Um auxiliar administrativo de uma secretaria municipal, reconhecido pela competência técnica, passou a demonstrar comportamentos que geraram conflitos no ambiente de trabalho. Em determinada situação, ao atender um cidadão que solicitava informações sobre o andamento de um processo administrativo de interesse pessoal, o servidor respondeu de forma impaciente, interrompeu a fala do cidadão e afirmou que a resposta dependia exclusivamente de "quem você conhece aqui dentro". Em outra ocasião, ao ser questionado por um colega sobre o conteúdo de um processo que tramitava sob sigilo, o mesmo servidor compartilhou detalhes do caso em conversa informal no corredor, justificando que "entre colegas não há problema". Por fim, ao ser convocado pela chefia para discutir sua conduta, o servidor argumentou que sua eficiência na execução das tarefas técnicas seria suficiente para compensar eventuais falhas no relacionamento interpessoal e no atendimento.

Considerando os princípios de ética profissional, sigilo funcional, relações interpessoais e qualidade no atendimento ao cidadão, assinale a alternativa correta: 

Em uma repartição pública, a equipe responsável pelo atendimento ao cidadão enfrenta dificuldades:

O ambiente físico está desorganizado, com documentos espalhados e sem classificação.

Há conflitos constantes entre servidores, que preferem atuar isoladamente, sem cooperação.

O gestor percebe que, apesar da produtividade numérica, a qualidade percebida pelos cidadãos é baixa.

Considerando os princípios de gestão pública e os temas de trabalho em equipe e organização do ambiente de trabalho, assinale a alternativa que apresenta corretamente a solução administrativa para o caso:

No âmbito da Administração Pública, o atendimento ao público e a comunicação administrativa constituem instrumentos essenciais para a efetividade da gestão e para a concretização dos princípios constitucionais. A respeito do atendimento ao público interno e externo e da comunicação verbal e escrita nas rotinas administrativas, analise as assertivas a seguir e assinale V para as verdadeiras e F para as falsas:

(__) O atendimento ao público interno deve ser compreendido como parte integrante da gestão de pessoas, pois influencia diretamente a motivação, a produtividade e a qualidade dos serviços prestados ao público externo.

(__) A comunicação administrativa escrita, em razão de sua formalidade e caráter documental, deve observar padrões de clareza, objetividade e impessoalidade. O uso de linguagem coloquial ou subjetiva é, em regra, inadequado, especialmente em documentos oficiais, embora possa ser relativizado em comunicações internas de caráter mais informal.

(__) No atendimento ao público externo, a postura empática e a escuta ativa são elementos que transcendem a mera transmissão de informações, constituindo práticas que reforçam a legitimidade e a credibilidade institucional.

(__) A comunicação verbal, por ser imediata e dinâmica, dispensa a observância dos princípios da legalidade e da publicidade, que se aplicam apenas aos atos administrativos formalizados por escrito.

(__) A integração entre comunicação verbal e escrita nas rotinas administrativas é indispensável para assegurar a coerência das informações transmitidas e a efetividade das decisões organizacionais.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo:

Ao receber visitantes na recepção de uma repartição pública, o auxiliar de serviços gerais deve adotar uma postura adequada no atendimento, contribuindo para a boa imagem da instituição. A postura adequada no atendimento aos visitantes         

A qualidade no atendimento ao público está associada a práticas que valorizam o cidadão e incluem atendimento humanizado, acessibilidade e resolução eficaz de demandas. Diante do exposto, assinale a alternativa CORRETA:

O atendimento ao público deve observar princípios de cortesia e eficácia, o que envolve acolhimento, clareza na comunicação e agilidade na solução de demandas. Acerca do tema, é CORRETO afirmar que: 

Em determinado órgão público, a chefia identificou aumento significativo de reclamações relacionadas à demora no atendimento, ausência de informações claras e tratamento inadequado aos usuários e servidores do próprio setor. Após auditoria interna, concluiu-se que a melhoria da qualidade no atendimento dependeria da adoção de práticas compatíveis com os princípios de eficiência, cordialidade e comunicação adequada. Considerando esse contexto, assinale a alternativa correta:

Considere que, no atendimento a um usuário de serviço público, o atendente finalize com a seguinte expressão: “Então ficou assim: o senhor traz o documento X na segunda-feira, ok?”. Nessa situação, o atendente utiliza a técnica de

Suponha que, no atendimento aos usuários de serviço público, o atendente demonstre capacidade de antecipar as necessidades ou problemas dos usuários do serviço, agindo de forma preventiva antes mesmo que lhe seja solicitado algo. Nesse tipo de atendimento, a qualidade preponderante é a

Em obra de tapa-buracos executada em via residencial, um morador da rua se aproxima do operador durante uma pausa breve do serviço para manifestar reclamação a respeito da execução da obra naquele trecho. Diante dessa situação, a conduta apropriada do operador, considerando os princípios que regem o exercício da função pública, consiste em: 

O agente de copa e cozinha mantém contato diário com servidores, autoridades e munícipes em sua rotina. Sobre o relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho, assinale a alternativa correta:

Sobre a comunicação adequada no exercício das atribuições do cargo, assinale a alternativa correta:

O atendimento ao público representa a face mais visível da administração pública e constitui um dos principais fatores que influenciam a percepção dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços governamentais. O atendimento ao público nas organizações públicas deve observar princípios que assegurem qualidade e eficiência no serviço prestado. Nesse contexto, considera-se atendimento adequado aquele que:

O atendimento ao público, independentemente do canal utilizado, exige a adequação da comunicação, a correta identificação da demanda e o encaminhamento compatível com a necessidade apresentada. Considerando essa informação, assinale a opção correta, acerca do atendimento telefônico, do atendimento presencial e do atendimento ao público interno e externo.

A postura profissional e as relações interpessoais, no atendimento ao público, não se restringem à cordialidade, pois envolvem conduta ética, comunicação adequada, responsabilidade funcional e cooperação no ambiente de trabalho. Com base nessa informação, assinale a opção correta, no que se refere à postura profissional e às relações interpessoais no atendimento ao público.

A qualidade no atendimento ao público envolve atributos relacionados à forma de recepção, compreensão, orientação e encaminhamento das demandas dos usuários. A partir dessa informação, assinale a opção correta, acerca dos atributos da qualidade no atendimento ao público.