Questões de Concurso Comentadas sobre atendimento ao público
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Abraão, Bernardo, Camila e Daniela são atendentes de uma organização pública, na qual
• Abraão busca proteger, de forma recatada, a privacidade do diálogo quando do atendimento aos usuários dos serviços públicos;
• Bernardo é conhecido pelo agir de maneira ética, profissional e de acordo com os valores da organização;
• Camila coloca o foco na resolução do problema, sem evasivas ou informações desnecessárias; e
• Daniela sempre fala de forma clara, assertiva e acessível a todos os membros da equipe e usuários dos serviços públicos.
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta os atributos primordiais de cada atendente.
Considerando os princípios de atendimento humanizado, comunicação eficaz e respeito à diversidade, assinale a alternativa CORRETA sobre a conduta esperada do motorista.
Diante dessa situação, qual a conduta adequada do servidor público?
Diante dessa situação, qual postura o servidor público deve adotar?
Baseado na situação acima, assinale a alternativa que indica de forma correta como proceder:
Considerando os princípios da excelência no atendimento e as boas práticas de comunicação, assinale a alternativa correta:
Mesmo com o avanço das tecnologias, o atendimento por telefone ainda é amplamente utilizado nas repartições públicas.
A postura do servidor ao telefone, bem como a clareza das informações, devem sempre reger o atendimento, garantindo eficiência e profissionalismo na comunicação.
Assinale a alternativa correta quanto à conduta adequada no atendimento telefônico:
Na Secretaria de Obras da Prefeitura, o Secretário solicitou à recepcionista que realizasse uma ligação para outra cidade, a fim de conversar com o Secretário de Obras de outro município.
Essa ligação é classificada como:
O texto seguinte servirá de base para responder à questão.
Maria Lúcia trabalha na recepção da Prefeitura Municipal e é responsável por atender o público que procura informações sobre serviços e documentos.
Durante o expediente, ela mantém postura cordial, paciência e linguagem clara, mesmo quando o cidadão demonstra impaciência.
Seguindo as orientações do setor, Maria Lúcia sempre procura ouvir com atenção, anotar as solicitações e, quando necessário, encaminhar o cidadão ao setor correto, garantindo que cada atendimento seja resolvido com eficiência e respeito.
Além disso, ela sabe que deve manter sigilo sobre informações internas e tratar todos os usuários com igualdade e urbanidade, princípios essenciais do serviço público.
Texto criado
O texto seguinte servirá de base para responder à questão.
Durante o horário de verão, o setor de Protocolo da Prefeitura de Fátima da Vitória (cidade fictícia) passou por uma alteração no horário de início do atendimento ao público.
A recepcionista da prefeitura ficou responsável por informar os munícipes sobre a mudança, realizando ligações e prestando esclarecimentos por telefone conforme a demanda diária de atendimentos.
Analise as afirmações a seguir sobre o processo de comunicação descrito no texto:
I. A recepcionista é o emissor da mensagem, responsável por transmitir a informação aos munícipes.
II. Os munícipes são os receptores, pois recebem a informação transmitida pela recepcionista.
III. O canal utilizado para transmitir a mensagem foi o telefone, meio pelo qual ocorreu a comunicação.
Assinale a alternativa correta:
As técnicas de comunicação interpessoal no atendimento público requerem habilidades específicas para lidar com situações diversas.
Assinale a alternativa que identifica corretamente uma estratégia adequada para atendimento de reclamações.
O atendimento humanizado na administração pública fundamenta-se em princípios que visam melhorar a experiência do cidadão.
Considerando as diretrizes para atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta:
"O servidor, ao receber o cidadão, manteve-se ocupado digitando em seu computador por alguns minutos, pedindo que o visitante aguardasse. Quando finalmente lhe dirigiu a palavra, explicou de forma apressada e com termos técnicos de difícil compreensão. O cidadão demonstrou dúvida, mas o servidor encerrou o atendimento dizendo: 'Está tudo explicado, qualquer coisa volte depois'."
Com base nas noções de qualidade no atendimento ao público, avalie a conduta do servidor e assinale a alternativa correta.
I. O servidor deve atender prontamente, identificar o órgão e se apresentar de forma clara, estabelecendo segurança e confiança na comunicação.
II. A escuta atenta é indispensável, devendo o servidor evitar interrupções e registrar corretamente as informações transmitidas pelo cidadão.
III. É aceitável que o servidor transfira a ligação sem explicação prévia, pois o mais importante é garantir que o cidadão fale com o setor correto, mesmo que isso cause estranheza no atendimento.
Assinale a alternativa correta:
Fonte: https://www.scielo.br/j/rlae/a/dPkjvNYxtzYk8KFfcNXQ rxH/?format=pdf&lang=pt
Com base nesse contexto, analise as afirmativas abaixo:
I.A escuta ativa consiste em uma habilidade essencial para compreender as necessidades emocionais e clínicas do paciente.
II.Uma comunicação clara e humanizada reduz erros e melhora a segurança do atendimento.
III.A comunicação eficaz depende apenas do conhecimento técnico do profissional.
É CORRETO o que se afirma em:
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