Questões de Concurso
Sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público
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Na observação de Philip Kotler, “manter os clientes satisfeitos não é o bastante, é necessário encantá-los, surpreendê-los”.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
Com base no exposto e no conceito de qualidade dos serviços de uma organização, quem é o público-alvo do atendimento?
Considerar o atendimento ao cliente como um trabalho de rotina equivale a tratar cada cliente como apenas mais um. O tratamento tem de ser diferenciado, assim como têm de ser diferenciadas as necessidades de cada pessoa.
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.
Representa uma atitude negativa e que não contribui para um atendimento de qualidade:
Preencha as lacunas e assinale a alternativa correta.
O atendimento presencial e o atendimento telefônico, em uma Instituição Pública de Ensino, é uma rotina. No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem ______________________, de _________________ e de bom funcionamento da organização. Já no atendimento presencial, o servidor público deve levar em consideração também a _______________ e os ___________________. Em ambos os casos, espera-se uma atitude _________________ do servidor.
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados. II. É necessário diagnosticar a situação. III. O planejamento estratégico deve ser realizado. IV. É preciso controlar o processo.
A opção que possui os itens que correspondem às etapas para se obter a excelência no atendimento é:
A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item
A qualidade do produto é um fator mais determinante
para a manutenção da fidelidade dos clientes que a
qualidade do atendimento.
Quanto ao atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.
A dimensão do bom atendimento que diz respeito à capacidade de se prestar os serviços conforme prometido é a de
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