Quais são as tarefas e responsabilidades da profissão de Recepcionista?

I. Recepcionar / controlar visitantes.

II. Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa.

III. Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder.

IV. Enviar e receber correspondências ou produtos.

V. Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário.

VI. Executar arquivamento de documentos.

A quantidade de itens corretos é:

Na atualidade, a concorrência no mercado consumidor tem aumentado muito e o público consumidor tem se mostrado mais exigente. Em razão disto, é muito importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar oferecer serviços ou produtos.

Analise as proposições seguintes:

I. É muito importante manter um bom relacionamento com o público que representa ou que possa representar a clientela da empresa, a partir do momento em que se inicia o atendimento.

II. O atendente deve ser sempre cordial para com o cliente.

III. A boa vontade do atendente é muito importante para esclarecer tudo que for pertinente no contato com o cliente.

IV. A percepção do atendente para identificar as características de cada perfil de cliente torna-se muito importante para satisfazer o cliente e para a empresa.

Marque as proposições que estão em conformidade com aspectos de fidelização no atendimento ao público.

Com relação ao atendimento ao cliente, é correto afirmar:

Identifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ( V ) ou falsas ( F ).

( ) Durante o atendimento ao cliente, a fala pausada e total atenção são exigências posturais e denotam boa educação.

( ) Em alguns escritórios ou repartições, normalmente é eleito um dia da semana onde as pessoas se vestem de maneira mais casual. Significativamente, esse dia é conhecido como “casual day”. Sendo esse o espírito, o funcionário está liberado para usar qualquer tipo de roupa ou adereço que ajude a compor a sua personalidade.

( ) Sendo o cliente um fumante, durante o atendimento você também está autorizado a fumar.

( ) Evite comer enquanto fala ao telefone.

( ) Ao atender ao telefone, imediatamente pergunte “quem fala?” para que você possa direcionar seu interlocutor o mais breve possível.

( ) Evite discutir questões pessoais ou mesmo profissionais com outro colega seu na frente de clientes.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.

A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta- se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes.

Sobre “Atendimento ao público”, analise as proposições seguintes:

I. É importante o bom desempenho do(a) assistente de secretaria no atendimento ao público para a instituição e do cliente.

II. Prestar um bom serviço ao cidadão que procura uma instituição em busca de informação é tarefa muito importante, porque satisfaz o cliente e a instituição.

III. É dever do(a) assistente de secretaria no momento do atendimento ao público, prestar ao cidadão um atendimento de alto padrão de qualidade, eficiência e rapidez.

IV. O(a) assistente de secretaria, no momento do atendimento ao público, deve utilizar os recursos (materiais, humanos, informatizados, etc.) necessários para um trabalho primoroso, procurando agilizar o atendimento de forma que agrade o cliente.

Estão corretas:

A qualidade do serviço de atendimento ao público, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio constante. [...] A importância social e econômica da temática deve ser assinalada, pois recaem sobre os funcionários que trabalham no atendimento, quanto os usuários e a instituição. FERREIRA, Mário César. Serviço de Atendimento ao Público: O que é? Como analisá-lo? Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia. Laboratório de Ergonomia do Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília, 2000.
Em relação ao tema, é correto afirmar, EXCETO:

Para um melhor atendimento telefônico aos clientes, devemos ter certos cuidados como os citados a seguir, exceto:

Alguns fatores críticos indicam problemas existentes no atendimento e afetam diretamente a percepção de qualidade do serviço de atendimento. Assinale a alternativa que indica um problema.

Ela é alcançada sempre que um cliente fica satisfeito com o produto ou serviço: 

Analise as sentenças abaixo:
I − As atitudes comportamentais ao telefone, tais como: voz, tranquilidade, cortesia, naturalidade e atenção servem como requisitos para o bom atendimento ao cliente. II − Para atingir o nível de satisfação do cliente, a empatia, a polidez e presteza são dispensáveis. III − Um ambiente inadequado pode causar desconforto para o funcionário e cliente, ou seja, um ambiente com pouca luminosidade, com calor ou frio excessivo, ruídos, tempo excessivo de espera, são considerados fracassos no atendimento. IV – A tática para lidar com clientes insatisfeitos é manter-se na defensiva e interromper o cliente mesmo ele não tendo razão.
Está CORRETO o que se afirma em:

Constitui qualidade subjetiva no atendimento ao público:

O atendimento ao cliente se constitui em importante responsabilidade para os prestadores de serviço. Para tanto, algumas competências fundamentais são requeridas para essa atuação. A seguir são listadas algumas dessas competências:

I. Colocar-se no lugar do cliente.

II. Estar sempre alerta.

III. Comunicar-se bem.

IV. Dominar a tensão.

V. Prestar atenção.

Estão corretos os itens 

Escolha, entre as opções apresentadas, a regra de ouro no atendimento ao público, fruto das boas relações humanas e públicas.

Respeitar e valorizar o cliente são missões permanentes das empresas e de seus colaboradores. Analise alguns procedimentos de atendimento e escolha o incorreto.

Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de técnicas especializadas para o relacionamento empresa-cliente a aprovação ou desaprovação da empresa está em grande parte nas mãos de quem atende. Isso porque:

1 - o cliente satisfeito sempre retorna à empresa que lhe proporcionou bem-estar pela cortesia, simpatia e condução aos negócios de ganho mútuo.

2 - a sensação de descaso é irreversivelmente instalada em quem experimenta qualquer atendimento que não lhe dê retorno em suas reclamações.

3 - despreparo, dia ruim, lapso de memória, podem ser justificativas para quem atende, mas não para quem é atendido.

4 - tornar corriqueiro e insignificante o atendimento distancia a chance de manter o cliente que se sente desprestigiado.

São afirmações coerentes com o enunciado:

O atendimento aos usuários de uma empresa, tanto presencial quanto ao telefone, requer cuidados especiais do atendente para desenvolver uma atitude pró-ativa. Analise as orientações sobre posturas que devem ser adotadas para que o atendimento apresente resultados positivos desejados tanto para si, como para a empresa e identifique a que está incorreta.

O atendimento é a oportunidade de diferenciar uma empresa da outra e destacar um profissional do outro. Consiste numa arte de comunicar pensamentos e ideias, de modo eficaz. É incorreto afirmar que o sucesso de um atendimento exige do profissional: