Leia as afirmativas a seguir:

I. O profissional de limpeza não deve lavar as mãos após o uso do banheiro.

II. No atendimento telefônico, o atendente não assume qualquer responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha.

III. Uma etapa importante do processo de reciclagem envolve organizar o lixo de acordo com sua natureza. Por exemplo: plástico, orgânico e metais.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. Pilhas e baterias não apresentam em sua composição metais pesados, como o chumbo.

II. Ao realizar o atendimento telefônico, o servidor deve evitar dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor no qual trabalha.

III. Realizar a higienização molhada dos banheiros não é uma atividade de responsabilidade do profissional de limpeza.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. Realizar a desinfecção em ambientes da instituição, conforme as normas vigentes, é uma atividade vedada ao profissional de limpeza.

II. A enceradeira sempre deve ser deixada ligada sem supervisão, pois não gera qualquer risco de acidente.

III. O foco no usuário dos serviços e na sua satisfação não é um princípio da qualidade no atendimento em uma entidade pública.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. O profissional de limpeza nunca deve desligar a enceradeira ou o aspirador de pó após o uso em qualquer atividade de limpeza.

II. O profissional de limpeza deve evitar lavar as mãos e mantê-las limpas.

III. O bom atendimento envolve utilizar linguagem intrincada e imprecisa.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. Ao realizar o atendimento do usuário dos serviços, o servidor público não deve esclarecê-lo quanto às dúvidas sobre os serviços prestados pela instituição.

II. O profissional de limpeza não deve realizar a higienização molhada dos banheiros na instituição.

III. Ao lavar as mãos com água e sabonete líquido, com técnica correta, o profissional de limpeza está contribuindo com a cadeia de transmissão de infecções entre os servidores de uma instituição.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. Não cabe ao profissional de limpeza recolher os sacos de lixo das dependências da instituição.

II. A atitude de reciclar diminui a quantidade de lixo a ser tratada e eliminada.

III. Ao realizar o atendimento telefônico, o servidor não deve prestar informações de forma objetiva.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir:

I. A limpeza úmida é considerada irrestrita para a remoção de sujidade muito aderida.

II. O profissional de limpeza deve evitar renovar a água utilizada no processo de limpeza de sala para sala.

III. O servidor público, ao prestar informações ao cidadão, não deve transmitir a mensagem exatamente como o usuário espera, respeitando os limites da lei.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas abaixo:

I - A qualidade do atendimento prestado não depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.
II - A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas.
III - É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. É compreensível falar uma ou outra gíria, mas, carregar o vocabulário com elas, torna a fala inconveniente para o ambiente público.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmações abaixo:

I - Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais se mantém contato.
II - Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.
III - O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do governante. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho.
IV - Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos, quando necessário.

Marque a alternativa CORRETA:

Quanto à qualidade do atendimento, existem características consideradas como os sete pecados, visto que não são adequadas. Acerca do exposto, assinale a alternativa que indica tais características.

Tratar as pessoas com _________________ é ser gentil, solícito e simpático, é demonstrar consideração pelo outro de várias formas. O profissional capaz de demonstrar __________________costuma reunir outras características bem-conceituadas no mercado de trabalho, como a capacidade de superar conflitos, solucionar problemas, facilitar negociações e trabalhar em grupo.

A ________________ desinteressada, que oferecemos por iniciativa própria, sem esperar nada em troca, é um facilitador do bom relacionamento no ambiente de trabalho.

Assinale a alternativa que indica uma única palavra que preenche todas as lacunas:

Leia as afirmativas a seguir:
I. Satisfazer o usuário buscando superar suas expectativas é uma atitude favorável à qualidade no atendimento dos serviços públicos.
II. De acordo com a Constituição Federal, são poderes da União o Legislativo, o Moderador e o Judiciário.
Marque a alternativa CORRETA:

No exercício de sua função no atendimento ao público, o funcionário NÃO deve:

Moraes e Ferraz (2015) definem que o “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às questões e expectativas do cliente e proporciona ainda momentos agradáveis, promovidos por colaboradores bem preparados, através de um sistema de atendimento planejado e pela própria prática do “algo mais”. Nesse sentido, analise as assertivas que seguem relativas às caraterísticas básicas para um bom atendimento, assinalando C, se corretas, ou I, se incorretas.
( ) Ter disponibilidade. ( ) Ser cordial (capacidade de ser amável). ( ) Ser reticente. ( ) Ser gentil. ( ) Ter iniciativa.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Constantemente ouvem-se queixas por parte da população sobre o atendimento recebido em órgãos públicos. Seja qual for o órgão, as reclamações são inúmeras. Porém, muitas vezes o problema não está no atendimento do servidor, mas sim nos procedimentos, burocracias e exigências do respectivo órgão, o que acaba por não satisfazer o interessado que muitas vezes acaba “descontando” no servidor que está na “linha de frente” do atendimento. Uma das formas de tentar amenizar esse conflito é a prestação de um bom atendimento pelo servidor. Dentre as alternativas abaixo, assinale a que representa uma característica importante para um bom atendimento:

Sobre os princípios do atendimento ao público, julgue os itens a seguir:
I. Eficiência significa que o atendimento deve ser ágil, produtivo. É preciso fazer o melhor possível a partir dos recursos existentes; II. Interesse se trata da capacidade de aceitar o diferente. Um servidor interessado aceita atitudes que são diferentes das suas normas pessoais; III. Presteza significa que é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto; IV. Eficácia significa ter discernimento e ser reservado para que seja demonstrada a confiança e seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho.
Dos itens acima:

Assinale a alternativa INCORRETA a respeito do tema Atendimento ao Público:

Do ponto de vista do assistente administrativo, o atendimento telefônico nas atividades de apoio deve seguir um método próprio para fins de eficiência e de boa imagem institucional. Informações importantes para a padronização são verificadas nas figuras a seguir.

Considerando as informações expostas nas figuras que representam 3 recados, avalie o que se afirma.

I. O Recado 1 é mais completo e eficiente que os Recados 2 e 3.

II. O Recado 2 não é eficiente, pois não indica o assunto abordado na ligação.

III. O Recado 3 indica as informações essenciais, embora apresente uma rasura.

IV. O Recado 1 indica as informações essenciais ao entendimento do destinatário.

Está correto apenas o que se afirma em

Em relação à linguagem adequada a ser utilizada no atendimento telefônico, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

( ) O uso de gíria é recomendado.

( ) Diminutivos são expressões que devem ser utilizadas.

( ) A cordialidade, a alegria e, sobretudo, o senso profissional é que devem prevalecer em todo diálogo telefônico.