Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

Haja vista que atender é sinônimo de bem servir, todo profissional que realiza a função de atendente deve procurar desenvolver o perfil adequado a essa importante função. Dentre as qualidades pessoais que compõem o perfil de um profissional de atendimento, é possível enumerar os seguintes, exceto:

Considere as orientações a seguir, que foram retiradas de um manual de atendimento ao público, e que são bem conhecidas pelo público:

(i) Evite usar roupas extravagantes, que chamem muito a atenção, como decotes muito ousados, roupas muito curtas ou apertadas e que possam trazer algum tipo de constrangimento ao público. (ii) Use bom senso ao se vestir para trabalhar. (iii) Não compareça ao trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. (iv) Passe uma imagem profissional. (v) Evite usar perfume muito forte.

Todas essas recomendações dizem respeito especificamente:

Analise as três formas de uma recepcionista, conhecida como Lúcia Helena, atender o telefone em seu ambiente de trabalho:

1. “Alô. Aqui quem fala é a Lúcia Helena. Quem gostaria?”

2. “Empresa X. Lúcia Helena falando. Boa tarde.”

3. “Alô. Quem é? Deseja falar com quem?”

4. “Empresa X. Lúcia Helena. Em que posso ajudar?”

Agora indique quais as formas profissionais de realizar esse procedimento, estão corretas:

Falar ao telefone pode parecer algo banal e sem complicações, mas nem sempre é assim. Para quem trabalha profissionalmente com atendimento telefônico, a educação, a cordialidade e a gentileza são normas fundamentais para o sucesso da atividade. Dentre os princípios a serem seguidos no atendimento telefônico em ambientes empresariais e corporativos, um deles a seguir é incorreto. Assinale-o.

Assinale a alternativa que não apresenta atitude ou comportamento apropriado no atendimento de qualidade ao público:

A qualidade do atendimento ao público depende das relações interpessoais com os clientes e das impressões que eles formam a respeito dos serviços. Assim, na visão de Jan Carlzon, “todo e qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização, capaz de produzir uma imagem sobre a qualidade dos seus serviços”, está associado ao conceito de:

Um assistente administrativo em atendimento ao público tem a capacidade de sentir o que sente o munícipe que está sendo orientado, ou seja, tem a capacidade de se colocar no lugar do outro, como se estivesse vivenciando a mesma situação. Essa capacidade está associada à característica do bom atendimento denominada:

Todos os servidores da Câmara Municipal de São Gonçalo, em especial os que estão diretamente envolvidos com o atendimento ao público, devem zelar pela imagem da instituição, e o atendimento eficaz ao público é o melhor indicador. Sinais como a expressão do rosto e da voz, dos gestos, da postura e do vocabulário são causadores da primeira impressão e são indicativos de boas práticas no atendimento público. Nesse contexto, em qualquer tipo de atendimento ao público, é regra recomendar atitudes de:

No que se refere às especificidades do atendimento telefônico, analise as proposições abaixo e assinale (V) para Verdadeiro ou (F) para Falso.
( ) Ao perceber que o atendente entendeu aquilo que o usuário deseja, ele passa a confiar na conversa e na solução apresentada.
( ) O automatismo é essencial para a padronização do atendimento telefônico.
( ) Ao transferir uma chamada, não se deve perder tempo comunicando a ação previamente. A rapidez sempre é relacionada à qualidade no atendimento.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

Sobre a qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

A falta de ética está diretamente ligada ao mau atendimento. São fatores que contribuem para isso:
I. deixar o usuário esperando desnecessariamente. II. oferecer produtos/serviços já descontinuados. III. não cumprir os prazos.

É correto o que se afirma em

Assinale a alternativa que apresenta o(s) procedimento(s) inadequado(s) quanto ao padrão de qualidade no atendimento ao cidadão.

Uma técnica de conversação que garante a excelência do atendimento telefônico é

Assinale a alternativa que apresenta uma atitude que contribui para a melhoria no atendimento presencial ao cidadão.

É importante sempre procurar minimizar os conflitos nas organizações e contribuir para a efetividade das relações humanas. No atendimento ao cidadão, é necessário e importante demostrar

Assinale a alternativa incorreta a respeito do bom atendimento ao público. 

O comportamento de um empregado, ao lidar com o contribuinte, é um fator de extrema importância para o bom andamento de uma empresa, porque impacta no trabalho do dia a dia e no clima organizacional. Considerando isto, assinale abaixo o comportamento que pode afetar negativamente este relacionamento:

A excelência no atendimento ao cidadão deve ser uma preocupação dos servidores públicos, principalmente dos secretários de escola, visto que atuam diretamente com as pessoas. Nesse sentido, a alternativa que apresenta uma série de condutas adequadas é:

Relativamente à simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, assinale a alternativa INCORRETA.

A Secretaria Escolar é o primeiro setor da instituição de ensino, que tem contato com a comunidade escolar e com o público em geral. No atendimento ao público em geral, o técnico administrativo educacional deve:

I. dedicar um tempo para ouvir o que a pessoa tem a dizer sem interromper.

II. demorar para apresentar os documentos solicitados pela pessoa.

III. comunicar sempre pessoalmente e não utilizar as múltiplas plataformas digitais.

IV. atender a pessoa com profissionalismo, vontade e empatia, procurando perceber se houve compreensão integral.

É CORRETO o que se afirma em: