Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 38

Q3632280

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Camboriú - SC - Recepcionista |

Q3632280 Atendimento ao Público

Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas, a respeito das técnicas de comunicação verbal:

(__)A dicção clara e articulação adequada das palavras facilitam a compreensão da mensagem transmitida durante atendimento presencial e telefônico.

(__)O controle do volume da voz deve considerar o ambiente de trabalho e a distância do interlocutor para comunicação eficaz.

(__)A velocidade da fala pode ser acelerada em situações de grande demanda de atendimento para otimização do tempo de cada contato.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

A

V − F − V.

B

F − V − F.

C

F − F − V.

D

V − F − F.

E

V − V − F.

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Q3632278

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Camboriú - SC - Recepcionista |

Q3632278 Atendimento ao Público

Analise os princípios fundamentais para atendimento de qualidade em órgãos públicos apresentados a seguir:

I.Acolhimento respeitoso e cordial considerando a diversidade cultural e social dos usuários dos serviços públicos.

II.Prestação de informações precisas e atualizadas sobre procedimentos e documentação necessária para cada serviço.

III.Encaminhamento adequado conforme a competência de cada setor para resolução eficiente das demandas apresentadas.

IV.Manutenção de postura imparcial independente das características pessoais ou sociais dos usuários atendidos.

É correto o que se afirma em:

A

I, II, III e IV.

B

III e IV, apenas.

C

I e II, apenas.

D

II, III e IV, apenas.

E

I, apenas.

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Q3632276

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Camboriú - SC - Recepcionista |

Q3632276 Atendimento ao Público

A gestão adequada do fluxo de informações em recepção requer sistematização dos processos de recepção e transmissão. Considere os elementos do sistema de informações a seguir:

1.Recepção de solicitações e demandas externas.

2.Triagem e classificação conforme competência setorial.

3.Encaminhamento aos responsáveis com registro de protocolo.

4.Acompanhamento de prazos e feedback aos solicitantes.

A sequência operacional adequada desses elementos é:

A

1 − 3 − 2 − 4.

B

2 − 4 − 1 − 3.

C

2 − 1 − 4 − 3.

D

1 − 2 − 3 − 4.

E

1 − 4 − 2 − 3

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Q3632271

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Camboriú - SC - Recepcionista |

Q3632271 Atendimento ao Público

A utilização de fraseologias adequadas durante o atendimento demonstra profissionalismo e cortesia. Analise as expressões apropriadas para diferentes situações de atendimento:
I.Cumprimento inicial: "Bom dia, [nome da instituição], [nome do atendente], em que posso ajudá-lo?".
II.Transferência de chamada: "Vou transferir sua ligação para o setor competente, por favor aguarde um momento".
III.Finalização: "Há mais alguma informação que possa fornecer? Obrigado pela ligação e tenha um bom dia".
IV.Pedido de espera: "Poderia aguardar um instante enquanto consulto essas informações para você?".

É fraseologia adequada para atendimento telefônico o que se apresenta em:

A

I e III, apenas.

B

III, apenas.

C

I, II, III e IV.

D

I, II e IV, apenas.

E

II e IV, apenas.

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Q3632268

Ano: 2025 Banca: FURB Órgão: Prefeitura de Camboriú - SC Prova: FURB - 2025 - Prefeitura de Camboriú - SC - Recepcionista |

Q3632268 Atendimento ao Público

A eficiência das atividades de recepção em órgãos públicos depende da integração harmônica entre competências comunicacionais e organizacionais. No contexto da gestão de informações e atendimento institucional, os elementos fundamentais para desempenho profissional adequado compreendem:

A

Aplicação de técnicas de redação comercial para correspondências internas; organização padronizada do ambiente seguindo modelos corporativos; gestão compartilhada de materiais com outros setores; e agenda unificada para todos os atendimentos realizados.

B

Domínio das técnicas de comunicação escrita para elaboração precisa de recados e anotações; organização sistemática do ambiente de trabalho para otimização dos fluxos de atendimento; controle rigoroso de materiais e patrimônio sob sua responsabilidade; e manutenção de registros atualizados de agenda e protocolos institucionais.

C

Priorização da comunicação verbal sobre registros escritos para dinamização do atendimento; organização baseada em critérios estéticos para melhoria da imagem institucional; controle descentralizado de materiais por área de utilização; e agenda compartilhada entre múltiplos profissionais.

D

Utilização de linguagem informal para aproximação com o público atendido; organização flexível do espaço conforme demanda diária de trabalho; controle básico de materiais essenciais para funcionamento; e manutenção de agenda pessoal dos gestores da unidade.

E

Emprego de comunicação digital para agilização dos processos internos; organização automatizada através de sistemas informatizados; terceirização do controle patrimonial para empresas especializadas; e agenda eletrônica sincronizada com dispositivos móveis.

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Q3630450

Ano: 2025 Banca: IBADE Órgão: CREFITO - 6ª Região (CE) Prova: IBADE - 2025 - CREFITO - 6ª Região (CE) - Auxiliar Administrativo |

Q3630450 Atendimento ao Público

Durante o atendimento em órgão público, chega um usuário surdo que se comunica apenas por Libras.

A postura adequada do servidor é:

A

recusar o atendimento por não compreender a linguagem.

B

solicitar que o usuário traga um intérprete particular.

C

buscar auxílio de intérprete institucional ou meios de comunicação acessíveis.

D

tentar comunicar-se por gestos improvisados, sem recursos formais.

E

encaminhar o usuário a outro órgão que possua condições de atender.

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Q3630441

Ano: 2025 Banca: IBADE Órgão: CREFITO - 6ª Região (CE) Prova: IBADE - 2025 - CREFITO - 6ª Região (CE) - Auxiliar Administrativo |

Q3630441 Atendimento ao Público

No exercício da função pública, os servidores lidam diariamente com diversas demandas recebidas por diferentes canais de comunicação, como e-mails, telefonemas e protocolos presenciais. A forma como essas demandas são atendidas impacta diretamente na eficiência do serviço, na satisfação do público e na imagem institucional.

Considerando os princípios de bom atendimento e comunicação formal no serviço público, assinale a alternativa que indica a conduta adequada a ser adotada por um servidor ao responder a essas demandas.

A

Priorizar respostas a e-mails considerados urgentes, deixando de lado demandas menos emergenciais.

B

Utilizar linguagem informal e abreviada para agilizar o atendimento, independentemente do canal ou da situação.

C

Atender presencialmente, recusando ou postergando demandas recebidas por outros meios.

D

Encaminhar todas as demandas para setores correspondentes sem qualquer análise prévia ou filtragem.

E

Priorizar cortesia, clareza e objetividade em todas as comunicações, garantindo atendimento formal e eficiente.

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Q3630344

Ano: 2025 Banca: Instituto Access Órgão: Prefeitura de Estrela Dalva - MG Prova: Instituto Access - 2025 - Prefeitura de Estrela Dalva - MG - Vigilante |

Q3630344 Atendimento ao Público

Durante seu turno, um vigilante é abordado por um cidadão exaltado que se queixa de uma demora no atendimento, elevando o tom de voz. Considerando as técnicas de gerenciamento de conflitos, assinale a alternativa que descreve a conduta técnica correta para o vigilante.

A

Ignorar o cidadão até que ele se acalme por conta própria, evitando o confronto direto para não agravar a situação de desordem no ambiente.

B

Manter a calma e uma distância segura, utilizar um tom de voz moderado e firme, ouvir ativamente a queixa do cidadão e informá-lo de que irá contatar o supervisor do setor responsável para auxiliar na resolução do problema.

C

Intervir fisicamente, utilizando técnicas de imobilização para conter o cidadão e conduzi-lo à força para fora do prédio, a fim de restabelecer a ordem.

D

Responder no mesmo tom de voz do cidadão para demonstrar autoridade e exigir que ele se retire imediatamente do local, sob pena de acionar a força policial.

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Q3628804

Ano: 2025 Banca: UFSM Órgão: UFSM Prova: UFSM - 2025 - UFSM - Assistente em Administração |

Q3628804 Atendimento ao Público

Um estudante universitário procura a secretaria do seu curso para solicitar informações sobre o processo de matrícula em disciplinas optativas. O servidor responsável pelo atendimento, no momento, está envolvido em uma conversa particular ao telefone e, sem interromper a ligação, faz um gesto com a mão indicando que o estudante retorne mais tarde. Passados alguns minutos, o estudante retorna à secretaria do seu curso, e o servidor, em tom impaciente, encerra a ligação e pergunta ao estudante qual é a sua demanda.

Considerando essa situação e os preceitos de ética e integridade no atendimento ao público, o servidor

A

agiu corretamente, pois estava resolvendo questões pessoais e não deveria ser interrompido por assuntos rotineiros da secretaria.

B

deveria ter mantido a conversa telefônica em tom baixo para não atrapalhar o atendimento e, ao finalizá-la, deveria atender o estudante, questionando-o sobre não ter percebido que o servidor estava em uma ligação.

C

deveria ter encerrado a ligação para compreender e responder às dúvidas do estudante.

D

poderia ignorar o estudante até finalizar sua conversa telefônica, pois o estudante deveria compreender que os servidores também têm assuntos particulares a resolver.

E

deveria ter transferido a sua responsabilidade pelo atendimento do estudante para um outro colega, pois estava em chamada particular e, por isso, não precisava desligar.

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Q3624505

Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de João Ramalho - SP Prova: Instituto Consulplan - 2025 - Prefeitura de João Ramalho - SP - Secretário do Paço Municipal |

Q3624505 Atendimento ao Público

Em determinada prefeitura, o setor de atendimento ao cidadão vem recebendo reclamações constantes relacionadas à demora no atendimento, falta de clareza nas informações fornecidas e postura pouco cordial por parte dos servidores. Visando melhorar a qualidade do serviço público, a gestão decidiu capacitar os servidores para adotarem práticas eficazes que garantam comunicabilidade, cortesia, presteza, eficiência, atenção e discrição no atendimento ao público. Considerando as boas práticas de atendimento e os princípios que norteiam a qualidade na relação com o cidadão, a ação mais adequada para aprimorar o atendimento no setor público é:

A

Manter a tolerância, ao máximo possível, para lidar com reclamações, mesmo que isso implique aceitar posturas inadequadas e desrespeito por parte dos usuários.

B

Priorizar o cumprimento estrito dos procedimentos internos, mesmo que exija maior tempo de espera para os usuários, pois a eficiência está vinculada ao rigor burocrático.

C

Investir em capacitação para desenvolver habilidades de comunicação clara e objetiva, além de promover uma postura cortês, atenta e discreta, garantindo agilidade e respeito no atendimento.

D

Estimular os servidores a fornecerem informações apenas quando forem expressamente solicitadas, evitando o repasse de dados que possam gerar dúvidas ou questionamentos por parte dos cidadãos.

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Q3624497

Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: Prefeitura de João Ramalho - SP Prova: Instituto Consulplan - 2025 - Prefeitura de João Ramalho - SP - Secretário do Paço Municipal |

Q3624497 Atendimento ao Público

Na prefeitura municipal de determinado município, o setor de atendimento ao público tem enfrentado desafios relacionados a conflitos entre servidores e cidadãos durante o atendimento presencial. Para minimizar atritos e melhorar a qualidade do serviço, a coordenação decidiu implantar um programa de capacitação focado em comportamento receptivo e defensivo, visando fortalecer a capacidade dos servidores em lidar com situações difíceis de forma profissional, empática e segura. A conduta mais adequada que um servidor deve apresentar diante de uma situação de conflito com um usuário insatisfeito é:

A

Justificar a demora e a falha no atendimento, colocando a culpa em outros setores, para preservar a imagem do próprio serviço.

B

Adotar uma postura defensiva rígida, argumentando sobre as normas internas e limitando o diálogo para evitar maiores desgastes.

C

Transferir imediatamente o atendimento para outro servidor, para evitar envolvimento pessoal em conflitos que afetem o ambiente de trabalho.

D

Manter uma postura receptiva, escutando atentamente as reclamações, demonstrando empatia, evitando confronto e buscando soluções nas possibilidades institucionais.

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Q3622946

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRM-ES Prova: Quadrix - 2025 - CRM-ES - Agente Administrativo |

Q3622946 Atendimento ao Público

No atendimento telefônico ao público, o atendente deve

A

identificar o nome da organização, dizer o seu nome e, em seguida, o cumprimento de acordo com a hora do dia.

B

pedir ao cidadão para falar o mais rápido possível e anotar os pontos principais fornecidos.

C

deixar o cidadão esperando na linha, enquanto organiza os seus objetos pessoais sobre a mesa de trabalho.

D

informar com clareza e objetividade o que for pertinente à solicitação do cidadão apenas na próxima em vez que ele ligar

E

utilizar as expressões “meu filho” e “querido” para transmitir a ideia de proximidade.

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Q3621010

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRM-ES Prova: Quadrix - 2025 - CRM-ES - Técnico Administrativo |

Q3621010 Atendimento ao Público

No atendimento ao público, ao agir com a capacidade de manter a confidencialidade das informações e portar‑se com sensatez e reserva, evitando comentários ou ações que possam prejudicar o usuário dos serviços públicos ou a organização, é correto afirmar que o agende administrativo procede com

A

cortesia.

B

interesse.

C

eficiência.

D

presteza.

E

discrição.

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Q3620885

Ano: 2025 Banca: FEPESE Órgão: CINCATARINA Prova: FEPESE - 2025 - CINCATARINA - Analista Técnico I |

Q3620885 Atendimento ao Público

O servidor público que atende à população deve agir com urbanidade.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente o significado da frase.

A

Priorizar apenas os amigos e conhecidos, fortalecendo a confiança das partes.

B

Tratar todos os cidadãos com respeito, cortesia e atenção, independentemente da situação.

C

Atender com pressa, sem dar informações completas, agilizando os processos e evitando filas.

D

Evitar diálogo com o cidadão para não criar vínculos, independente da situação.

E

Repassar o atendimento para terceiros sempre que possível.

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Q3617221

Ano: 2025 Banca: UNO Chapecó Órgão: Prefeitura de Águas Frias - SC Prova: UNO Chapecó - 2025 - Prefeitura de Águas Frias - SC - Assistente Administrativo |

Q3617221 Atendimento ao Público

Analise as afirmativas a seguir, relativas aos princípios e boas práticas do atendimento ao público na Administração Pública, e assinale V, para as verdadeiras, e F, para as falsas:
(__)O atendimento ao público deve primar pela urbanidade, celeridade e clareza, sendo vedadas manifestações de juízo de valor por parte do servidor.
(__)A comunicação verbal é suficiente para garantir um atendimento eficiente, sendo desnecessário o uso de registros ou protocolos formais.
(__)A escuta ativa e a postura acolhedora são condutas que contribuem para a construção de confiança entre o cidadão e a Administração.
(__)A imparcialidade no atendimento está diretamente relacionada ao princípio da impessoalidade, previsto na Constituição Federal.

A sequência correta é:

A

V − F − V − V.

B

F − F − V − V.

C

V − V − F − V.

D

F − V − V − F.

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Q3616870

Ano: 2025 Banca: Instituto Consulplan Órgão: CREFITO - 1ª Região (PE, PB, RN e AL) Prova: Instituto Consulplan - 2025 - CREFITO - 1ª Região (PE, PB, RN e AL) - Assistente Administrativo |

Q3616870 Atendimento ao Público

Maria é assistente administrativa em uma autarquia pública. O órgão ao qual está vinculada iniciou um programa interno de capacitação voltado à melhoria da qualidade no atendimento ao público. Com base nos princípios e características de um atendimento com qualidade no serviço público, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para falsas.
( ) Para oferecer um bom atendimento, é essencial que o servidor conheça suas atribuições e compreenda como elas se relacionam com os demais processos e setores da instituição – essa compreensão é conhecida como visão sistêmica.
( ) O tratamento, no contexto do atendimento, refere-se exclusivamente à resolução das demandas apresentadas, não incluindo a postura ou o comportamento do servidor.
( ) A efetividade do atendimento está relacionada à boa utilização de recursos financeiros, humanos e materiais, sem considerar o empenho, a dedicação e o comprometimento dos servidores.
( ) A prontidão envolve agilidade no atendimento, com foco na facilidade de acesso à informação e na demonstração de atenção e disponibilidade para o cidadão.
( ) Suficiência significa prestar um atendimento completo, atendendo às demandas do cidadão de forma clara, sem omissões, mas sem exceder o necessário.

A sequência está correta em

A

F, F, V, F, V.

B

V, F, F, V, V.

C

F, V, F, V, F.

D

V, V, V, F, F.

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Q3616753

Ano: 2025 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Tapurah - MT Prova: SELECON - 2025 - Prefeitura de Tapurah - MT - Ouvidor |

Q3616753 Atendimento ao Público

A qualidade que deve ser avaliada por meio da determinação de elementos percebidos pelo próprio usuário relaciona-se ao:

A

serviço

B

tratamento

C

atendimento

D

encaminhamento

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Q3616746

Ano: 2025 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Tapurah - MT Prova: SELECON - 2025 - Prefeitura de Tapurah - MT - Ouvidor |

Q3616746 Atendimento ao Público

Quando em um atendimento de ouvidoria utilizam-se os termos “por favor...”; “pois não...”; “um momento...”; “às suas ordens...”; “obrigado...”; “me desculpe...”; estamos usando características definidas como:

A

cortesia

B

empatia

C

suficiência

D

tempestividade

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Q3616744

Ano: 2025 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Tapurah - MT Prova: SELECON - 2025 - Prefeitura de Tapurah - MT - Ouvidor |

Q3616744 Atendimento ao Público

A qualidade no atendimento ao cidadão, por uma ouvidoria, é percebida pelo próprio cidadão. Quando há clareza nas instruções de utilização dos serviços, tal aspecto indica qualidade relativa à:

A

competência

B

comunicação

C

confiabilidade

D

facilidade de acesso

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Q3616341

Ano: 2025 Banca: SELECON Órgão: Prefeitura de Tapurah - MT Prova: SELECON - 2025 - Prefeitura de Tapurah - MT - Eletricista Predial |

Q3616341 Atendimento ao Público

Durante o atendimento em um setor público, um servidor trata os cidadãos com grosseria e impaciência, ignora perguntas dos colegas e costuma fazer piadas ofensivas no ambiente de trabalho. Esse comportamento demonstra:

A

que o servidor está apenas exercendo sua liberdade de expressão, o que deve ser respeitado

B

falta de conduta ética, pois o servidor desrespeita os outros e não age com responsabilidade e equilíbrio no ambiente de trabalho

C

que o servidor tem autonomia para agir como quiser, desde que cumpra suas tarefas técnicas

D

uma atitude compreensível, pois o atendimento ao público é sempre estressante

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Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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