Em um órgão público municipal, o assistente administrativo é responsável pelo atendimento telefônico do setor. Em determinado momento, ele recebeu uma ligação de um cidadão solicitando informações sobre um procedimento administrativo em andamento. Durante o atendimento, o servidor procurou seguir as boas práticas de comunicação institucional, mantendo postura profissional, linguagem clara e respeito ao usuário do serviço público.
Considerando as orientações adequadas para o atendimento telefônico no serviço público, assinale a alternativa correta. 

O atendimento telefônico constitui um importante canal de comunicação entre os órgãos públicos e a população. Nesse tipo de atendimento, o assistente administrativo representa institucionalmente o órgão e deve adotar procedimentos que assegurem clareza na comunicação, registro adequado das demandas e encaminhamento  correto das solicitações recebidas. Considerando as boas práticas de atendimento telefônico no serviço público, assinale a alternativa correta.

No atendimento ao público em órgãos da Administração Pública, o assistente administrativo exerce papel relevante na mediação entre o cidadão e os serviços oferecidos pela instituição, devendo adotar condutas que garantam eficiência, clareza na comunicação e respeito aos usuários do serviço público.
Considerando as boas práticas de atendimento ao público no setor público, analise as afirmativas a seguir:
I.O servidor que atua no atendimento ao público deve manter postura cordial, ouvir atentamente o cidadão e fornecer orientações claras sobre os procedimentos administrativos necessários para a demanda apresentada.
II.O assistente administrativo pode deixar de prestar esclarecimentos detalhados quando o cidadão demonstrar desconhecimento sobre os procedimentos administrativos do órgão.
III.O atendimento ao público deve observar o princípio da impessoalidade, garantindo tratamento igualitário a todos os cidadãos, sem privilégios ou discriminações.
Assinale a alternativa correta.

Em um órgão público municipal, o assistente administrativo atua na recepção e no atendimento direto aos cidadãos que procuram informações sobre serviços administrativos, protocolos de documentos e procedimentos institucionais. Em determinados momentos, o fluxo de atendimento é elevado, exigindo do servidor capacidade de organização, clareza na comunicação e postura profissional adequada para garantir a qualidade do serviço prestado.
Considerando os princípios de atendimento ao público aplicáveis ao serviço público e a atuação do assistente administrativo nesse contexto, assinale a alternativa correta. 

A comunicação em saúde é ferramenta fundamental do Agente Comunitário de Saúde (ACS) para transmissão de informações, educação em saúde e promoção de comportamentos saudáveis. O ACS atua na comunicação com a comunidade utilizando linguagem acessível, considerando crenças e valores culturais, e adaptando mensagens conforme o contexto e o público. Conforme diretrizes do Ministério da Saúde, o ACS deve conhecer princípios de comunicação efetiva, alfabetização em saúde, barreiras comunicacionais e estratégias de educação em saúde. Considerando esse contexto, analise as proposições abaixo:
I.O ACS deve utilizar linguagem técnica complexa durante orientações em saúde para demonstrar conhecimento profissional conforme protocolo de educação em saúde.
II.O ACS deve considerar crenças, valores culturais e contexto social da comunidade ao comunicar informações sobre saúde conforme diretrizes de educação em saúde.
III.A comunicação efetiva em saúde permite melhor compreensão das informações, adesão às orientações e empoderamento das pessoas para tomar decisões sobre sua própria saúde.
IV.O ACS deve adaptar as mensagens de saúde conforme o nível de escolaridade, compreensão e  características específicas das pessoas atendidas conforme princípios de alfabetização em saúde.
Com base na análise das proposições acima, assinale a alternativa CORRETA.

No início do expediente, a unidade passa a receber muitas ligações sobre tramitação de processos. Um cidadão telefona visivelmente apressado, relata apenas o número do protocolo e pede orientação imediata, sem se identificar no primeiro momento. Como o Assistente em Administração organiza o fluxo de comunicações do setor e presta informações ao público, deve conduzir o contato com clareza, atenção e cortesia, padronizando o atendimento. Considerando as orientações para atendimento por telefone, o procedimento inicial adequado inclui:

Durante o expediente, um cidadão telefona solicitando informação sobre a tramitação de um requerimento, mas o sistema de consulta de processos está indisponível. O Assistente em Administração, ao orientar e prestar informações, atua como representante da instituição e precisa manter comunicabilidade, atenção, cortesia, presteza e objetividade. Nessa situação, também deve evitar desculpas que transfiram o problema ao usuário e registrar encaminhamentos para retorno. Considerando as orientações de atendimento ao cliente, a conduta do servidor deve contemplar a:

    A forma de tratamento do vigia com funcionários e usuários da unidade de saúde deve ser sempre respeitosa, educada e equilibrada, pois ele representa a instituição e contribui para um ambiente mais seguro e acolhedor. Ao agir com cordialidade, paciência e profissionalismo, o vigia facilita a comunicação, evita conflitos e colabora para a boa convivência no espaço público, especialmente nas unidades do Sistema Único de Saúde (SUS), onde muitas pessoas chegam fragilizadas ou buscando atendimento.

    A postura adequada do vigia no tratamento com funcionários e usuários da unidade de saúde deve ser:

    A comunicação interna é fundamental para o bom funcionamento das unidades do Sistema Único de Saúde, pois permite que informações importantes circulem com rapidez e clareza entre porteiros, recepção, segurança e equipes de saúde.

    Situação-problema:

    Durante o expediente, o porteiro precisa repassar informações para outros setores da unidade de saúde.

    Leia as afirmações sobre a comunicação interna:

I. O porteiro deve transmitir informações com clareza e responsabilidade aos demais setores.

II. A boa comunicação interna ajuda a organizar o atendimento e aumentar a segurança.

III. O porteiro não precisa informar ocorrências, pois cada setor resolve seus próprios problemas.

IV. A comunicação interna eficiente contribui para o bom funcionamento da unidade de saúde.

    Assinale a alternativa correta: 

    O controle de acesso é uma das principais funções do porteiro nas unidades do Sistema Único de Saúde, pois garante a segurança de pacientes, profissionais e visitantes, além de manter a organização do ambiente. Por meio da identificação de pessoas, orientação correta e registro de entradas e saídas, o porteiro evita a circulação indevida em áreas restritas e contribui para o bom funcionamento da unidade de saúde. Essa atividade é essencial para proteger o patrimônio público e preservar o bem-estar de todos.

    Situação-problema:

    Em um hospital público, o porteiro é responsável por acompanhar o fluxo de pessoas que entram e saem da unidade.

     Leia as afirmações sobre o controle de acesso:

I. O porteiro deve identificar visitantes e orientar sobre os setores permitidos.

II. Registrar entradas e saídas ajuda a manter a segurança da unidade.

III. Qualquer pessoa pode circular livremente por todas as áreas do hospital.

IV. O controle de acesso não é necessário em unidades de saúde.

    Assinale a alternativa correta:

    O encaminhamento correto de visitantes é uma atividade essencial para o porteiro nas unidades do Sistema Único de Saúde, pois garante organização, agilidade no atendimento e segurança dentro da instituição. Ao orientar com clareza sobre setores, horários e procedimentos, o profissional evita confusões, reduz atrasos e contribui para o bom funcionamento do serviço. Além disso, uma postura educada e atenciosa transmite confiança e acolhimento ao público.

    Situação-problema:

    Em uma unidade de saúde, o porteiro recebe visitantes que procuram diferentes setores, como consultas, exames e internações.

    Leia as afirmações sobre o encaminhamento de visitantes:

I. O porteiro deve orientar com clareza e educação o local correto para onde o visitante deve se dirigir.

II. Um bom encaminhamento ajuda a manter a organização e o fluxo de pessoas na unidade.

III. O porteiro não tem a função de dar informações.

IV. Recepcionar pacientes, acompanhantes e visitantes, orientando-os sobre o local de atendimentos é parte das atribuições do porteiro em unidades de saúde.

    Assinale a alternativa correta:

    O atendimento e o acolhimento são fundamentais para o trabalho do porteiro em órgãos do Sistema Único de Saúde, pois muitas pessoas chegam fragilizadas, com dor ou insegurança. No ambiente do SUS, o atendimento e o acolhimento realizados pelo porteiro são importantes porque:

Auxiliando no trabalho de vigia, no pátio de máquinas da prefeitura em um domingo de manhã, como atender o telefone fixo do local?

Quando ocorre um erro no atendimento, o comportamento mais adequado do(a) profissional recepcionista é: 

O trabalho em equipe é o momento em que as pessoas se unem para desenvolver algo. Nesse processo se unem as habilidades, capacidades, talentos e forças para produzir uma determinada tarefa que seria difícil ser executada apenas por uma pessoa. Sendo assim, trabalhar em equipe é importante para o(a) profissional recepcionista porque: 

A organização do espaço físico da recepção deve priorizar: 

Entre as boas práticas de postura profissional no ambiente de trabalho a serem adotadas pelo(a) profissional que atua na recepção, destaca-se: 

Um ambiente organizado contribui para fortalecer a imagem e a qualidade dos serviços prestados pelas organizações. Neste sentido, a recepção, na maioria das vezes, é o “cartão de visitas” e, por isso, a organização do ambiente de trabalho é importante porque: 

No atendimento ao público, a escuta ativa é considerada uma habilidade essencial para o profissional que atua na recepção. Sendo assim, a escuta ativa é considerada uma prática consiste em: 

A apresentação pessoal no ambiente de trabalho do(a) profissional que atuará na recepção das diversas organizações deve: