Propiciar um relacionamento e um atendimento de qualidade, tanto para o público interno como para o externo,
tem sido um foco de preocupação para as organizações
privadas e públicas. Das alternativas apresentadas, assinale a que se contrapõe a essa afirmativa.

Question

Propiciar um relacionamento e um atendimento de qualidade, tanto para o público interno como para o externo,
tem sido um foco de preocupação para as organizações
privadas e públicas. Das alternativas apresentadas, assinale a que se contrapõe a essa afirmativa. Alternativa A: A qualidade é considerada como um fator de transformação na maneira como a organização se relaciona com seu público externo, agregando valor aos
serviços a ele destinados. Ou Alternativa B: Boas práticas de atendimento devem levar em conta
tanto a satisfação do público externo quanto as atividades e rotinas que envolvem o serviço. Ou Alternativa C: As organizações devem identificar atributos ou indicadores de qualidade de seus produtos e serviços do
ponto de vista do seu público interno. Ou Alternativa D: O equilíbrio entre a competência técnica e a comportamental propicia ganho em qualidade e faz com que
os colaboradores conquistem respeito do público interno e externo.

Qconcursos · Accepted Answer

Alternativa [C] As organizações devem identificar atributos ou indicadores de qualidade de seus produtos e serviços do
ponto de vista do seu público interno. Gabarito: CFundamento decisivo: O elemento decisivo é o comando “assinale a que se contrapõe a essa afirmativa”, lido à luz de “relacionamento e um atendimento de qualidade, tanto para o público interno como para o externo”: a alternativa contrária é a que toma o ponto de vista do público interno como referência para identificar atributos ou indicadores de qualidade dos produtos e serviços, pois a qualidade no atendimento é orientada primordialmente ao usuário/destinatário do serviço.Tema central: Qualidade no atendimento ao públicoAnálise das alternativasAErradaEstá compatível com a afirmação do enunciado. Ela reconhece que a qualidade transforma a forma de relacionamento da organização com o público externo e agrega valor ao serviço prestado, o que coincide com a ideia de qualidade no atendimento orientada ao destinatário do serviço. Mencionar apenas o público externo não a torna contrária ao enunciado.BErradaTambém está de acordo com o conceito cobrado. A alternativa articula dois elementos próprios da qualidade no atendimento: a satisfação do público externo e as atividades e rotinas que estruturam o serviço. Isso corresponde ao entendimento de que boas práticas não dependem só da relação com o usuário, mas também da organização dos processos.CCertaA alternativa C se contrapõe ao enunciado porque atribui ao público interno o ponto de vista para identificar atributos ou indicadores de qualidade de produtos e serviços. Embora o público interno tenha relevância para a execução e o suporte do serviço, ele não é o referencial central de avaliação da qualidade no atendimento, que se orienta principalmente pela percepção e pelas necessidades de quem recebe o serviço.DErradaNão se contrapõe ao enunciado porque afirma a complementaridade entre competência técnica e competência comportamental, fundamento compatível com a qualidade no atendimento. A base sustenta que a qualidade depende dessa conjugação e que ela repercute positivamente na relação com os públicos interno e externo.Pegadinha da questãoA banca explora a confusão entre a importância do público interno para viabilizar a qualidade e a falsa ideia de que o ponto de vista interno possa servir como critério central para definir a qualidade do produto ou serviço entregue.Dica para questões semelhantesEm questões sobre qualidade no atendimento, verifique sempre quem é o referencial de avaliação do serviço: em regra, o foco principal é quem recebe o serviço.Não confunda fator interno de suporte, rotina e execução com parâmetro central de qualidade percebida no serviço final.Se a alternativa integrar satisfação do público, processos de trabalho e competências técnica e comportamental, ela tende a estar alinhada ao conceito de qualidade no atendimento.

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Propiciar um relacionamento e um atendimento de qualidade, t...

Gabarito comentado

Gabarito: C

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