Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade no atendimento ao público em atendimento ao público

Atender a uma ligação telefônica utilizando o termo “alô” não é o cumprimento adequado quando nos referimos ao atendimento telefônico de instituições públicas ou privadas. Ao atender a uma ligação externa, deve-se considerar, na ordem:

Segundo o Manual de Postura de Atendimento, NÃO é uma característica básica para um bom atendimento:

Segundo o Manual de Postura de Atendimento, em relação ao atendimento via internet, assinale V, se verdadeiras, ou F, se falas nas assertivas abaixo.

( ) Aprender a praticar a etiqueta.

( ) Simplicidade e objetividade.

( ) Checagem dos arquivos.

( ) Responder um e-mail no máximo em 24 horas.

( ) Utilizar redes sociais caso o cliente não responda por e-mail.

( ) Responder via e-mail pessoal para clientes.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Uma pessoa dirige-se ao balcão e pede para falar com determinado funcionário. O atendente liga para o ramal do funcionário, verifica se ele pode atender e recebe uma resposta positiva.

O atendente, então, deve dizer:

Uma pessoa se dirige à recepção e você deve atendê-la. Das falas listadas a seguir, assinale a opção que indica a que você não deve usar.

A qualidade do atendimento está intimamente ligada ao uso que fazemos da linguagem. A respeito da forma linguística, um bom atendimento ao público requer que usemos, preferencialmente,

No processo de atendimento ao público, a postura do profissional atendente influencia diretamente na imagem que o público vai ter da organização, seja ela pública ou privada. Desta forma, a postura do profissional que presta o atendimento contribui para a imagem negativa ou positiva da organização. Assim, marque a alternativa que corresponde a uma postura profissional e adequada:

Embora a prestação de serviços tenha como objetivo atender às expectativas dos clientes, algumas vezes é preciso lidar com a insatisfação. Todo cliente que reclama dá à organização a oportunidade de melhorar os seus processos.

Sobre os procedimentos adequados para lidarmos com a reclamação de um cliente insatisfeito, analise as afirmativas a seguir.

I. Mostre interesse pelo problema apresentado, ouvindo atentamente a reclamação.

II. Tente solucionar o problema utilizando os recursos pertinentes.

III. Comunique ao cliente que não há como solucionar o problema.

Está correto o que se afirma em:

Sobre a relação do atendente com o público externo ou com os colegas, analise as recomendações a seguir, e assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) Não repreenda alguém em público; analise o caso a sós, posteriormente, mas aceite pontos de vista diferentes do seu.

( ) Trabalhe em equipe: coopere com os colegas e tente sempre manter relacionamentos positivos e produtivos com os outros funcionários.

( ) Use termos como “amigo” ou “meu querido” para estabelecer uma relação mais afetiva desde o início e criar um vínculo entre a pessoa atendida e o atendente.

As afirmativas são, respectivamente,

Você atende a uma ligação telefônica. A pessoa não se identifica e pede para falar com o chefe do setor. Preferencialmente, você pergunta:

Sobre as recomendações para um bom atendimento telefônico, analise as afirmativas a seguir.

I. Tenha sempre à mão tudo de que necessita: caneta, papel, relação de ramais etc.

II. Anote todos os recados e os encaminhe à pessoa que precisa recebê-los.

III. Peça para a pessoa esperar na linha quando você não entender bem o que ela disse.

Está correto o que se afirma em:

Prestar um atendimento de qualidade ao público deve ser uma preocupação essencial de qualquer organização. As opções a seguir apresentam algumas recomendações que devem ser seguidas na recepção ao público, à exceção de uma. Assinale-a.

Acerca das habilidades no trato interpessoal, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A eficiência para lidar com as pessoas pode ser prejudicada por inabilidade no trato pessoal.

( ) As pessoas que mais buscam compreender os outros tendem a ser menos eficazes no relacionamento humano.

( ) A teoria mais aceita nas relações humanas atualmente afirma que as pessoas não são capazes de aperfeiçoar sua habilidade em compreender os outros ou a si próprias.

As afirmativas são, respectivamente, de cima para baixo:

O objetivo fundamental do feedback é ajudar as pessoas a melhorarem seu desempenho e performance por meio do fornecimento de informações, dados, críticas e orientações que permitam reposicionar suas ações em um maior nível de eficiência, eficácia, efetividade e excelência. E o atendimento ao público, interno ou externo, por telefone, por e-mail ou presencialmente, fornece um valioso retorno nesse sentido. Qual dos aspectos a seguir nunca é coerente com um atendimento adequado?

Um bom atendimento telefônico é indispensável em qualquer empresa, pois facilita a comunicação e possibilita melhor desempenho em atividades estratégicas ou de rotina na organização. A respeito do assunto, considere as seguintes afirmativas:

1. Atender ao primeiro toque demonstrará atenção, disposição e eficiência.

2. Não confie em sua memória para guardar as informações durante a ligação.

3. Se possível, use termos sofisticados, para causar uma boa impressão ao interlocutor.

Assinale a alternativa correta.

Com relação aos cuidados fundamentais durante ligações telefônicas, assinale a alternativa correta.

Constitui documento elaborado por uma organização pública que tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público

A Administração do relacionamento com o público com o objetivo de causar uma imagem favorável da organização, com vistas à maior eficiência e aceitação de seus produtos ou serviços pela sociedade denomina-se:

Analise as afirmações abaixo sobre qualidade no atendimento ao público e assinale a alternativa correta.

I. Para que o funcionário atenda bem é necessário que ele saiba fazer, ou seja, tenha conhecimento ou habilidades.

II. Para que o funcionário possa atender bem é necessário que tenha os recursos adequados e que queira fazer.

Estão corretas as afirmativas:

Um procedimento recomendável para a promoção de atitudes éticas pressupõe que uma organização promova constantemente