Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 60

Q3487837

Ano: 2024 Banca: GANZAROLI Órgão: Prefeitura de Quirinópolis - GO Prova: GANZAROLI - 2024 - Prefeitura de Quirinópolis - GO - Agente de Apoio Educacional |

Q3487837 Atendimento ao Público

Para lidar com um público cada vez mais complexo, é cobrado dos profissionais a maestria emocional e estratégica, como forma de tomada de decisões assertivas e de resoluções de conflitos. Assinale a opção que apresenta a prática mais adequada para lidar com situações de conflitos e reclamações.

I. Adotar uma postura inicial de não intervenção diante da reclamação do cliente, permitindo um período de latência para avaliar e processar a situação antes de abordá-la diretamente, com o propósito de mitigar conflitos e fomentar um ambiente propicio para a resolução colaborativa.
II. Interromper a fala do cliente de forma firme, apresentando argumentos lógicos para justificar a situação e descredibilizar a reclamação.
III. Demonstrar empatia e escutar atentamente a reclamação do cliente, reconhecendo a validade de seus sentimentos e buscando soluções para o problema.
IV. Transferir a responsabilidade da resolução do problema para o outro setor e da instituição, evitando o envolvimento direto no atendimento ao cliente insatisfeito.

A

Apenas as afirmativas I e IV estão corretas.

B

Apenas as afirmativas II e III estão corretas.

C

Apenas as afirmativas I e III estão corretas.

D

Todas as afirmativas estão corretas.

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Q3484834

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: Prefeitura de Antônio Carlos - SC Prova: UNIVALI - 2024 - Prefeitura de Antônio Carlos - SC - Merendeira |

Q3484834 Atendimento ao Público

No que se refere ao atendimento ao público, analise o caso hipotético abaixo:

Um aluno reclama para a merendeira que o almoço servido está muito frio e sem sabor. A merendeira está ciente de que preparou a refeição corretamente, de acordo com os procedimentos padrão, mas quer garantir a satisfação do aluno. Diante dessa situação, qual deve ser a conduta da merendeira?

A

Lamentar pelo ocorrido e oferecer uma alternativa, como uma porção extra de uma salada fresca.

B

Ignorar a reclamação do aluno e continuar servindo a refeição para os demais.

C

Sugerir ao aluno que traga sua própria refeição de casa.

D

Explicar ao aluno que não pode fazer nada a respeito da temperatura ou do sabor.

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Q3480155

Ano: 2024 Banca: UNIFIMES Órgão: Prefeitura de Portelândia - GO Prova: UNIFIMES - 2024 - Prefeitura de Portelândia - GO - Agente Administrativo |

Q3480155 Atendimento ao Público

O atendimento ao público é desafiador e complexo porque envolve conceitos abstratos e diretamente ligado aos aspectos pessoais do servidor. Sendo assim, quando pensamos no atendimento ao público, qual das palavras abaixo menos expressa o seu significado?

A

Rapidez.

B

Agilidade.

C

Educação.

D

Respeito.

E

Lentidão.

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Q3480148

Ano: 2024 Banca: UNIFIMES Órgão: Prefeitura de Portelândia - GO Prova: UNIFIMES - 2024 - Prefeitura de Portelândia - GO - Agente Administrativo |

Q3480148 Atendimento ao Público

Com relação ao atendimento ao público, o cliente ou munícipe é o foco principal. Julgue as sentenças abaixo com (V) as verdadeiras e com (F) as falsas.
− ( ) A satisfação dosclientes é um objetivo prioritário das empresas (públicas ou privadas)
− ( ) O ganho de novos clientes é um indicador importante para as empresas
− ( ) O volume de reclamações um indicador que deve ser levado em consideração no planejamento das atividades administrativas ligadas diretamente ao cliente
− ( ) A avaliação dos serviços prestados não pode envolver a consulta direta aos clientes/munícipes.
Assinale a sequência correta:

A

F – V – V – V.

B

F – V – F – V.

C

V – V – V – F.

D

V – F – V – V.

E

V – V – V – V.

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Q3468419

Ano: 2024 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de São Lourenço da Serra - SP Prova: Avança SP - 2024 - Prefeitura de São Lourenço da Serra - SP - Recepcionista |

Q3468419 Atendimento ao Público

Durante uma interação por telefone, há certas atitudes que devem ser evitadas para assegurar a qualidade do atendimento ao público. Qual das seguintes condutas deve ser prevenida para garantir um serviço de excelência?

A

Oferecer soluções adequadas e demonstrar disposição para ajudar.

B

Demonstrar empatia e interesse genuíno nas necessidades do cliente.

C

Ter pressa para finalizar o atendimento, com intuito de evitar conflitos.

D

Manter a calma durante todo o diálogo.

E

Manter uma escuta ativa e permitir que o cliente se expresse completamente antes de responder.

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Q3468409

Ano: 2024 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de São Lourenço da Serra - SP Prova: Avança SP - 2024 - Prefeitura de São Lourenço da Serra - SP - Recepcionista |

Q3468409 Atendimento ao Público

Na mercearia de seu bairro, Pedro é conhecido por seu excelente atendimento ao cliente. Ele sempre se esforça para entender as necessidades de cada pessoa que entra na loja. Qual das ações abaixo, faz com que Pedro se destaca no atendimento diante dos demais atendentes?

A

Pedro sempre cumprimenta os clientes com um sorriso caloroso e uma saudação amigável, agindo com ética durante todo atendimento.

B

Pedro ignora as perguntas dos clientes e volta sua atenção apenas para o estoque.

C

Pedro trata os clientes de forma direta e impaciente.

D

Pedro não se importa em ajudar os clientes quando estão em dúvida.

E

Pedro pressiona os clientes a comprarem produtos que eles não querem.

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Q3468408

Ano: 2024 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de São Lourenço da Serra - SP Prova: Avança SP - 2024 - Prefeitura de São Lourenço da Serra - SP - Recepcionista |

Q3468408 Atendimento ao Público

Um bom atendimento ao público é fundamental para pequenas, médias e grandes empresas. Nesse sentido, quais são os principais métodos de atendimento mais utilizados para garantir uma experiência positiva aos clientes?

A

Por e-mail, apenas.

B

Presencial e telefônico, apenas.

C

Presencial, telefônico e por e-mail, apenas.

D

Presencial, apenas.

E

Presencial, telefônico, por e-mail e chat online.

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Q3468404

Ano: 2024 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de São Lourenço da Serra - SP Prova: Avança SP - 2024 - Prefeitura de São Lourenço da Serra - SP - Recepcionista |

Q3468404 Atendimento ao Público

Durante um atendimento telefônico, o cliente apresenta um estado forte de irritabilidade, não lhe dando a oportunidade de fala, diante de tal cenário, qual deve ser a sua conduta diante do caso em tela:

A

Tentar interromper o cliente de forma imediata para que ele permita que você fale e resolva a situação.

B

Escutar atentamente o cliente, demonstrando compreensão e empatia com sua situação, mesmo que ele não permita que você fale. Após ele se acalmar um pouco, tentar intervir de forma gentil para resolver o problema ou oferecer alternativas para ajudá-lo.

C

Desligar o telefone e evitar lidar com o cliente irritado, esperando que ele entre em contato novamente em um momento mais propício.

D

Aumentar o tom de voz para sobrepor a irritabilidade do cliente e mostrar autoridade na conversa.

E

Ignorar a irritabilidade do cliente e continuar com o atendimento de maneira padrão, sem fazer qualquer tentativa de acalmar ou resolver a situação.

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Q3468400

Ano: 2024 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de São Lourenço da Serra - SP Prova: Avança SP - 2024 - Prefeitura de São Lourenço da Serra - SP - Recepcionista |

Q3468400 Atendimento ao Público

De acordo com as técnicas de qualidade no atendimento ao público, qual das seguintes ações contribui positivamente para a qualidade no atendimento ao público?

A

Ignorar as reclamações dos clientes para evitar conflitos.

B

Oferecer soluções personalizadas de acordo com as necessidades de cada cliente.

C

Limitar o acesso dos clientes aos canais de comunicação da empresa.

D

Desconsiderar o feedback dos clientes, uma vez que nem sempre é relevante.

E

Minimizar a disponibilidade de informações sobre os produtos ou serviços oferecidos.

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Q3467214

Ano: 2024 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Juquitiba - SP Prova: Avança SP - 2024 - Prefeitura de Juquitiba - SP - Encanador |

Q3467214 Atendimento ao Público

Durante uma ordem de serviço para reparo de vazamento em uma residência, qual seria uma ação apropriada a ser registrada no relatório para garantir a transparência e a comunicação eficaz com o cliente?

A

Descrever em detalhes os materiais utilizados no reparo.

B

Registrar o tempo estimado para a conclusão do serviço.

C

Incluir apenas informações técnicas sobre o procedimento de reparo.

D

Indicar o custo total do serviço antes de iniciar o trabalho.

E

Anotar recomendações para a manutenção preventiva no futuro.

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Q3467047

Ano: 2024 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Caçapava - SP Prova: Avança SP - 2024 - Prefeitura de Caçapava - SP - Vigia |

Q3467047 Atendimento ao Público

Durante uma tarde trabalho, o vigia Antônio recebe algumas ligações, qual deve ser a conduta adequada para oferecer um bom atendimento telefônico durante o seu turno de trabalho?

A

Atender o telefone de forma rápida e direta, sem se preocupar em se identificar.

B

Ficarem silêncio por alguns segundos antes de atender para verificar a identidade do chamador.

C

Cumprimentar o chamador com cortesia e se identificar pelo nome e local onde está trabalhando.

D

Responder apenas às perguntas feitas pelo chamador, sem oferecer qualquer informação adicional.

E

Encerrar a ligação rapidamente se não puder ajudar imediatamente.

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Q3466864

Ano: 2024 Banca: Avança SP Órgão: Prefeitura de Caconde - SP Prova: Avança SP - 2024 - Prefeitura de Caconde - SP - Telefonista |

Q3466864 Atendimento ao Público

O atendimento telefônico é uma parte essencial da comunicação empresarial e pode impactar significativamente a experiência do cliente. Diante do contexto apresentado, analise:

I - Manter um tom de voz profissional e cortês é fundamental. Isso cria uma imagem positiva e contribui para a confiança do cliente.
II - Atender prontamente as chamadas e resolver as consultas dos clientes de maneira eficiente transmite a mensagem de que o tempo deles é valorizado.

A

A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.

B

A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.

C

As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.

D

As asserções I e II são proposições falsas.

E

As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.

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Q3459692

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: SEMASA de Itajaí - SC Prova: UNIVALI - 2024 - SEMASA de Itajaí - SC - Auxiliar Administrativo |

Q3459692 Atendimento ao Público

Pautado no serviço de atendimento ao cidadão que é imprescindível, na administração pública, qual das seguintes opções descreve corretamente o papel do Serviço de Atendimento ao Cidadão?

A

Facilitar o acesso dos cidadãos aos serviços públicos e fornecer informações sobre políticas governamentais.

B

Coletar impostos e taxas municipais, ainda receber comissões.

C

Auxiliar na tomada de decisões políticas e partidárias.

D

Prestar serviços jurídicos especializados, como de um advogado.

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Q3459691

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: SEMASA de Itajaí - SC Prova: UNIVALI - 2024 - SEMASA de Itajaí - SC - Auxiliar Administrativo |

Q3459691 Atendimento ao Público

É importante saber que, na administração pública onde se pratica o atendimento ao cidadão, qual atividade se refere a atendimento e qual se refere a tratamento. Assinale a opção que descreve corretamente a distinção entre atendimento e tratamento na administração pública, e como esses aspectos influenciam a percepção e a satisfação do cidadão em relação aos serviços prestados pelo governo:

Fonte: <https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/1685/1/M%C3%B3dulo_1.pdf>

A

O atendimento é mais importante do que o tratamento, pois se refere diretamente à entrega do serviço, enquanto o tratamento é uma questão secundária, podendo ser desconsiderada.

B

O atendimento refere-se à prestação do serviço em si, enquanto o tratamento diz respeito à forma como o cidadão é tratado durante esse processo, sendo ambos igualmente importantes para a satisfação do usuário.

C

Tratamento e atendimento são aspectos irrelevantes na administração pública, já que o principal é garantir que os serviços sejam prestados de acordo com as normas estabelecidas.

D

Atendimento e tratamento são termos intercambiáveis na administração pública, não havendo distinção significativa entre eles no contexto do serviço ao cidadão.

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Q3459678

Ano: 2024 Banca: UNIVALI Órgão: SEMASA de Itajaí - SC Prova: UNIVALI - 2024 - SEMASA de Itajaí - SC - Auxiliar Administrativo |

Q3459678 Atendimento ao Público

Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas. Qual é a importância da tempestividade no atendimento ao cidadão e como ela contribui para a satisfação do público e a eficiência dos serviços públicos?

Fonte: <https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/1685/1/M%C3%B3dulo_1.pdf>

A

A tempestividade garante que o atendimento seja rápido e eficaz, resultando em maior satisfação do cidadão e melhorando a imagem do serviço público.

B

A tempestividade pode ser ignorada, desde que o atendimento seja eventualmente concluído, pois o principal é atender às demandas do cidadão.

C

A tempestividade é apenas uma questão de formalidade e não tem impacto significativo na satisfação do público ou na eficiência dos serviços públicos.

D

A tempestividade não tem influência na qualidade do atendimento ao cidadão, sendo mais importante apenas a cortesia e a disponibilidade dos funcionários.

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Q3458097

Ano: 2024 Banca: ISET Órgão: Prefeitura de Jeremoabo - BA Prova: ISET - 2024 - Prefeitura de Jeremoabo - BA - Atendente de Consultório |

Q3458097 Atendimento ao Público

São fatores determinantes para qualidade no atendimento ao público, exceto:

A

Cortesia.

B

Comunicação.

C

Responsabilidade.

D

Competência.

E

Despreparo.

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Q3457727

Ano: 2024 Banca: ADM&TEC Órgão: Prefeitura de Brejo da Madre de Deus - PE Prova: ADM&TEC - 2024 - Prefeitura de Brejo da Madre de Deus - PE - Margarida |

Q3457727 Atendimento ao Público

Considerando um jardineiro especialista em margaridas (Leucanthemum spp.) que presta serviços a diversos clientes, qual estratégia de Atendimento ao Público é mais eficaz para garantir a satisfação e fidelização do cliente, especialmente em situações de reclamações ou insatisfações?

A

Responder às reclamações dos clientes apenas por escrito, garantindo que todas as comunicações sejam documentadas para futuras referências.

B

Adotar uma postura defensiva para proteger a reputação do negócio, enfatizando as limitações das expectativas dos clientes.

C

Oferecer soluções imediatas e descontos para problemas reportados, independentemente das circunstâncias.

D

Escutar ativamente as preocupações dos clientes, oferecer explicações claras e trabalhar juntos para encontrar uma solução satisfatória.

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Q3445270

Ano: 2024 Banca: IDESG Órgão: Prefeitura de Irupi - ES Prova: IDESG - 2024 - Prefeitura de Irupi - ES - Atendente |

Q3445270 Atendimento ao Público

Analise as seguintes afirmações sobre normas de atendimento ao público e processos de comunicação e julgue V, para as verdadeiras, e F, para as falsas:

( ) A personalização do atendimento, considerando as necessidades específicas de cada usuário, é uma prática recomendada.
( ) A utilização de jargões técnicos e siglas sem explicação é uma forma eficaz de comunicação com o público.
( ) O feedback ativo, solicitando confirmação de entendimento, é uma estratégia eficaz de comunicação.
( ) O atendimento ao público deve ser feito de maneira rápida, independentemente da qualidade e da precisão das informações fornecidas.

Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?

A

V, F, V, F.

B

F, V, F, V.

C

V, V, V, F.

D

F, F, V, V.

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Q3445267

Ano: 2024 Banca: IDESG Órgão: Prefeitura de Irupi - ES Prova: IDESG - 2024 - Prefeitura de Irupi - ES - Atendente |

Q3445267 Atendimento ao Público

Considerando as características adequadas ao profissional de atendimento ao público, qual das opções abaixo melhor descreve a atitude correta ao receber recados por telefone?

A

Anotar apenas o nome do remetente, considerando que o conteúdo do recado pode ser memorizado facilmente.

B

Anotar o recado de forma completa, incluindo o nome do remetente, o contato, a mensagem específica e a data e hora do recado, garantindo a entrega precisa da informação.

C

Deixar para anotar o recado após a conclusão de todas as chamadas, confiando na capacidade de lembrar todos os detalhes posteriormente.

D

Encaminhar todas as chamadas para o correio de voz, preterindo a necessidade de anotar recados manualmente.

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Q3445266

Ano: 2024 Banca: IDESG Órgão: Prefeitura de Irupi - ES Prova: IDESG - 2024 - Prefeitura de Irupi - ES - Atendente |

Q3445266 Atendimento ao Público

Em relação ao uso eficiente do telefone no atendimento ao público, qual prática é considerada inadequada?

A

Utilizar um tom de voz claro e cordial, ajustando o volume para ser bem entendido.

B

Preparar-se antes da ligação, tendo em mãos papel e caneta para anotações importantes.

C

Discutir informações confidenciais sobre clientes ou processos em curso em ambientes abertos ou compartilhados.

D

Confirmar informações importantes ao final da chamada para garantir a compreensão mútua.

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Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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