração monetária / o controle

E

a mensuração monetária / a discrição

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Q3048720

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Macaé - RJ Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de Macaé - RJ - Analista Previdenciário - Especialidade: Ouvidoria |

Q3048720 Atendimento ao Público

Avalie se o perfil esperado do Ouvidor inclui:

I. Capacidade de escuta. II. Formação em áreas consideradas sociais ou humanas III. Disposição para defender a entidade pública perante às reclamações recebidas.

Está correto o que se afirma em

A

I, somente.

B

I e II, somente.

C

I e III, somente.

D

II e III, somente.

E

I, II e III.

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Q3048719

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Macaé - RJ Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de Macaé - RJ - Analista Previdenciário - Especialidade: Ouvidoria |

Q3048719 Atendimento ao Público

A Ouvidoria Pública atende a públicos internos e externos.

O público interno pode ser representado por

A

servidores de uma entidade que desejam fazer um elogio ou uma crítica.

B

entidades governamentais que desejam mais legitimidade em seus pronunciamentos.

C

gestores de uma entidade que desejam informar sobre mudanças na entidade sem precisar se expor.

D

público que utiliza os serviços de uma entidade em base regular e que deseja fazer uma denúncia ou sugestão.

E

público que utiliza os serviços de uma entidade de modo esporádico e que deseja se manifestar de modo anônimo.

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Q3048718

Ano: 2024 Banca: FGV Órgão: Prefeitura de Macaé - RJ Prova: FGV - 2024 - Prefeitura de Macaé - RJ - Analista Previdenciário - Especialidade: Ouvidoria |

Q3048718 Atendimento ao Público

Um cidadão brasileiro teve alguns contratempos em seu atendimento em um hospital público e recorreu à Ouvidoria Pública.
À Ouvidoria Pública do hospital, cabem as seguintes ações, com exceção de uma. Assinale-a.

A

Receber a manifestação do cidadão e interpretá-la.

B

Funcionar como instrumento de interação entre o hospital e o cidadão.

C

Informar adequadamente à direção do hospital sobre os indicativos de satisfação do usuário.

D

Contribuir para melhorar a qualidade dos serviços prestados e buscar a satisfação do cidadão.

E

Determinar a realização de mudanças de procedimentos no hospital para que os contratempos observados não voltem a existir.

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Q3048223

Ano: 2024 Banca: CESGRANRIO Órgão: BNDES Prova: CESGRANRIO - 2024 - BNDES - Analista - Comunicação Social (Manhã) |

Q3048223 Atendimento ao Público

Consta do portal do BNDES que a ouvidoria é uma instância que possibilita a participação do indivíduo e aprimora o controle social sobre instituições.
Dessa forma, entende-se que as ouvidorias públicas promovem e garantem os direitos

A

de cidadania, por meio do diálogo e da prestação de contas através de atuação na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição, fundamentando a sua atividade nos princípios da ética, eficiência, sigilo, boa-fé, isenção e transparência nas relações entre o Estado e a sociedade.

B

da empresa pública, por meio do diálogo com a sociedade, influenciando opiniões, atuando junto a influencers na mediação de conflitos, corroborando sua atividade para manter os princípios da empresa pública, defendendo os valores, a missão e os objetivos da corporação.

C

básicos do cidadão, garantindo-lhe livre expressão para emitir opiniões, fazer reclamações e denúncias, atuando no julgamento do que é ético a partir dos materiais recebidos e decidindo se a empresa pública deve divulgar as opiniões, reclamações e denúncias recebidas ou arquivá-las para preservar a imagem corporativa.

D

da sociedade e da empresa pública, atuando na defesa do Estado, agindo por conta própria, devendo garantir que os valores, a missão e os objetivos da empresa sejam alcançados por meio de atividades que congreguem os interesses da sociedade e do Estado.

E

do cidadão, por meio do diálogo, atuando na afirmação dos valores empresariais, divulgando relatórios semestrais e se ocupando com a repercussão positiva da empresa na mídia e com informações de interesse geral e coletivo sobre a empresa.

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Q3047038

Ano: 2024 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Garanhuns - PE Prova: IGEDUC - 2024 - Prefeitura de Garanhuns - PE - Professor Especialista em Lingua Portuguesa (Integral) |

Q3047038 Atendimento ao Público

Julgue o item subsequente.

Há certos aspectos do serviço público que não se medem pelo simples cumprimento exterior das normas (como o atendimento ao público ou os serviços de saúde), mas pela qualidade com que as regras são observadas e desta forma contribuem para o melhor desenvolvimento da função pública a qual se relaciona.

Certo

Errado

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Questões de Concurso Sobre atendimento ao público

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