Numa unidade de atenção básica à saúde, o fluxo de atendimento prevê triagem por ordem de prioridade clínica. Chega à recepção um usuário visivelmente angustiado que pede prioridade alegando condição crônica, mas não apresenta documentação. A recepcionista está orientada a zelar pelo acolhimento e pela correta atribuição de prioridade clínica.

Considerando princípios de atendimento humanizado e fluxos de triagem, assinale a alternativa que descreve a atitude CORRETA da recepcionista.

Para pesquisar normativos internos e informações institucionais durante atendimento, a conduta CORRETA é:

Em Instituição que exige crachá temporário para visitantes, o visitante se recusa a apresentar documento de identificação. O procedimento CORRETO do recepcionista é:

Em um gabinete de secretário municipal, liga um familiar solicitando informações detalhadas sobre processo administrativo que envolve terceiro. A política de proteção de informações do órgão prevê verificação de identidade ou encaminhamento para solicitação formal. Considerando confidencialidade, publicidade condicionada e boas práticas telefônicas, assinale a conduta CORRETA da recepcionista:

Numa unidade de atendimento social da Prefeitura, uma recepcionista de primeira instância atende diariamente cidadãos que procuram orientações sobre benefícios. Em um atendimento, um munícipe comparece visivelmente aflito e exige informação imediata sobre o andamento de processo administrativo e não traz documentação comprobatória. Considerando prática de recepção e comunicação institucional, analise as afirmativas e preencha as lacunas utilizando "V", para as verdadeiras, e "F", para as falsas:

(__) Ao acolher o cidadão, é obrigatório que a recepcionista o cumprimente com cordialidade, descreva claramente o fluxo de atendimento aplicável e registre o nome do solicitante no sistema ou formulário local.

(__) Na ausência do setor técnico responsável, é adequado que a recepcionista formule e forneça ao cidadão respostas técnicas detalhadas sobre o processo para resolver prontamente a demanda.

(__) Para evitar futuras divergências, recados escritos devem ser redigidos com linguagem clara, objetiva e elementos de identificação (nome, horário, contato e assunto).

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo:

Numa recepção de órgão público, um cidadão chega para reunião previamente agendada; após 30 minutos de atraso do servidor responsável, o usuário manifesta insatisfação. Considerando etiqueta corporativa, imagem institucional e dever de atendimento humanizado, assinale a providência CORRETA que a recepcionista deve adotar para mitigar o impacto e preservar a confiança do usuário.

Considere as afirmativas para conduta profissional de recepção em instituição que presta atendimento ao público:

I. Manter postura cortês e respeitosa com o público mesmo em situações de conflito é dever funcional.

II. É aceitável divulgar opinião pessoal contrária à política institucional durante atendimento público para justificar atrasos.

III. Atendimento humanizado exige escuta ativa, empatia e encaminhamento adequado das demandas.

IV. Recepcionista pode resolver questões de competência exclusiva de outro setor sem consultar o responsável quando julgar necessário.

Assinale a alternativa CORRETA:

Se, por engano, a recepcionista divulgar recado confidencial a pessoa errada por telefone, a medida técnica CORRETA imediata é: 

A servidora Júlia atua no setor de atendimento e recebeu diversas reclamações sobre falta de clareza na comunicação. Diante disso, foi orientada a padronizar respostas, utilizar linguagem simples e registrar cada interação para fins de melhoria contínua. Com base em princípios de atendimento institucional, avalie as assertivas e marque V, para verdadeiro, e F, para falso:

(__) A comunicação institucional deve priorizar clareza, cortesia e objetividade.

(__) O registro das demandas auxilia na identificação de problemas recorrentes e na melhoria do serviço.

(__) A linguagem técnica sempre deve ser utilizada, pois demonstra maior formalidade ao cidadão.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA dos itens acima, de cima para baixo:

A servidora Neide atende diariamente muitas pessoas que buscam informações simples, como horários de funcionamento, entrega de documentos e orientações de serviços. Ela observou que algumas respostas eram repassadas de forma incompleta, causando retornos desnecessários. A chefia pediu que o atendimento fosse reorganizado para melhorar a comunicação com o cidadão.
Assinale a alternativa CORRETA.

Na unidade onde trabalha, a servidora Brenda foi encarregada de montar um cronograma semanal para organizar serviços de apoio, como limpeza, jardinagem e pequenas manutenções. Ela analisou conceitos básicos para explicar à equipe a importância desse instrumento.
I. O cronograma ajuda a definir quando cada tarefa deve ser realizada.
II. O cronograma facilita o acompanhamento das atividades ao longo da semana. 
III. Depois de criado, o cronograma nunca pode ser alterado.
Assinale a alternativa CORRETA.

A boa convivência no ambiente de trabalho é essencial para o fluxo das atividades. Quando um vigia recebe uma autoridade municipal no local de trabalho, qual deve ser a sua postura comportamental adequada?

O controle de acesso é uma das principais barreiras de segurança em um órgão público. Um cidadão tenta entrar no prédio alegando ter uma reunião urgente, mas se recusa a apresentar documento de identificação. Diante desse impasse, assinale a conduta correta do vigia.

Em um órgão público, o número de reclamações aumentou após divergências entre informações prestadas por servidores diferentes. Alguns usuários relataram que eram encaminhados repetidas vezes a setores inadequados, gerando frustração e perda de tempo. A chefia solicitou ao servidor responsável pelo atendimento que adotasse práticas mais claras de escuta e mediação, buscando resolver conflitos antes que evoluíssem para discussões maiores. O servidor passou a estruturar orientações mais objetivas e coordenar os encaminhamentos com maior precisão. Com base em práticas adequadas de resolução de conflitos no atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA. 

Em um posto de atendimento, o fluxo de usuários aumentou significativamente após mudanças na forma de distribuição de senhas. Os servidores precisaram reorganizar o acolhimento, garantindo escuta adequada, informações corretas e encaminhamentos claros. Muitos cidadãos apresentavam dúvidas básicas, e a equipe precisava manter postura calma e objetiva para evitar conflitos e facilitar a solução das demandas. O gestor reforçou que a boa comunicação era essencial para elevar a qualidade do atendimento prestado. Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.

A comunicação eficaz em saúde é vital para a adesão ao tratamento e para a humanização do atendimento. O Auxiliar de Saúde Bucal (ASB) deve estar atento à forma como se comunica com os pacientes, evitando barreiras que dificultem o entendimento. Analise as atitudes que representam barreiras na comunicação:

I. O uso excessivo de termos técnicos (jargões) que o paciente não compreende, como "profilaxia", "exodontia" ou "periodontite".
II. A postura de escuta desatenta, onde o profissional não olha para o paciente, mexe no celular ou o interrompe.
III. A utilização de linguagem muito infantilizada ao falar com pacientes idosos (infantilização), tratando-os sem o devido respeito.

Está correto o que se afirma em:

O atendimento de qualidade no setor público exige competências comportamentais específicas para lidar com a diversidade de usuários e demandas, garantindo a satisfação e a resolução dos problemas. Analise as afirmativas a seguir sobre as técnicas de atendimento:
I.  A escuta ativa é uma ferramenta essencial, onde o servidor deve concentrar-se totalmente no que o cidadão está dizendo, demonstrando interesse e evitando interrupções precoces, para compreender a real necessidade antes de responder.
II.  O uso de linguagem técnica complexa e jargões burocráticos é recomendado para demonstrar a competência do servidor e impor respeito ao cidadão, evitando que ele faça muitas perguntas.
III.  A empatia, capacidade de se colocar no lugar do outro, permite ao servidor tratar o usuário com a devida cortesia e humanidade, mesmo em situações de conflito ou reclamação.
Está correto o que se afirma em:

Um cidadão chega à portaria visivelmente alterado, exigindo falar com o prefeito ou autoridade máxima do órgão imediatamente, sem agendamento prévio. Diante das técnicas de atendimento ao público e gestão de conflitos, assinale a alternativa CORRETA sobre a conduta do agente.

Durante o turno vespertino, um entregador se apresenta na portaria de uma repartição pública informando que precisa deixar um pacote urgente diretamente na sala da diretoria, porém o mesmo não possui identificação funcional ou documento com foto, apenas o crachá da empresa terceirizada sem foto. Diante das normas rigorosas de segurança física de instalações e triagem, assinale a alternativa CORRETA.

A transparência e a cortesia são princípios essenciais no atendimento ao cidadão, pois contribuem para a construção de uma administração pública mais confiável, acessível e comprometida com o interesse coletivo. Nesse contexto, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:

I.A transparência no atendimento público implica fornecer informações claras, completas e acessíveis, de modo que o cidadão compreenda os serviços e procedimentos oferecidos.
PORQUE
II.A cortesia na comunicação com o cidadão fortalece a confiança na instituição e garante o exercício pleno do direito à informação.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: