Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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O atendimento ao cliente se constitui em importante responsabilidade para os prestadores de serviço. Para tanto, algumas competências fundamentais são requeridas para essa atuação. A seguir são listadas algumas dessas competências:
I. Colocar-se no lugar do cliente.
II. Estar sempre alerta.
III. Comunicar-se bem.
IV. Dominar a tensão.
V. Prestar atenção.
Estão corretos os itens
Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de técnicas especializadas para o relacionamento empresa-cliente a aprovação ou desaprovação da empresa está em grande parte nas mãos de quem atende. Isso porque:
1 - o cliente satisfeito sempre retorna à empresa que lhe proporcionou bem-estar pela cortesia, simpatia e condução aos negócios de ganho mútuo.
2 - a sensação de descaso é irreversivelmente instalada em quem experimenta qualquer atendimento que não lhe dê retorno em suas reclamações.
3 - despreparo, dia ruim, lapso de memória, podem ser justificativas para quem atende, mas não para quem é atendido.
4 - tornar corriqueiro e insignificante o atendimento distancia a chance de manter o cliente que se sente desprestigiado.
São afirmações coerentes com o enunciado:
A organização pessoal no trabalho é um aspecto muito importante porque as tarefas estão cada vez mais complexas e a organização pessoal ajuda a focar no que realmente é importante e necessário, concorrendo para a eficiência do trabalho. Um funcionário demonstra ser organizado quando: • Prioriza a organização da sua mesa de trabalho, mantendo-a limpa, sem excesso de papéis e pastas desnecessárias.
• Perde tempo vasculhando gavetas atrás de documentos que “estavam bem ali”.
• Ordena o fluxo de papéis que chegam diariamente à sua mesa, respeitando as prioridades de cada um.
• Trabalhando à frente de um computador procura manter o equipamento em boas condições de uso principalmente quanto à adoção de medidas preventivas contra vírus ou outros ataques que poderão causar perda de dados e outros eventuais danos.
• Quando responsável pelo recebimento de email da empresa, após filtrar as mensagens, inicia imediatamente a tramitação providenciando para que a caixa de entrada esteja sempre disponível para novas mensagens.
Estão corretas:
( ) Todo atendimento deve ser feito de forma presencial ou por telefone, nunca por e-mail.
( ) O atendimento, no caso de autarquias, deve ser feito sempre por empresas terceirizadas.
( ) Mesmo em entidades sem fins lucrativos, o bom atendimento ao público deve ser item de relevância na gestão da entidade.
( ) É importante que, com alguma regularidade, a organização saiba como está a satisfação dos usuários de seus produtos ou serviços.
Assinale a alternativa correta.
I. É considerado atendimento ao público apenas aquele que ocorre pessoalmente.
II. Conhecer a entidade em que trabalha e os anseios dos seus clientes é um item necessário para os colaboradores que atendem ao público.
III. As reclamações dos clientes devem ser sempre tratadas em sigilo e não devem ser compartilhadas com o público interno ou externo.
Está correto o que se afirma em:
Julgue os itens abaixo, relativos às normas de atendimento ao público e coloque (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso.
( ) O atendimento deve ser breve e objetivo, mas ser realizado com boa carga de atenção e gentileza.
( ) É importante conhecer as condições que envolvem o cliente, uma vez que a pessoa que procura atendimento público, se normalmente, tem um problema a resolver, está desgastada pela espera, apressada e pode estar emocionalmente alterada. Assim, a Recepcionista deve ser cordial e envolver-se na problemática do cliente.
( ) A Recepcionista deve ser capaz de prever e/ou identificar problemas no atendimento, analisar as causas e consequências, tomar providências para evitá-los e/ou solucioná-los, recorrendo exclusivamente à sua própria capacidade de percepção e iniciativa.
( ) A boa comunicação é um fator essencial no atendimento ao público. O Recepcionista deve preocupar-se com a objetividade ao se expressar, procurando verificar o entendimento das mensagens transmitidas e recebidas.
( ) A Recepcionista deve ter especial atenção para não cometer discriminações e prestações de atendimentos diferenciados em função da etnia, nível social ou econômico e preferências religiosas dos clientes.
Assinale a alternativa que preenche corretamente os parênteses.
( ) Para o bom atendimento ao público, são necessários conhecimentos e habilidades, que podem ser treinados adquiridos ou desenvolvidos.
( ) Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o público, tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização.
( ) A qualidade do atendimento é definida, principalmente, pela quantidade de informações que o Agente Administrativo detém, pela presteza e urbanidade apresentadas.
Preenche corretamente os parênteses a opção:
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