Questões de Concurso
Comentadas sobre atendimento em atendimento ao público
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Em um ambiente de alta competitividade, diante da grande oferta de produtos e serviços, cabe às organizações definir estratégias de marketing com objetivo de influenciar na maneira como os consumidores tomam suas decisões de compra. Neste contexto, é preciso conhecer o comportamento dos consumidores e quais fatores influenciam a decisão de compra. Segundo Kotler, o mercado de consumo sofre influência dos seguintes fatores: mercado (nível de oferta, emprego, crédito e ação da concorrência); cultural (cultura, subcultura e classe social); social (grupos de referência, família, papéis e posições sociais); pessoal (idade, ciclo de vida, instrução, estilo de vida, personalidade e autoconceito) e psicológico (motivação, percepção, aprendizado, crenças e atitudes). Entretanto, agiatecnolo está mudando a natureza do marketing pelo impacto que causa nele.
Considerando esse contexto, avalie as asserções e a relação proposta entre elas.
I. A tecnologia promove novos produtos, novas mídias, novos serviços, feedback melhor e mais rápido das informações sobre o comportamento do cliente.
PORQUE
II. Os clientes têm acesso a informações sobre produtos, empresas e notícias em nível mundial quase que instantaneamente: era do marketing em tempo real.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa CORRETA.
O conceito de marketing pode ser entendido como a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: preço, produto, promoção e praça. Além destes 4 pilares, outros conceitos, vindos de outras áreas de conhecimento, são aplicados no marketing.
Sobre esses conceitos, numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I, fazendo a relação entre o fundamento e seu conceito.
COLUNA I
1. Teoria da escolha individual
2. Mercado
3. Segmento de mercado
4. Segmentação de mercado
COLUNA II
( ) É o conjunto de consumidores com necessidades e características comuns entre si, mas diferentes em relação a outros grupos.
( ) É o conjunto de pessoas e / ou organizações cujas necessidades podem ser satisfeitas por produtos ou serviços e que dispõem de renda para adquiri-los.
( ) É uma estratégia de marketing que identifica grupos de clientes potenciais segundo uma ou mais características.
( ) É o pressuposto segundo o qual o bem-estar da sociedade resulta da convergência de interesses individuais do comprador e do vendedor por meio da troca voluntária e competitiva.
Assinale a sequência CORRETA.
Analise o trecho a seguir
Esteja bem-informado sobre o assunto, a sala deve estar organizada e o número de lugares deve ser suficiente para acomodar os convocados, a iluminação e ventilação também são importantes. Garanta com antecedência água, café e, se necessário, o lanche, que serão servidos no horário combinado. Aja com naturalidade e ouça com atenção as colocações individuais, exponha seu ponto de vista com clareza e simplicidade.
O trecho destacado se refere a
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item seguinte.
Durante o atendimento ao público, deve‐se evitar a
realização de críticas à instituição.
Considerando o que se espera como postura profissional adequada, julgue o item
No ambiente profissional, social ou familiar, as regras de
relacionamento entre pessoas, conhecidas como
etiqueta, não são, muitas vezes, impositivas, porém
visam a contribuir com a qualidade do serviço público.
Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item
Em ambientes empresariais, nunca se deve atender a
uma ligação dizendo “alô”.
Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item
A escassez de ruídos na ligação é positiva para a
qualidade do atendimento.
Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item
O tom de voz, a apresentação pessoal e a maneira de se
comunicar são características que podem definir a
condução do atendimento telefônico.
Quanto a um atendimento telefônico satisfatório, julgue o item
Suponha‐se que Maria, ao atender a ligação de um cliente insatisfeito, que fazia o primeiro contato de reclamação, visando a agilizar o atendimento, tenha encaminhado a ligação para o setor que ela julgara ser o responsável antes de ouvir toda a informação do cliente. Nesse caso, Maria agiu de maneira errada.
Acerca da definição e das atitudes em relação ao planejamento, à ética, à responsabilidade social e ao atendimento ao público, julgue o seguinte item.
No atendimento ao público, recomenda-se o uso de
expressões que criem intimidade, tais como “querido”,
“bem” ou “amor”.
Em relação às dimensões da qualidade pessoal e profissional, à normalização técnica, à qualidade, à comunicação e a relações públicas, julgue o item a seguir.
Para Harlow, as relações públicas são uma função
empresarial que contribui para o estabelecimento e a
manutenção de linhas de comunicação, compreensão,
aceitação e cooperação entre a organização e seus
públicos.
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