Questões de Concurso
Comentadas sobre comunicação no atendimento ao público em atendimento ao público
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As habilidades de atendimento ao público são um conjunto de qualidades e práticas que permitem aos funcionários oferecerem um suporte de qualidade aos clientes atuais e potenciais. A habilidade que se refere à capacidade emocional de uma pessoa em se relacionar com os outros, entender os sentimentos dos outros indivíduos e se colocar em outra perspectiva, a qual é fundamental para garantir que uma equipe de atendimento atenda e cumpra às preocupações dos clientes em pouco tempo, trata-se de:
Durante o atendimento telefônico, o tom de voz demonstra o profissionalismo de quem atua na recepção. Neste sentido, assinale a alternativa que corresponde a uma conduta inadequada no que se refere ao “tom de voz” durante o atendimento telefônico:
Há diversas operações realizadas por meio do sistema PABX, como por exemplo a discagem fácil que se aplica aos números de telefone que são frequentemente discados. Sobre esse tipo de operação, há diversas formas de discagem, como as demonstradas a seguir, exceto:
A efetividade do atendimento ao público interno e externo depende de uma série de fatores, ressaltando-se a qualidade da comunicação e informação prestada. Nesse sentido, o operador de telemarketing deverá cuidar para que a informação por ele prestada:
Um servidor de um órgão público que tenha por atribuição o atendimento telefônico tem total ciência de que as informações, que ele fornece para quem está do outro lado da linha, têm relevância e impacto direto no bom êxito desse atendimento. De uma maneira geral, há situações que contribuem efetivamente para um atendimento satisfatório, como as destacadas a seguir, exceto:
Há certas habilidades que corroboram para melhorar o atendimento telefônico, relativas à capacidade de comunicação, com ênfase para a voz. Leia as asserções seguintes e marque a única alternativa verdadeira.
Autenticidade é uma medida de segurança da Leia as asserções posteriores e assinale a alternativa incorreta.
Julgue o item que se segue.
A técnica de “comunicação não verbal” refere-se
principalmente ao uso eficaz da linguagem escrita para
se comunicar com o público.
Julgue o item que se segue.
No atendimento aos usuários dos serviços, a técnica de
“espelhamento” envolve imitar o comportamento do
usuário dos serviços, incluindo linguagem corporal e tom
de voz, para construir uma melhor relação de confiança.
Julgue o item subsequente.
Saber lidar com situações, demandas e perguntas
inesperadas é uma forma de melhorar a experiência do
usuário dos serviços com o atendimento. Isso pode ser
feito ouvindo atentamente as queixas do cidadão,
realizando perguntas complementares para obter mais
informações e, eventualmente, levar a dúvida ao superior
imediato para obter uma orientação mais precisa sobre
qual encaminhamento deve ser dado ao cidadão que está
sendo atendido.
Julgue o item subsequente.
No atendimento ao público, é muito importante escutar
os usuários dos serviços com atenção e, na maioria das
vezes, até ouvir mais do que falar, pois assim é possível
entender com precisão as necessidades deles e para que
eles sintam que está sendo feito um bom atendimento.
Julgue o item subsequente.
O princípio da escuta ativa pode ser definido pelo ato de
escutar o cliente ativamente, refletindo sobre as
impressões e sugestões dele. Devem ser levadas em
conta também todas as questões que trazem algum tipo
de insatisfação ou até mesmo sugestões de melhoria que
o cliente tenha dentro do próprio processo de
atendimento para resolução de eventuais problemas.
I. Ao atender o telefone, dizer imediatamente “alô” e aguardar a resposta de quem está ligando.
II. Não esquecer o telefone fora do gancho, deixando a pessoa esperando.
III. Se a chamada for para outra pessoa, deve ser completa e corretamente anotada. Assim, deve-se anotar tudo que possa ser importante: data e hora da mensagem, nome completo de quem ligou, nome da empresa e departamento de quem ligou, número do telefone e mensagem, e nome de quem recebeu a ligação.
Quais estão corretas?
I. Atender alguém significa assisti-lo, vê-lo, ouvi-lo e agir concernentemente. Interessar-se pelas pessoas de modo sincero. II. Olhar frequentemente nos olhos da pessoa com quem se fala e quando ela falar. III. Durante o atendimento, não deixar de consultar o celular ou redes sociais, para os casos pessoais.
Quais estão corretas?
1. O uso de linguagem rebuscada é essencial.
2. O uso correto da língua portuguesa é premissa básica.
3. O uso de linguagem tecnicista é fortemente recomendado.
4. A menção excessiva a siglas específicas do setor público dificulta o entendimento.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
Julgue o item que se segue.
Em um processo telefônico, a comunicação é realizada
mediante ondas sonoras transmitidas por fios e cabos,
que permitem a conversa entre duas pessoas em
diferentes locais.
Julgue o item que se segue.
O atendimento ao público é uma das principais
atribuições do vigia, por isso ele deve estar preparado
para lidar de forma adequada com as necessidades e
demandas dos usuários.
I. Cordialidade — pergunte o nome do cliente: “Quem deseja falar, por favor?” ou “Quem quer falar, por favor?”.
II. Informalidade — refira-se ao cliente como querido, fofo, gracinha.
III. Empatia — evite deixar o cliente esperando na linha.
Está(ão) CORRETO(S):
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