Questões de Concurso
Comentadas sobre princípios do atendimento em atendimento ao público
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Assinale a alternativa que apresenta corretamente características positivas de recepção e transmissão de mensagens telefônicas.
I. Saiba quem está do outro lado da linha. II. Use termos que sugerem intimidade. III. Identifique as objeções do cliente. IV. Não deixe o cliente esperando por muito tempo na linha.
Estão corretas as afirmativas:
Quando estiver interagindo com o cliente o profissional Agente de Call Center, deve:
( ) Manter-se atento. ( ) Não interromper. ( ) Não se envolver em outras tarefas. ( ) Não tentar adivinhar o que o cliente vai dizer.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
I. Ouvir o que o cliente tem para dizer. II. Manter a calma, o respeito e profissionalismo sempre. III. Não passar a culpa adiante, não acusar determinadas pessoas ou setores, mas, sim, tentar resolver a situação.
Estão corretas as afirmativas:
( ) Ouvir o usuário com atenção, para compreender a solicitação. ( ) Identificar a instituição ou setor, seguido da identificação do colaborador e saudações. ( ) O uso correto da língua portuguesa, o tom de voz e uma boa dicção asseguram uma boa comunicação telefônica. ( ) Utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
“Os cuidados com a voz são essenciais para a sua preservação e prevenção do surgimento de ______, alterações de voz também podem gerar problemas sérios como ______.”
Assinale a alternativa que preencha correta e respectivamente as lacunas.
I. Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente olhando de cima para baixo, como se ele não soubesse nada e fosse uma criança.
II. Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema dele.
III. Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
Quais estão corretas?
Observe os princípios apresentados no quadro a seguir.
✔ Respeito à dignidade da pessoa humana;
✔ Honestidade no trabalho;
✔ Formação de uma consciência profissional;
✔ Segredo profissional;
✔ Discrição no exercício da profissão;
✔ Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierárquicos.
Os princípios apresentados podem ser classificados como
Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre o bom atendimento presencial e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
( ) Frases como “Bom dia” ou “Como vai?” demonstram acolhimento e educação.
( ) Trate todos com igualdade e cordialidade, exceto em casos de pessoas menos educadas.
( ) Tenha paciência ao ouvir a pessoa, não a interrompa bruscamente.
( ) Durante o atendimento, caso receba uma ligação particular, retire-se do local para atende-la.
( ) Evite atitudes que possam ser interpretadas como sinal de descaso, como bocejar, por exemplo.
( ) Use um tom de voz moderado e procure transmitir as informações de maneira rápida e correta.
No que se refere à boa postura profissional, analise as assertivas e assinale a alternativa correta.
I. Ser assíduo e pontual.
II. Vestir-se adequadamente e ter cuidado com a higiene pessoal.
III. Não fazer distinção entre os seus colegas. Respeitar cada indivíduo como ele é.
IV. Usar expressões como “querida”, “meu bem”, entre outras, apenas com pessoas próximas a você.
V. Saber administrar o tempo entre as tarefas sob sua responsabilidade e assuntos pessoais.
VI. Estar sempre disposto a ajudar.
Considerando-se as noções de atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.
( ) Quem presta atendimento deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas e ser claro em sua fala.
( ) Ainda que pautado pela impessoalidade, o atendimento precisa ser singular.
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