Questões de Atendimento ao Público - Qualidade do Serviço para Concurso - Página 25

Q631267

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631267 Atendimento ao Público

Um(a) telefonista maneja uma mesa telefônica ou uma seção dessa mesa telefônica, movimentando chaves, interruptores e outros dispositivos para estabelecer comunicações internas, locais ou interurbanas. Isto significa que o(a) telefonista

A

vigia permanentemente o painel, observando os sinais emitidos, para atender às chamadas telefônicas.

B

vigia esporadicamente o painel, observando os sinais emitidos, para atender às chamadas telefônicas.

C

vigia permanentemente o painel, não observando os sinais emitidos, para atender às chamadas telefônicas.

D

vigia esporadicamente o painel, observando os sinais não emitidos, para atender às chamadas telefônicas.

E

vigia permanentemente o painel, não observando os sinais emitidos, para atender algumas chamadas telefônicas.

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Q631266

Ano: 2015 Banca: AOCP Órgão: FUNDASUS Prova: AOCP - 2015 - FUNDASUS - Telefonista |

Q631266 Atendimento ao Público

O telefonista deve sanar dúvidas, encaminhar ligações a outros departamentos, dentre outras atividades. É correto afirmar que esse profissional

A

transmite, mas não recebe mensagens, manejando equipamentos de telecomunicações.

B

não transmite, mas recebe mensagens, manejando equipamentos de telecomunicações.

C

transmite e recebe mensagens, manejando equipamentos de telecomunicações.

D

transmite e não recebe mensagens, operando equipamentos teleimpressores e telex.

E

não transmite e recebe mensagens, operando equipamentos teleimpressores e telex.

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Q614716

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: EBSERH Prova: INSTITUTO AOCP - 2015 - EBSERH - Assistente Administrativo (HU-UFJF) |

Q614716 Atendimento ao Público

Qual competência NÃO se apresenta como exigida para uma profissional de prestação de serviço?

A

Física.

B

Comportamental.

C

Comunicativa.

D

Social.

E

Intelectual/Técnica.

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Q608162

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-RR Prova: FCC - 2015 - DPE-RR - Auxiliar Administrativo |

Q608162 Atendimento ao Público

Atualmente, um dos objetivos das empresas e órgãos públicos é buscar a qualidade em serviços desenvolvidos. O Auxiliar Administrativo colabora na busca de qualidade quando

A

transmite informações corretamente.

B

dissimula seus erros para evitar problemas.

C

anota os endereços e telefones particulares de seus superiores.

D

considera os equipamentos da Defensoria mais importantes que as pessoas.

E

controla os horários de trabalho dos colegas da Defensoria.

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Q608159

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: DPE-RR Prova: FCC - 2015 - DPE-RR - Auxiliar Administrativo |

Q608159 Atendimento ao Público

Ao exercer suas funções o Auxiliar Administrativo deve

A

discutir sobre assuntos particulares ocorridos no expediente com os colegas e familiares.

B

anotar recados de chamadas telefônicas e enviá-los aos funcionários.

C

comentar sobre o comportamento das pessoas que ligam para a Defensoria com os colegas.

D

utilizar o tempo livre entre uma ligação e outra com leituras para se manter atualizado.

E

executar outras tarefas quando se cansar de atender chamadas telefônicas.

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Q591744

Ano: 2015 Banca: FUNIVERSA Órgão: Secretaria da Criança - DF Prova: FUNIVERSA - 2015 - Secretaria da Criança - DF - Atendente de Reintegração Socioeducativo |

Q591744 Atendimento ao Público

A garantia de um serviço público de qualidade fundamenta-se em princípios. Esses princípios visam garantir o interesse público, a presteza, a discrição e uma conduta objetiva e eficiente. Considerando essas informações, assinale a alternativa correta.

A

Princípio da legitimidade: o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado e sem assistência.

B

Princípio da disponibilidade: o atendente deve identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para orientá-lo e conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

C

Princípio da flexibilidade: o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, justiça e colaboração, sem discriminações.

D

Princípio da legitimidade: o atendente deve identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para orientá-lo e conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

E

Princípio da competência: o usuário espera que cada pessoa que o atenda seja capaz de fornecer informações detalhadas a respeito do funcionamento da organização e do setor que ele procurou.

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Q590918

Ano: 2015 Banca: BIO-RIO Órgão: IF-RJ Prova: BIO-RIO - 2015 - IF-RJ - Auxiliar em Administração |

Q590918 Atendimento ao Público

Avalie se, para obtermos um bom atendimento ao público, as afirmativas a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V): - é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. - o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário, ou seja, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. - o padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
As afirmativas são respectivamente:

A

V, V e V.

B

V, F e V.

C

F, V e F

D

F, V e V.

E

V, F e F

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Q581223

Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: Câmara de Jaboticabal - SP Prova: VUNESP - 2015 - Câmara Municipal de Jaboticabal - SP - Agente de Administração |

Q581223 Atendimento ao Público

Todo requisito fundamental para a prestação de um serviço com qualidade, primordial para o atendimento ao cliente/usuário/cidadão externo, o é também para o atendimento ao cliente interno. Isso configura a dimensão da cadeia

A

cliente-cliente.

B

fornecedor-fornecedor.

C

fornecedor-cliente-fornecedor.

D

cliente-fornecedor.

E

cliente-fornecedor-cliente.

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Q569830

Ano: 2015 Banca: Prefeitura do Rio de Janeiro - RJ Órgão: Câmara Municipal do Rio de Janeiro Prova: Prefeitura do Rio de Janeiro - RJ - 2015 - Câmara Municipal do Rio de Janeiro - Consultor Legislativo - Indústria, Comércio e Turismo (Manhã) |

Q569830 Atendimento ao Público

A visão global das diversas interações que ocorrem durante a prestação do serviço oferecido pela empresa que evidencia para as equipes as experiências vividas pelos clientes na utilização dos serviços da empresa, denomina-se:

A

atributo critico

B

hora da verdade

C

ciclo dos serviços

D

indicador estratégico

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Q566909

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário |

Q566909 Atendimento ao Público

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a

A

percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.

B

simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.

C

agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.

D

intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.

E

perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

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Q562418

Ano: 2015 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de São José do Rio Preto - SP Prova: VUNESP - 2015 - Prefeitura de São José do Rio Preto - SP - Agente Administrativo |

Q562418 Atendimento ao Público

O Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou com as quais mantemos contato. No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de

A

resolver os problemas de ordem pessoal do cliente em relação à organização.

B

ajudar o cliente, dentro do possível, a ter suas necessidades atendidas em relação à organização.

C

concordar ou discordar do ponto de vista do cliente e direcioná-lo ao setor responsável.

D

apresentar-se indiferente às necessidades do cliente, pois deve-se evitar o envolvimento com os problemas dele, cliente.

E

encaminhar o cliente à direção da empresa para que ela entenda qual o seu problema e apresente a solução.

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Q561491

Ano: 2015 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: UFPEL Prova: INSTITUTO AOCP - 2015 - UFPEL - Assistente Administrativo |

Q561491 Atendimento ao Público

A qualidade na prestação de serviços e, consequentemente, no atendimento do cliente depende de alguns quesitos primordiais ao bom relacionamento entre cliente e prestador de serviços. A partir dessa evidência, qual elemento a seguir NÃO faz parte do quadro de características de uma boa prestação de serviços?

A

Infraestrutura da empresa.

B

Desempenho de cada funcionário.

C

Política de valorização e capacitação de pessoal.

D

Comprometimento pessoal.

E

Atendimento ao cliente realizado por máquinas.

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Q536125

Ano: 2015 Banca: OBJETIVA Órgão: CISVALE Prova: OBJETIVA - 2015 - CISVALE - Auxiliar Administrativo |

Q536125 Atendimento ao Público

Sobre o ambiente de trabalho, analisar os itens abaixo:
I - Cuidar do alinhamento dos móveis, da sua disposição, guardar papéis em caixas ou pacotes etc. não são cuidados essenciais.

II - É aconselhável manter uma agenda para anotar os compromissos.

A

Somente o item I está correto.

B

Somente o item II está correto.

C

Os itens I e II estão corretos.

D

Os itens I e II estão incorretos.

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Q520069

Ano: 2015 Banca: IMA Órgão: Prefeitura de Canavieira - PI Prova: IMA - 2015 - Prefeitura de Canavieira - PI - Auxiliar de Serviços Gerais |

Q520069 Atendimento ao Público

A utilização de determinadas normas de atendimento ao público contribuem a satisfação e desenvolvimento de uma empresa ou entidade. Baseado nas normas gerais de atendimento ao telefone, assinale a alternativa NÃO se enquadra:

A

Ter sempre papel e caneta próximo ao telefone, caso tenha que anotar alguma informação.

B

Deixar o telefone tocar várias vezes antes de atender, demonstrando que tem outras atividades importantes a desempenhar, além de atender ao telefone.

C

Demonstrar atenção ao que o interlocutor fala, mesmo quando se tratar de reclamações e queixas infundadas.

D

Estar seguro das informações prestadas.

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Q514549

Ano: 2015 Banca: COVEST-COPSET Órgão: UFPE Prova: COVEST-COPSET - 2015 - UFPE - Auxiliar em Administração |

Q514549 Atendimento ao Público

Podem ser consideradas características intrínsecas ao desempenho do servidor público em seu contato com quem procura atendimento em um órgão público:

A

traçar o perfil de renda do usuário, identificar seus traços de personalidade e avaliar seu comportamento antes de proceder ao atendimento propriamente dito.

B

dividir a atenção no atendimento entre o usuário e os colegas de trabalho para manter um bom relacionamento com todos que o rodeiam.

C

informar, tirar dúvidas e dar conselhos ao usuário, mostrando-se interessado em resolver seus problemas dentro e fora do ambiente de trabalho.

D

estabelecer um prazo sempre maior do que o esperado pelo usuário e tentar cumpri-lo antes do prometido para mostrar eficiência no atendimento.

E

estar ciente de que presta serviços que serão avaliados segundo um padrão de qualidade a ser cumprido no atendimento oferecido ao público, com eficiência e eficácia.

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Q499465

Ano: 2015 Banca: IDECAN Órgão: INMETRO Prova: IDECAN - 2015 - INMETRO - Assistente Executivo em Metrologia e Qualidade - Administração |

Q499465 Atendimento ao Público

O atendimento ao cliente, com base na qualidade e na rapidez na entrega de produtos, tornou-se, nos últimos anos, um dos principais requisitos para a manutenção e conquista de mercado. Esse procedimento, conhecido como nível de serviço, possui diversas variáveis que podem influenciar tanto o prestador quanto o consumidor do serviço. Sobre algumas das variáveis que podem influenciar o nível de serviço, assinale a afirmativa correta.

A

Independentemente do grau de atendimento definido pela empresa, 30%, 50% ou 100%, o custo de manutenção de estoques permanece inalterado.

B

Empresas que aumentam o nível de serviço oferecido aos seus clientes tendem a praticar preços maiores que os da concorrência; mas, mesmo assim, continuam sempre a ganhar mercado

C

Quanto melhor o nível de serviço oferecido ao mercado, menor será o custo de manutenção de estoques dos fornecedores e maior será o custo de manutenção de estoques de seus clientes.

D

Transporte eficiente, maior disponibilidade de itens em estoque e processamento mais rápido dos pedidos são alguns fatores que afetam positivamente os clientes em se tratando de nível de serviço.

E

O nível de serviço deve ser entendido pelas organizações como algo estático. O atendimento ao mercado deve ser feito seguindo um padrão fixo; dessa forma, é necessário que o cliente se enquadre nessa realidade.

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Q485531

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 |

Q485531 Atendimento ao Público

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

A

de gestão

B

de serviço

C

de mercado

D

tecnológica

E

organizacional

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Q482578

Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2015 - Petrobras - Técnico de Administração e Controle Júnior |

Q482578 Atendimento ao Público

O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros, analisou as operações executadas pela empresa e identificou a existência de um problema comum às prestadoras de serviços, que é a falta de percepção gerencial em relação às expectativas dos clientes

Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é

A

oferecer ao mercado serviços padronizados, o que impossibilitará variações no serviço executado, acabando com a flexibilidade e autonomia dos empregados.

B

identificar o significado de qualidade para o cliente, observando os critérios que atendem às suas necessidades e expectativas.

C

ampliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, fazendo com que somente quem execute o serviço tenha contato com o cliente

D

minimizar os canais de comunicação da empresa com os clientes, limitando suas possibilidades de dar sugestões e fazer reclamações.

E

divulgar os vários benefícios dos serviços prestados pela empresa mesmo que, na prestação do serviço, as expectativas criadas nos clientes não sejam correspondidas.

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Q481220

Ano: 2015 Banca: FCC Órgão: CNMP Prova: FCC - 2015 - CNMP - Técnico do CNMP - Administração |

Q481220 Atendimento ao Público

Um bom arranjo físico de escritório permite que o trabalho flua de forma mais fácil nos departamentos administrativos. Nesse sentido, é correto afirmar:

A

Cada posto de trabalho tem 3 tipos de superfícies: a de circulação; de utilização e a estática/projeção, que é representada pela sombra do equipamento projetada no chão.

B

Nos arranjos administrativos, recomenda-se colocar as unidades que realizam tarefas inter-relacionadas o mais distante possível.

C

Quando o volume de serviço interno é muito maior do que o atendimento de clientes, a distribuição em “canto” – clientes ocupam canto – é a mais recomendada.

D

A distribuição em “C” (clientes envolvem funcionários) tende a ser usada quando o volume de trabalho interno é igual ou maior do que o de atendimento.

E

Quando o volume de trabalho é menor que o de atendimento a clientes, o arranjo mais recomendado é a distribuição em “D” – funcionários envolvem os clientes.

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Q822187

Ano: 2014 Banca: UFES Órgão: UFES Prova: UFES - 2014 - UFES - Auxiliar em Administração |

Q822187 Atendimento ao Público

Um calouro da Universidade não está conseguindo encontrar sua sala de aula e solicita ajuda a um servidor. Uma atitude ADEQUADA, que revela a qualidade do atendimento por parte da Universidade, é

A

O servidor demonstra indiferença à situação do aluno e avisa que não sabe informar o local.

B

O servidor informa ao aluno de maneira detalhada como chegar ao local.

C

O servidor, sem olhar para o aluno, continua fazendo sua atividade e informa que a sala fica no prédio ao lado.

D

O servidor diz que há um mapa no site da Universidade.

E

O servidor cruza os braços para ouvir o aluno, depois olha no relógio por diversas vezes e diz apressadamente que está atrasado para uma reunião e que por isso não pode ajudá-lo.

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Questões de Concurso Comentadas sobre qualidade do serviço em atendimento ao público

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