Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

O bom relacionamento com colegas de setor e no atendimento ao público depende muito de habilidades comportamentais, que são posturas e comportamentos positivos importantes em qualquer tipo de relação humana. Dentre as características abaixo, a única que não pode ser considerada um comportamento positivo no ambiente de trabalho é:

Ao lidar com pessoas e transmitir informações, tanto quando se interage com colegas de setor quanto com o contribuinte, qual das competências abaixo é a única que NÃO contribui para o bom desempenho destas atividades?

O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras. Analise as assertivas e assinale a alternativa que apresenta aquelas que são alguns princípios básicos para o bom atendimento pessoal.

I. Atender de imediato e ser cortês.

II. Dispensar atenção ao cliente.

III. Ser rápido e emitir ordens.

IV. Evitar atitudes negativas.

V. Mostrar boa vontade.

O atendimento com qualidade é a porta de entrada de qualquer organização. Assinale a alternativa que apresenta o tipo de colaborador que só sabe repetir a mesma frase e usar os mesmos argumentos.

Em atendimento, tanto o prestador de serviço quanto o vendedor devem criar empatia com o cliente.

Assinale a alternativa que indica corretamente o significado de empatia.

Sobre atendimento ao cliente, assinale a alternativa que corretamente expressa o significado da sigla SAC.

No “atendimento ao cliente” podem-se considerar dois níveis de necessidades: sensível e latente.

A necessidade latente é:

O conjunto formado pelas características pessoais e pelas atitudes tomadas no ambiente de trabalho determina qual é a postura profissional do funcionário. No mercado atual, apostar em um comportamento de excelência é um diferencial para se obter um bom desempenho na profissão. Dentre as alternativas a seguir, assinale a conduta inadequada com relação à postura profissional.

Define como a empresa se parece, ou seja, como ela é percebida/notada pelo público. Nesse contexto, o papel do atendente, que presta informações, que orienta, que conduz o usuário ao setor mais adequado à sua demanda, é de grande valor. Portanto, é uma representação mental, no imaginário coletivo, de um conjunto de características e valores que funcionam como estereótipo e determinam a conduta e as opiniões da instituição. O texto refere-se à:

No atendimento ao público, determinados comportamentos são fundamentais para garantir a boa imagem da instituição e a satisfação de quem recebe o serviço prestado. Considere as seguintes afirmativas sobre o assunto.

I. O engajamento configura-se como o envolvimento ativo do funcionário não somente com suas atribuições, mas também com a missão da empresa, o que ajuda a lidar com as situações do dia a dia e a solucionar conflitos que possam eventualmente surgir.

II. O trato, como característica do que é cortês, delicado, afável, gentil, lhano, é efetivo para que a comunicação flua bem.

III. A civilidade é um conjunto de condutas que demonstra consideração e respeito mútuo, boas maneiras, urbanidade.

Está correto o que se afirma em:

Ferraz e Moraes, na obra Postura de Atendimento, definem que: “A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes (internos e externos)”. Nesse sentido, com base nos referidos autores, assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas, para as seguintes assertivas relativas às regras para atendimento telefônico.

( ) Atender prontamente, no máximo em cinco toques.

( ) Perguntar o nome, caso o cliente não tenha dito: “Quem deseja falar, por favor?”.

( ) Dar sinais que está escutando, tais como: “sim”, “certo”, “compreendo”.

( ) Encerrar a chamada com as expressões tais como “Um abraço”, “Um beijo”.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

A qualidade no atendimento é um dos principais elementos para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. Segundo Godri (1994, p. 59) “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões. Marque a alternativa incorreta no tocante ao conceito de qualidade no atendimento.

Profissionais com Postura Proativa sempre são bem vindos em qualquer organização. Postura Profissional Proativa pode ser conceituada como “fazer algo sem que ninguém peça que seja feito”. Marque a alternativa que apresenta uma atitude de Proatividade do colaborador.

Leia o fragmento a seguir de Danilo Espana e Luah Galvão “No meio dessa nebulosa de informações e da profusão de notícias, um fenômeno cresceu rápido, se fortalecendo na estrutura digital para se tornar o que chamo de “A Era da Transparência Involuntária”

Fonte: https://exame.abril.com.br/blog/o-que-te-motiva/a-era-da-transparencia-involuntaria/ Acessado em 15.11.2017.

No tocante ao sigilo profissional, marque a alternativa que demonstra a atitude correta do Colaborador ao cuidado que o mesmo deve ter com as informações sigilosas da organização.

Aspectos como tempo de espera, cortesia, adequação e capacidade de resolução dos problemas, bem como aspectos ambientais, como limpeza, temperatura, decoração e organização do local são importantes características

A qualidade, no atendimento ao público, requer o conhecimento do tipo de pessoa e suas características. Relacione tipos de pessoas e suas características com orientações de como lidar com o tipo de pessoa e suas características e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

1. Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.

2. De bom senso: É uma pessoa amável e agradável.

3. Bem humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente.

4. Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.

5. Confuso: É aquela pessoa indecisa, muda de opinião constantemente.

6. Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.

( ) Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações e agir com segurança em tudo.

( ) Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.

( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que a pessoa solicitar.

( ) Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa.

( ) Induzir a pessoa ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, em um clima de consideração e atenção.

( ) Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

O atendimento telefônico é um importante diferencial no relacionamento com os clientes. Assinale a alternativa que pode potencializar a excelência desse atendimento.