No serviço público, são deveres do servidor: atender com presteza, tratar as pessoas com urbanidade, entre outros. Em se tratando de atendimento ao público em geral, o servidor deve aprimorar seu papel de ouvinte para entender claramente a solicitação do cidadão e ajudá-lo. Conforme Maximiano (2009, p. 308), “[u]m dos grandes problemas na comunicação é o comportamento das pessoas como ouvintes. Tão sério é esse problema que muitos cursos e livros de comunicação sempre dedicam espaço ao aprimoramento da arte de ouvir”.

Para Maximiano alguns princípios são importantes para o aprimoramento do papel do ouvinte. Diante desses princípios, qual comportamento deve ser evitado pelo servidor no atendimento ao público?

Analise as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta.

I. Quando falamos em bom atendimento, normalmente pensamos em atendimento cortês e gentil, e imaginamos um funcionário bem educado, com um grande sorriso. Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “Ás suas ordens”, “Por favor”, “Muito obrigado”, são indispensáveis, sim, no contato com o usuário, mas, por si só, não garantem o bom atendimento.

II. Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas pelo cidadão.

III. Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.

Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ____________________ pode ser interpretada como a adaptação da mensagem ao público-alvo, uma vez que as pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que está sendo dito.

Analise as seguintes assertivas a respeito do atendimento por telefone, segundo Ferraz e Moraes (2004):

I. A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes internos e externos.

II. Tempo de espera: nunca deixar alguém por mais de 60 segundos sem retornar ou explicar a causa da demora.

III. Encerrar a ligação de forma adequada com tratamento íntimo.

IV. Confirmar a mensagem: obter mais informações, se necessário.

V. Tom de voz: não deve ser usado um tom frio e distante. Deve ser adequado demonstrando interesse em ajudar o cliente.

Quais estão corretas?

Segundo Ferraz e Moraes (2004), são características básicas para um bom atendimento:

Quando falamos de excelência no atendimento, estamos nos referindo, primeiramente, à plena satisfação do cliente. A Prefeitura Municipal de Porto Alegre tem por finalidade realizar atendimento ao público interno e externo, via telefone, por meios eletrônicos e presencialmente. No que diz respeito à postura adequada no atendimento, analise as assertivas abaixo e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, de acordo com Ferraz e Moraes (2004).

( ) O atendente deve eliminar o hábito de procrastinação.

( ) O atendente deve ter iniciativa, ser cordial, ter espírito aberto às mudanças e falar com ansiedade.

( ) O atendente deve estar atento às expectativas do cliente e procurar soluções.

( ) O atendimento virtual deve ser rápido na resposta por e-mail, no máximo 24 horas.

( ) Quando o atendente realizar um atendimento para um cliente que esteja nervoso e gritando, ele deverá falar baixo e manter a calma.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

O atendimento na gestão pública busca a modernização de seus processos e principalmente, o respeito aos seus clientes, no nosso caso, os munícipes. Assim, identifique a alternativa que espelha as ações necessárias para o melhor atendimento ao cidadão:

A preocupação com a visão sistêmica no atendimento ao público é aprofundada no parágrafo 1º, do Artigo 11º do Decreto nº 6.932/2009, quando se refere que a Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivos informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e

Para dar início a um bom atendimento ao cliente é importante saber posicionar-se. Para que isso aconteça deve-se, primeiramente:

A eficiência, a eficácia e a efetividade no atendimento ao público estão presentes no Decreto nº 6.932/2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado ao cidadão. Em seu Artigo 1º, define algumas diretrizes básicas nas relações entre si e com o cidadão que reforçam a preocupação com a qualidade e uso necessário de tempo no atendimento. É o caso da

A unidade de atendimento ao público de uma instituição pública vem recebendo queixas com relação à qualidade no atendimento aos seus usuários e por isso elaborou um programa de capacitação visando a uma mudança na atitude de seus atendentes. Nesse programa, buscou-se reforçar, em primeiro lugar,

Em relação ao atendimento ao público em instituições do Poder Executivo Federal, assinale a afirmativa que NÃO condiz com práticas adequadas ao contexto organizacional.

Assinale a alternativa correta em relação às características de um acolhimento hospitalar.

Assinale a alternativa que apresenta o conceito de hotelaria hospitalar

Assinale a alternativa correta no que se refere a atendimento ao público.