Questões de Atendimento ao Público - Qualidade no Atendimento ao Público para Concurso - Página 23

Q3789579

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Auxiliar de Serviços Educacionais |

Q3789579 Atendimento ao Público

Na unidade onde trabalha, a servidora Brenda foi encarregada de montar um cronograma semanal para organizar serviços de apoio, como limpeza, jardinagem e pequenas manutenções. Ela analisou conceitos básicos para explicar à equipe a importância desse instrumento.
I. O cronograma ajuda a definir quando cada tarefa deve ser realizada.
II. O cronograma facilita o acompanhamento das atividades ao longo da semana.
III. Depois de criado, o cronograma nunca pode ser alterado.
Assinale a alternativa CORRETA.

A

O servidor deve responder rapidamente, mesmo que a informação não esteja completa.

B

A repetição de informações ao usuário deve ser evitada, mesmo quando ele não compreende.

C

O atendimento deve ser claro, completo e paciente, garantindo que a pessoa entenda a informação.

D

A responsabilidade de entender é apenas do cidadão, não do servidor.

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Q3789303

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: Prefeitura de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - Prefeitura de Morro da Fumaça - SC - Zelador - Edital nº 2 |

Q3789303 Atendimento ao Público

A boa convivência no ambiente de trabalho é essencial para o fluxo das atividades. Quando um vigia recebe uma autoridade municipal no local de trabalho, qual deve ser a sua postura comportamental adequada?

A

Aproveitar o momento para fazer reclamações pessoais agressivas sobre o salário e a escala de trabalho.

B

Tratar a autoridade com respeito e urbanidade, prestando as informações solicitadas de forma clara e objetiva.

C

Tratar a autoridade com excesso de intimidade, utilizando gírias e apelidos.

D

Ignorar a presença da autoridade para demonstrar que não se intimida com cargos superiores.

E

Impedir o acesso da autoridade, alegando que apenas funcionários do setor operacional podem entrar.

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Q3789286

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: Prefeitura de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - Prefeitura de Morro da Fumaça - SC - Zelador - Edital nº 2 |

Q3789286 Atendimento ao Público

O controle de acesso é uma das principais barreiras de segurança em um órgão público. Um cidadão tenta entrar no prédio alegando ter uma reunião urgente, mas se recusa a apresentar documento de identificação. Diante desse impasse, assinale a conduta correta do vigia.

A

Impedir a entrada do cidadão educadamente, explicando que a identificação é norma de segurança obrigatória para acesso ao prédio.

B

Permitir a entrada do cidadão, pois o serviço público deve ser acessível a todos, independentemente de regras de segurança.

C

Solicitar que o cidadão deixe um objeto pessoal, como o celular, na portaria como garantia de sua identidade.

D

Discutir asperamente com o cidadão para mostrar autoridade e forçá-lo a ir embora.

E

Deixar o cidadão entrar, mas segui-lo à distância para garantir que ele não fará nada de errado.

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Q3789029

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Neuropediatra |

Q3789029 Atendimento ao Público

Um paciente idoso chega à recepção da unidade de saúde com dificuldades auditivas e visíveis limitações de locomoção, solicitando informações sobre agendamento de consultas, mas demonstra dificuldade em compreender as orientações verbais rápidas do atendente. Considerando os princípios de comunicabilidade e acessibilidade no atendimento em saúde, assinale a alternativa CORRETA.

A

O profissional deve orientar o paciente a buscar exclusivamente as informações disponíveis em cartazes e murais afixados na unidade, uma vez que todas as regras de agendamento encontram-se descritas nesses materiais, transferindo ao usuário a responsabilidade integral pela compreensão do procedimento.

B

O atendente deve elevar o tom de voz e acelerar a fala para tornar o atendimento mais rápido, priorizando a fluidez da fila e o cumprimento do tempo médio estabelecido pela gestão, ainda que isso comprometa a compreensão das informações pelo paciente idoso.

C

O funcionário deve recusar-se a fornecer orientações completas naquele momento e solicitar que o paciente retorne acompanhado de um familiar ou cuidador, evitando prestar esclarecimentos diretos para reduzir o risco de equívocos, mesmo diante da demanda imediata apresentada.

D

O profissional deve adotar uma postura empática, falando de frente para o paciente de forma pausada e clara, eliminando ruídos externos se possível e, se necessário, utilizar recursos visuais ou escritos para garantir que a informação foi efetivamente compreendida pelo usuário.

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Q3788553

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Motorista |

Q3788553 Atendimento ao Público

Em um órgão público, o número de reclamações aumentou após divergências entre informações prestadas por servidores diferentes. Alguns usuários relataram que eram encaminhados repetidas vezes a setores inadequados, gerando frustração e perda de tempo. A chefia solicitou ao servidor responsável pelo atendimento que adotasse práticas mais claras de escuta e mediação, buscando resolver conflitos antes que evoluíssem para discussões maiores. O servidor passou a estruturar orientações mais objetivas e coordenar os encaminhamentos com maior precisão. Com base em práticas adequadas de resolução de conflitos no atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.

A

A divergência entre informações é irrelevante, já que cada servidor pode orientar o cidadão da forma que considerar mais conveniente.

B

A resolução de conflitos exige escuta ativa, comunicação clara e encaminhamento correto, evitando desgastes e melhorando a relação com o cidadão.

C

A mediação deve ser evitada, pois qualquer tentativa de intervir em conflitos tende a piorar a relação com os usuários

D

O servidor deve evitar escutar o usuário detalhadamente, pois isso prolonga o atendimento e aumenta o risco de discussões.

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Q3788545

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Motorista |

Q3788545 Atendimento ao Público

Em um posto de atendimento, o fluxo de usuários aumentou significativamente após mudanças na forma de distribuição de senhas. Os servidores precisaram reorganizar o acolhimento, garantindo escuta adequada, informações corretas e encaminhamentos claros. Muitos cidadãos apresentavam dúvidas básicas, e a equipe precisava manter postura calma e objetiva para evitar conflitos e facilitar a solução das demandas. O gestor reforçou que a boa comunicação era essencial para elevar a qualidade do atendimento prestado. Sobre o atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.

A

O atendimento ao público deve priorizar clareza, cordialidade e precisão das informações, fortalecendo a confiança do cidadão no serviço ofertado.

B

O servidor deve evitar explicar procedimentos detalhadamente, pois o excesso de informação pode gerar questionamentos desnecessários.

C

A postura do atendente deve ser firme e distante, evitando qualquer abertura para diálogo com o usuário.

D

entos rápidos dispensam cordialidade, já que a prioridade é apenas a velocidade do serviço prestado aos usuários.

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Q3788467

Ano: 2025 Banca: AMAUC Órgão: Prefeitura de Piratuba - SC Prova: AMAUC - 2025 - Prefeitura de Piratuba - SC - Auxiliar de Saúde Bucal - PSS |

Q3788467 Atendimento ao Público

A comunicação eficaz em saúde é vital para a adesão ao tratamento e para a humanização do atendimento. O Auxiliar de Saúde Bucal (ASB) deve estar atento à forma como se comunica com os pacientes, evitando barreiras que dificultem o entendimento. Analise as atitudes que representam barreiras na comunicação:

I. O uso excessivo de termos técnicos (jargões) que o paciente não compreende, como "profilaxia", "exodontia" ou "periodontite".
II. A postura de escuta desatenta, onde o profissional não olha para o paciente, mexe no celular ou o interrompe.
III. A utilização de linguagem muito infantilizada ao falar com pacientes idosos (infantilização), tratando-os sem o devido respeito.

Está correto o que se afirma em:

A

I e II, apenas.

B

I, II e III.

C

III, apenas.

D

II e III, apenas.

E

I e III, apenas.

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Q3787904

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Agente de Portaria |

Q3787904 Atendimento ao Público

O atendimento de qualidade no setor público exige competências comportamentais específicas para lidar com a diversidade de usuários e demandas, garantindo a satisfação e a resolução dos problemas. Analise as afirmativas a seguir sobre as técnicas de atendimento:
I. A escuta ativa é uma ferramenta essencial, onde o servidor deve concentrar-se totalmente no que o cidadão está dizendo, demonstrando interesse e evitando interrupções precoces, para compreender a real necessidade antes de responder.
II. O uso de linguagem técnica complexa e jargões burocráticos é recomendado para demonstrar a competência do servidor e impor respeito ao cidadão, evitando que ele faça muitas perguntas.
III. A empatia, capacidade de se colocar no lugar do outro, permite ao servidor tratar o usuário com a devida cortesia e humanidade, mesmo em situações de conflito ou reclamação.
Está correto o que se afirma em:

A

I, II e III.

B

II apenas.

C

I e II apenas.

D

I e III apenas.

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Q3787897

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Agente de Portaria |

Q3787897 Atendimento ao Público

Um cidadão chega à portaria visivelmente alterado, exigindo falar com o prefeito ou autoridade máxima do órgão imediatamente, sem agendamento prévio. Diante das técnicas de atendimento ao público e gestão de conflitos, assinale a alternativa CORRETA sobre a conduta do agente.

A

O funcionário deve abrir o portão e deixar o cidadão entrar para procurar a sala da autoridade, transferindo o problema para a secretária do setor, a fim de evitar confusão na portaria.

B

O agente deve ignorar o cidadão, virar as costas e continuar mexendo no computador, esperando que a pessoa desista pelo cansaço e vá embora.

C

O porteiro deve falar mais alto que o cidadão para impor autoridade, ameaçando chamar a polícia imediatamente se ele não se calar, antes mesmo de tentar qualquer diálogo.

D

O agente deve manter a calma, ouvir o cidadão mantendo contato visual, explicar com educação e firmeza as normas de agendamento e orientá-lo sobre o canal correto (protocolo ou ouvidoria) para encaminhar sua demanda.

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Q3787895

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Agente de Portaria |

Q3787895 Atendimento ao Público

Durante o turno vespertino, um entregador se apresenta na portaria de uma repartição pública informando que precisa deixar um pacote urgente diretamente na sala da diretoria, porém o mesmo não possui identificação funcional ou documento com foto, apenas o crachá da empresa terceirizada sem foto. Diante das normas rigorosas de segurança física de instalações e triagem, assinale a alternativa CORRETA.

A

O funcionário da portaria deve receber o pacote pessoalmente, revistá-lo ali mesmo na frente do entregador e, se não houver nada suspeito, levar o pacote até a diretoria, abandonando o posto momentaneamente.

B

O porteiro deve reter o crachá da empresa como garantia, anotar o nome completo fornecido verbalmente pelo entregador e liberar o acesso, acompanhando-o pelas câmeras de segurança até o destino.

C

O agente deve permitir o acesso imediato do entregador, visto que o crachá da empresa terceirizada é suficiente para comprovar o vínculo empregatício e a urgência da entrega justifica a flexibilização da norma.

D

O agente deve barrar a entrada do entregador, solicitar que ele aguarde na recepção e contatar a secretaria da diretoria para que um funcionário autorizado desça para retirar a encomenda ou autorize a entrada mediante apresentação de documento oficial válido.

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Q3787864

Ano: 2025 Banca: IGEDUC Órgão: Prefeitura de Craíbas - AL Prova: IGEDUC - 2025 - Prefeitura de Craíbas - AL - Médico Urologista |

Q3787864 Atendimento ao Público

Um paciente idoso chega à recepção da unidade de saúde com dificuldades auditivas e visíveis limitações de locomoção, solicitando informações sobre agendamento de consultas, mas demonstra dificuldade em compreender as orientações verbais rápidas do atendente. Considerando os princípios de comunicabilidade e acessibilidade no atendimento em saúde, assinale a alternativa CORRETA.

A

O profissional deve adotar uma postura empática, falando de frente para o paciente de forma pausada e clara, eliminando ruídos externos se possível e, se necessário, utilizar recursos visuais ou escritos para garantir que a informação foi efetivamente compreendida pelo usuário.

B

O atendente deve elevar o tom de voz e acelerar a fala para tornar o atendimento mais rápido, priorizando a fluidez da fila e o cumprimento do tempo médio estabelecido pela gestão, ainda que isso comprometa a compreensão das informações pelo paciente idoso.

C

O profissional deve orientar o paciente a buscar exclusivamente as informações disponíveis em cartazes e murais afixados na unidade, uma vez que todas as regras de agendamento encontram-se descritas nesses materiais, transferindo ao usuário a responsabilidade integral pela compreensão do procedimento.

D

O funcionário deve recusar-se a fornecer orientações completas naquele momento e solicitar que o paciente retorne acompanhado de um familiar ou cuidador, evitando prestar esclarecimentos diretos para reduzir o risco de equívocos, mesmo diante da demanda imediata apresentada.

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Q3787095

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Itapiranga - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Itapiranga - SC - Auxiliar Administrativo |

Q3787095 Atendimento ao Público

A transparência e a cortesia são princípios essenciais no atendimento ao cidadão, pois contribuem para a construção de uma administração pública mais confiável, acessível e comprometida com o interesse coletivo. Nesse contexto, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:

I.A transparência no atendimento público implica fornecer informações claras, completas e acessíveis, de modo que o cidadão compreenda os serviços e procedimentos oferecidos.
PORQUE
II.A cortesia na comunicação com o cidadão fortalece a confiança na instituição e garante o exercício pleno do direito à informação.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:

A

A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.

B

A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.

C

As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.

D

As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.

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Q3787084

Ano: 2025 Banca: AMEOSC Órgão: Prefeitura de Itapiranga - SC Prova: AMEOSC - 2025 - Prefeitura de Itapiranga - SC - Auxiliar Administrativo |

Q3787084 Atendimento ao Público

Durante o atendimento a um cidadão que apresenta uma reclamação, a auxiliar administrativa Ana mantém uma postura calma, escuta atentamente o relato, evita comentários pessoais e oferece as informações corretas sobre os procedimentos cabíveis. Em seguida, registra a ocorrência de forma objetiva, sem emitir juízos de valor ou expor o reclamante a constrangimento.
Com base nessa situação, é correto afirmar que Ana demonstrou:

A

Ausência de empatia, ao manter distância emocional e não se envolver com o problema relatado.

B

Postura autoritária, ao restringir-se apenas a cumprir regras administrativas.

C

Falta de comprometimento com o interesse público ao não intervir diretamente na situação do cidadão.

D

Postura ética e profissional, pautada no respeito, imparcialidade e cortesia.

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Q3786512

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: SAMAE de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - SAMAE de Morro da Fumaça - SC - Operador de Máquinas |

Q3786512 Atendimento ao Público

Um operador de máquinas da prefeitura, durante a realização de uma obra em via pública, é abordado por um cidadão que reclama do barulho e da poeira gerados pelo serviço, demonstrando irritação. Diante dessa situação, para manter a qualidade no atendimento e a postura profissional adequada, o servidor deve agir com equilíbrio e respeito ao contribuinte. Assinale a alternativa que descreve a conduta correta do operador nesse cenário.

A

Responder de forma ríspida e agressiva, mandando o cidadão ir embora e cuidar da própria vida, pois ele está atrapalhando o andamento de uma obra pública importante que beneficiará a todos.

B

Ouvir atentamente a reclamação do cidadão, mantendo a calma e a educação, e explicar que os transtornos são temporários e necessários para a melhoria da via, orientando-o a procurar o setor responsável caso deseje formalizar a queixa.

C

Interromper o serviço e prometer ao cidadão que a obra será cancelada imediatamente para não causar mais incômodos, mesmo sem ter autoridade para tomar essa decisão, apenas para se livrar do problema rapidamente.

D

Ignorar a presença do cidadão e continuar o trabalho com o motor da máquina em alta rotação para abafar a voz dele, pois o operador não é pago para ouvir reclamações e deve focar apenas na operação do equipamento.

E

Parar a máquina imediatamente, descer do equipamento e iniciar uma discussão acalorada com o cidadão para defender a honra da equipe de trabalho, mostrando que ninguém tem o direito de reclamar do serviço público.

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Q3784929

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: SAMAE de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - SAMAE de Morro da Fumaça - SC - Auxiliar de Operações |

Q3784929 Atendimento ao Público

O Auxiliar de Operações desempenha um papel importante na convivência com servidores, visitantes e equipe técnica. As boas maneiras ajudam a manter um clima de respeito, organização e cordialidade. Considerando esse contexto, assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma boa prática de convivência no ambiente de trabalho.

A

Utilizar tom de voz adequado, evitando discussões e ruídos que possam atrapalhar o ambiente.

B

Demonstrar respeito ao espaço alheio, evitando circular desnecessariamente em setores restritos.

C

Cumprimentar colegas, supervisores e visitantes com cordialidade, sempre que possível.

D

Respeitar filas, turnos e ordens de serviço, evitando interrupções desnecessárias.

E

Expressar discordâncias utilizando comentários indiretos ou insinuações durante a execução das atividades pode ser aceitável, desde que não haja confronto direto e o serviço seja entregue conforme solicitado.

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Q3784744

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: SAMAE de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - SAMAE de Morro da Fumaça - SC - Auxiliar de Limpeza e Copa |

Q3784744 Atendimento ao Público

O comportamento profissional do auxiliar de limpeza e copa influencia diretamente o clima organizacional e a forma como usuários e colegas percebem a qualidade do serviço prestado. Condutas inadequadas podem comprometer a harmonia da equipe e gerar reclamações, enquanto atitudes éticas fortalecem a imagem institucional.

Considerando essas orientações, assinale a alternativa CORRETA.

A

O uso de celular durante o atendimento é permitido quando o auxiliar estiver em área interna, sem presença de usuários.

B

É aceitável comentar problemas pessoais e fazer críticas a colegas na presença de usuários, desde que em tom discreto.

C

Cumprimentar as pessoas, manter postura respeitosa e evitar conversas paralelas em voz alta durante o atendimento são exemplos de comportamento profissional adequado.

D

Interromper o atendimento para resolver assuntos pessoais é permitido, desde que o retorno seja rápido e não haja reclamações imediatas.

E

É recomendável discutir conflitos com colegas na frente do público para demonstrar transparência.

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Q3784738

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: SAMAE de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - SAMAE de Morro da Fumaça - SC - Auxiliar de Limpeza e Copa |

Q3784738 Atendimento ao Público

No desempenho de suas atividades rotineiras, o auxiliar de limpeza e copa mantém contato frequente com usuários, servidores e visitantes, especialmente durante o atendimento de apoio a reuniões, eventos e serviços internos. Nesses momentos, sua conduta influencia a dinâmica do ambiente e a interação com o público.

Considerando esse contexto profissional, assinale a alternativa INCORRETA quanto ao trato diário com o público.

A

Falar de forma clara, ouvir solicitações com atenção e demonstrar disposição para ajudar podem ser dispensados em momentos de maior movimento, desde que o serviço seja concluído rapidamente.

B

Interromper o usuário durante a solicitação é desrespeitoso e pode comprometer a clareza do atendimento.

C

Ignorar reclamações ou dúvidas do público não é aceitável, devendo o profissional ouvir e encaminhar as demandas adequadamente.

D

Todas as pessoas devem ser tratadas com igualdade e respeito, independentemente do cargo ou função que ocupem.

E

Respostas irônicas ou ríspidas são inadequadas e prejudicam o relacionamento com usuários e colegas.

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Q3784460

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Analista I - Registro |

Q3784460 Atendimento ao Público

Assinale a opção correta, a respeito da gestão de conflitos no atendimento e do atendimento por e‑mail.

A

Quando o servidor interrompe o usuário, minimiza sua preocupação e age de forma robótica ou apática, focando apenas em regras sem considerar o contexto, essa situação constitui o conflito referente à estrutura organizacional.

B

Ao usar termos técnicos excessivos, fornecer informações incompletas ou passar a responsabilidade a outro setor sem o devido direcionamento, é correto afirmar que a circunstância criada é de conflito de interesses.

C

Os conflitos de valores no atendimento são os mais fáceis de resolver, pois envolvem crenças, princípios morais ou ideologias pessoais e institucionais.

D

A Administração Pública tem o dever de ser imparcial, íntegra e garantir o interesse coletivo, princípios estes que estão imunes a conflitos mal geridos.

E

O atendimento por e‑mail requer agilidade e tempestividade, sendo que as respostas devem ser enviadas dentro de prazos definidos em normativos, informando ao usuário se a resposta completa não for imediata.

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Q3784458

Ano: 2025 Banca: Quadrix Órgão: CRA-SP Prova: Quadrix - 2025 - CRA-SP - Analista I - Registro |

Q3784458 Atendimento ao Público

Quando o atendente não utiliza o crachá de identificação profissional ou quando o mantém escondido, tal atitude corresponderá, primordialmente, à violação do atributo de qualidade no atendimento denominado

A

comunicabilidade.

B

atenção.

C

apresentação.

D

cortesia.

E

interesse.

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Q3784358

Ano: 2025 Banca: Unesc Órgão: SAMAE de Morro da Fumaça - SC Prova: Unesc - 2025 - SAMAE de Morro da Fumaça - SC - Encanador |

Q3784358 Atendimento ao Público

Um encanador do SAMAE chega à residência de um usuário para realizar o conserto de um vazamento no hidrômetro. A primeira impressão é fundamental para o bom relacionamento e a confiança do cidadão no serviço público. Considerando as normas de cortesia e boas maneiras, assinale a alternativa correta sobre a conduta inicial do profissional.

A

Pedir água e café ao usuário antes de iniciar qualquer atividade laboral.

B

Cumprimentar o usuário com "bom dia" ou "boa tarde", identificar-se e explicar brevemente o serviço a ser realizado.

C

Entrar imediatamente no pátio da residência sem chamar o morador, para agilizar o serviço.

D

Utilizar gírias e apelidos para criar um clima de intimidade e descontração com o usuário.

E

Ignorar o usuário e dirigir-se diretamente ao cavalete de água para iniciar o trabalho.

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Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

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