Um profissional de atendimento precisa conseguir detectar a linguagem específica do seu cliente, uma vez que cada pessoa possui um canal de comunicação característico. Para construir rapport com um cliente cinestésico, a comunicação verbal e não verbal devem expressar:

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a

Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.

Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”

Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”

Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.

Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”

Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado

Considere a situação hipotética abaixo.

Um funcionário do call center de uma empresa de serviços chegou atrasado à troca do turno de trabalho pelo terceiro dia consecutivo, quando o seu supervisor lhe disse: “Ainda bem que faltam poucos dias para o Natal deste ano para que eu possa lhe presenteá-lo com um novo despertador.”

Nesse caso, o supervisou utilizou-se de um estilo conversacional

No atendimento ao cliente, são consideradas formas de comunicação “não verbal”:

O ruído na comunicação interfere no processo da transmissão de uma mensagem e pode ter várias origens, dentre elas:

A comunicação interpessoal é muito importante no processo de atendimento ao público, seja interno ou externo, porque, para que possamos atingir nosso objetivo no repasse de informações, se faz necessário observarmos a reação do receptor na mensagem. A garantia de que o que comunicamos foi compreendido de maneira adequada se dá

Existem três tipos de barreiras à comunicação humana, barreiras pessoais, físicas e semânticas. É exemplo de barreira semântica:

No que se refere à comunicação, assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas:

( ) A comunicação envolve transações entre pessoas.

( ) Uma pessoa sozinha não pode comunicar, somente com outra pessoa receptora é que pode completar o ato da comunicação.

( ) Comunicação é essencialmente uma ponte de significados entre as pessoas.

( ) Transmissor ou Codificador é um dos cinco elementos do processo de comunicação.

A alternativa correta é:

Em se tratando de receptor ou decodificador no processo de comunicação, é correto afirmar:

A todo momento, seja no âmbito laboral, acadêmico, social ou em família, temos que conviver e lidar com outras pessoas. A maioria de nossas ações para com os outros e vice-versa são atos comunicação, sejam verbais ou não. Segundo Chiavenato a comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou. Com relação a comunicação, marque (V) para as afirmativas verdadeiras e (F), para as falsas.

( ) O Processo de Comunicação funciona como um sistema aberto em que ocorre certa quantidade de ruido. Este ruido seria uma perturbação indesejável que não tende a deturpar, distorcer e alterar de maneira imprevisível a mensagem transmitida.

( ) O transmissor é o equipamento situado entre o canal e o destino, que decodifica a mensagem para os destinos

( ) A comunicação é feita por um processo composto de 5 (cinco) elementos: emissor, transmissor, canal, receptor e destinatário.

( ) Entende-se por ruído de comunicação qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade da comunicação de uma mensagem, seja sonora, visual ou escrita.

( ) O receptor opera as mensagens emitidas pela fonte no sentido de codificá-las, isto é transformado-as em formas adequadas ao canal.

( ) No processo de comunicação o destinatário é a pessoa, coisa ou processo para qual a mensagem é enviada.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA de cima para baixo.

É por meio da comunicação que as instituições e seus membros trocam informações, formam entendimentos, coordenam atividades, exercem influência e socializam-se. O processo de comunicação envolve elementos essenciais, como emissor, receptor, mensagem, canal e código. Em relação às barreiras que dificultam a comunicação, analise as afirmativas a seguir.

I As barreiras à comunicação são variáveis que interferem na interpretação ou na transmissão adequada das ideias entre indivíduos ou grupos.

II O emprego de palavras ambíguas e a distância entre o emissor e o receptor configuram-se como barreiras externas à comunicação.

III O uso de línguas diferentes pelo emissor e pelo receptor e a iluminação do espaço onde eles se comunicam são barreiras internas à comunicação.

É correto o que se afirma em

A Comunicação Interpessoal é importante em diversos segmentos ao longo de nossas vidas, visto que este é o método que desenvolve a troca de informações entre duas ou mais pessoas. Com base na definição, analise as afirmativas e marque a opção correta.

As rotinas administrativas são as funções que o profissional realiza dentro de uma organização, como:

I. Realizar e atender chamadas telefônicas.

II. Controlar a entrega e saída de materiais.

III. Manter materiais e documentos organizados.

IV. Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores.

A quantidade de assertivas corretas é:

Observe os itens a seguir relacionados ao atendimento ao público realizado através da utilização da e-mail.

I. Ao reencaminhar uma mensagem recebida, não é necessário escrever um breve texto dizendo do que se trata o encaminhamento.

II. Preencha o campo “assunto” da mensagem com um título que resuma o seu comunicado.

III. Sempre escreva textos longos, para facilitar a compreensão do interlocutor.

IV. Não escreva utilizando letras maiúsculas. Elas são identificadas no meio eletrônico como se o emissor da mensagem estivesse gritando, portanto essa prática deve ser evitada.

Marque a alternativa correta.

Com relação à imparcialidade e à objetividade na comunicação, assinale a opção correta.

Ferramenta de comunicação direta entre o cidadão e a administração pública, a ouvidoria

Na comunicação, o entendimento da perspectiva e do padrão de referência pessoal do interlocutor e o fornecimento de feedback que transmita esse entendimento ao interlocutor recebe o nome de